医疗旅游协助机构网站知情同意内容分析*

刘娜娜，侯胜田，杨思秋，张若楠

(北京中医药大学管理学院，北京 100029，liunana2017@126.com)

跨境医疗旅游是服务贸易的重要组成部分，据预测，至2020年医疗健康与旅游结合的相关服务贸易将占全球GDP的22%。跨境医疗旅游是指人们对常住地的医疗服务不够满意，到异地(异国)接受包括价格、项目、服务等明显优势的医疗服务与旅游服务的过程[1]。易观报告指出，2017年中国出境医疗旅游的市场规模达10.3亿人民币，并且未来市场发展潜力巨大[2]。随着互联网技术的发展，人们信息搜索的重要和先导渠道逐渐被网络所占据，从2014年开始，中国出境医疗旅游服务市场进入到以“互联网+跨境”为特征的平台化发展阶段[3]。

医疗旅游协助机构能够为医疗旅游者提供包括海外医生和设施、病历资料准备、医疗记录的传送和陪同翻译等一系列配套服务，在跨境医疗旅游实践中发挥着重要作用[4]，但由于其目前仍处于初级发展阶段，尚未形成统一的行业准入标准，在很大程度上存在监管不足等问题。本文将通过文献研究和互联网搜索确定进行研究的医疗旅游协助机构门户网站，分析其风险沟通的方式以及对消费者知情权的潜在影响，为制定相应监管措施和进一步发展医疗旅游协助机构提供依据。

1 概念界定

目前，国内外对医疗旅游协助机构的概念尚无统一定论，Cormany D认为医疗旅游协助机构(medical travel facilitator)是除了医疗机构本身外最常见的安排和配套服务的提供者[5]。中国是由侯胜田教授较早提出了关于医疗旅游协助机构的概念，即指为中国医疗旅游者提供海外医疗全程咨询与服务的专业机构[6]。

风险沟通是指个体、团体和机构间信息交互与意见交流的过程，是与目标受众进行的双向交流，其目的是降低风险造成的影响以及避免安全事故的发生。风险信息的提供能够有效阻止医疗旅游者的不理性决策，帮助其降低风险[7]。

消费者的知情同意权是指消费者有权知道并同意其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。由于医疗旅游服务只有在消费者切身体验后才能感觉出服务质量的优劣，就更依赖于服务提供者在提供产品和服务时的真实可靠，从而保障医疗旅游消费者知情同意的权利[8]。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

通过文献研究和互联网引擎搜索，共检索到31家医疗旅游协助机构网站，剔除不再活动和页面内容缺失的网站，最终确定对22家能正常打开且页面内容显示完整的医疗旅游协助机构的网站内容进行研究。

2.2 研究内容与方法

通过对现有医疗旅游、风险沟通和知情同意等方面文献的研究，搜集到“专业会员或认证证明”“明确引用国外医院认证”以及“定价细节”等13个知情同意研究信息点[9]；从整个医疗旅游活动涉及的利益相关者入手进行分析整理，总结出4个知情同意研究信息点。最后，以17个风险沟通和知情同意内容分析的信息点为基础对网站相关内容进行频率统计、分析总结和研究说明。

3 研究结果

通过对医疗旅游协助机构网站内容包含的信息点统计表(见表1)进行分析和总结，发现医疗旅游协助机构网站关于知情同意的问题主要表现在资质认证、业务信息和风险沟通方面。

表1 医疗旅游协助机构网站信息点统计(N=22)

3.1 资质认证

医疗旅游协助机构网站上明确提到的资质认证包括合作单位方面的国际医院认证和国际医师认证以及机构的从业资质认证三种类型。研究发现，不足一半(40.91%)的网站明确引用了国外医院认证和提及本机构具有专业会员或认证证明，说明医疗旅游协助机构从事跨境医疗服务的资质难以认定。只有36.36%的网站展示了合作医院的第三方专业认证标识，并且不足一成(4.55%)的网站对合作的医师认证情况作出了说明。未对合作医院提及任何类型资质认证的网站，通常使用“全球顶级”“世界最好”等模糊描述作为替代。展示资质认证凭据的网站，在资质专业认证水平和合作的医院、医师信息的介绍情况也各不相同：只有1家明确展示了企业的注册信息；有超八成(86.36%)网站表示有着遍布全球范围的合作医院；也有少数网站(22.73%)明确表示只与排名部分国家前十的医疗机构合作等。总之，各网站在资格认证方面多采用描述性的宣传用语，忽视了实际认证情况的介绍，甚至没有得到官方认证。

3.2 业务信息

研究发现，22家医疗旅游协助机构均将自己定位为“医疗保健管理平台”“全球高端私人健康管理领军者”和“私人医疗服务提供商”等，旨在强调其专业性和领先性。其中有3家机构在网站信息中明确提及了“医疗旅游”，展示了旅游景点图片，并能够提供观光安排等旅游服务，网站设计以海景图像、花卉图像和目的地国家的节日图像等为主体。86.36%的网站没有提到这一服务项目，网站页面设计以医院、医生为主。价格是医疗旅游者最关心的问题之一，只有13.64%的网站提供了不同服务项目所涉及的收费项列表，但没有给出具体的价格；近五成(45.45%)医疗协助机构在其网站信息中明确表示医疗旅游者将会享受到折扣优惠。

3.3 风险沟通

对跨境医疗旅游者来说，存在一般健康风险(例如手术风险)和旅游健康风险(例如术后飞行)两方面的安全问题[9-11],但是对22家网站内容仔细研究发现，只有27.27%的网站提及跨境医疗注意事项，没有关于负面结果和风险的讨论；也没有发现对除了存在一般健康风险和旅游健康风险外的其他安全问题进行警示说明或瑕疵告知；22家网站均选择在网站声明，部分进行长篇幅的免责说明，用以规避运营过程中可能遭遇的风险。此外，68.18%的网站提供了在本机构接受服务的就诊实例介绍，均为积极成功案例，其中有7家网站的案例以患者手记或自述的形式呈现。所研究的22家网站重点展示成功案例，均没有对跨境医疗旅游可能产生的负面结果进行说明，忽视了跨境医疗旅游中的风险沟通问题，消费者的知情权也因此受到影响。

4 结论与建议

4.1 相关部门应重视行业准入资格认定

医疗旅游协助机构网站普遍采用模糊性描述代替专业认证的做法；部分网站展示了所属机构获得的工商局的经营许可和不同类型、不同规格协会的认证标识和会员资格，旨在向潜在医疗旅游者保证机构的正规性，但由于医疗旅游协助机构是连接医疗服务提供者和医疗旅游者的纽带，并且能够直接或间接地参与医疗旅游者的决策，这一特殊性要求医疗旅游协助机构行业具有区别于工商经营许可的、更加专业和标准的行业准入资格认证。中国的医疗旅游产业处于起步阶段，缺乏统一确定的资质认证标准，可能会导致医疗旅游协助机构行业良莠不齐，损害医疗旅游者知情权，继而影响其作出决定，最终引发一系列的医疗纠纷。因此，应由专业的监管部门对其进行统一的行业准入资格认定，设定并监控其对潜在医疗旅游者所发布的信息，确保其达到发布标准，从而保障医疗旅游消费者的知情同意权。

4.2 应对其实施严格规范的定价标价制度

医疗旅游协助机构网站不同的定位会影响潜在医疗旅游者对其服务的看法，研究中的22家网站把自己描述为“平台”“服务商”或“协助者”，而不是常用的“中介”，可能是因为“中介”一词会让人产生例如“黑中介”“暴利”等不好的联想，从而降低网站在潜在消费者心中的形象，而“服务商”等词暗含的是帮助者的态度，能够将患者的利益放在心上，从而降低潜在消费者心中产生风险的可能。由于定价机制的不透明，导致市场上存在价格虚高以及与此相关的一系列问题[12]，研究中的22家网站均没有给出明确的定价，从而损害了消费者的知情权。相关部门应借鉴旅行社的明码标价制度，对医疗旅游协助机构实施严格规范的定价标价制度，从而保护消费者知情权，杜绝虚标价格、误导消费者事件的发生。

4.3 应加强行业自律，提高风险沟通意识

调查发现，医疗旅游协助机构网站提供的信息是绝对积极的，包括优质服务、合理完善就医等方面的介绍以及以往就诊实例的引用说明，而承认风险的情况非常罕见，没有网站明确提到医疗旅游中必然存在的两方面安全问题。这些现象表明，医疗旅游协助机构网站更偏重于营销宣传，而没有传达跨境医疗旅游中的潜在风险，从而导致网站信息可能具有误导性。虽然机构可能会将风险情况以其他方式告知医疗旅游者，但是由于网站是许多潜在医疗旅游者首要甚至主要的信息来源[13]，进而最终损害医疗旅游者知情同意权，影响网站信息对医疗旅游者决策的支持能力。产生这种现象的原因可能是医疗旅游协助机构为了留住潜在客户，故意避而不谈[14]。结合其他学者的研究，发现整个行业都可能存在医疗旅游营销中缺乏对风险沟通重视的现象[9]，不但不利于本行业的持续发展，还会对整个医疗旅游行业产生影响，相关部门应采取措施提高其风险沟通意识，加强行业自律，保障消费者的知情同意权。

5 研究局限与展望

本研究仅限于在其网站上搜索到的信息，除了网站之外，医疗旅游协助机构还可能通过宣传手册、电子邮件和面对面对话向客户传播信息，但是基于网站是向潜在的医疗旅游者传达其业务信息首要途径，在患者决策过程和初始印象的形成中发挥着重要作用，具有一定的研究价值，后续研究可在此基础上进行更为深入的研究。