用户为何离你而去

经纬创投

数据显示，获得一个新客户的费用要比留存一个旧客户的成本高7倍。当客户留存率提高5%时，收益可以增加25%到95%。由此可见，提高客户留存率是企业最重要的目标之一。

你的产品能否留住用户？

用户黏性是非常重要的事情，我们说的留住用户就是用户黏性。

如何判断产品能否留住用户？投资人往往看两点：一是用户参与后，产生的收益；二是用户离开后，他们的损失。

所谓“收益”，就是指用户用的频次越高，收获就越多，这通常表现在用户添加自己数据信息给产品，然后公司用这些数据反过来为用户增益，去提高产品体验。

“损失”则是指用户用得越久，停用后损失就越大，产品已经变成他需要依赖的东西，成为他“身份”的一部分，或者是已经为用户积累了某些价值。

比如 Evernote，它的免费版本就好像是在让用户“试吃”，你在 Evernote 上记了越多笔记，你就越难不用它；比如Pinterest，你收藏和关注的越多，你就越依赖，毕竟它储存了这么多可以反映你个性、爱好的标签，而且它还会随着使用的深入给你推送更多个性化、符合你审美的内容。

再比如Twitter，它可以帮你塑造自己的网络形象，你的新Follower或新Follow你的人就是你的使用收益，而停用后，你整个关系网的消失就是损失。

总而言之：产品要想留住用户，需要提供可观、逐步增长的收益，并强调停用后的严重损失。

客户流失的两类原因

客户流失的原因通常分为两类，一类是客户本身的问题，另一类是产品本身的问题。

1.客户正遇到一些问题

可能是客户停止经营，或者是行业内的变化导致了企业倒闭或重组。

当然如果你做得好，当你的客户被收购的时候他们会把你一起带过去。事实上你应该着眼于你的客户当中即将被大公司收购的小公司，将其作为敲门砖，为你开启以及拓展机会。

如果你做得好，当你的客户停止经营甚至破产时，他们也会把你介绍给下一家公司；个人用户会把你带到他们入职的新公司，或者他们会保持账户活跃度。

说这些的意思是，不要认为在最糟糕的情况下，客户流失就一定是无法避免的。

2.客户没有获得预期结果

预期结果分为两部分：必需的结果和合适的体验。

简单地说，客户的预期结果是：得到他们需要实现的，以及他们需要做什么来实现它。

失去顾客最快的时候，就是当他们不能达到目标结果的时候。

如何达到用户的预期结果

1.必需的结果

必需结果就是客户必须达成的任务，是他们要完成的工作目标。

从产品角度看，这是参与到游戏中的条件，这是你的筹码。如果你不能替客户解决这个问题，无法提供有效的解决方案，那么你连成为备选的资格都没有。

现在，我们来看一些客户通过你的产品无法达到目标的可能原因：

⑴你的产品缺少客户需要的关键的功能。

⑵糟糕的上线体验（从不尽心尽力到难以应对不同程度上的问题）。

⑶客戶的实施/配置/设置工作有问题。

⑷顾客不接受你的产品，也没有在使用（不管出于什么原因）。

⑸系统有错误或者由于稳定性，易用性及访问问题给客户完成所需工作造成了阻碍。

……

这是一个未尽的清单，但这些都是一些非常明显的原因—关于客户为什么无法用你的产品去完成他们需要做的事情。你要做的就是仔细审视自己的产品，找出问题所在，对症下药。

2.合适的体验

这里指的是对客户而言合适的体验。

当他们做了最初的决定之后，客户想要或需要的总体方案也会有着千差万别。你们之间很有可能存在一定的认知偏差，这是不可避免的成功鸿沟。

事实上，你的产品的每一个客户群，都将有一个独特的合适的方案。在复杂的细分客户中，每一个用户角色都将有不一样的期望的结果。

客户想要的结果并不是你产品中的功能价值。他们签约只是因为他们能利用你的产品去达到一个结果。

你签约使用一款电子邮件营销产品的目的并不是去发送邮件，而是去实现更多的销售额，让人们过来参加你的市场活动，诸如此类的。而通过发送邮件的方式只是有机会实现前面所述的结果。

作为供应商，你需要深切地意识到你的产品功能与客户真正想要的结果之间存在的差距。顶级的公司不仅意识到差距，而且会主动地为缩小差距而努力工作。

不同的客户虽然都是使用邮箱服务，但是对于两种不同的客户类型而言，方案是非常不一样的。如果你定义了一个目标客户模型并且正在聚焦其中，把此模型记在心中将会很有帮助。又或者如果你拥有多种客户群体，那就不会存在一种方案满足全部客户群体的情况。

同样需要谨记在心中的是，客户会随着时间逐渐成长，而适合他们的解决方案同样也应变化。