医院服务质量满意度研究——以四川省三家妇产专科医院为例

(泰国商会大学 泰国 曼谷 10400)

一、研究背景

随着中国经济的快速发展，中国人民的生活质量也逐渐提升，公众对于医疗机构的要求也在发生变化，以往消费者更关注的是医疗质量、效果，而现在则慢慢开始关注医疗服务中各个环节的体验，例如：合理的检查，合理的收费，合理的用药，舒适的医疗环境和完善的后续机制，优质的医疗服务和功能。此外，妇产科作为医疗服务中的一环，具有很大的特殊性，患者往往比接受其他医疗服务更加关注隐私性，因此医院应更加注意保护患者的隐私权[1]。作为妇产专科医院，为提升患者满意度，有必要给妇产科的医护人员在为患者提供医疗服务，向患者传达被接受、尊重和照顾作为平等和相互信任的人的感觉。

同时伴随着我国二胎政策的开放，对医院妇产科室的需求将会急剧增加，除了公立医院之外越来越多的民营医院也加入到巨大医疗市场中来。而伴随着生活水平的提高消费者在选择就医时除了医院的硬实力外，医院的软实力也是考虑的重要因素，服务质量的建设对医院来说显得尤为重要[2]。本文选区了四川地区三家有代表性的妇产专科医院，研究消费者对其的服务质量满意度，为医院的服务质量提升寻找途径。

二、服务质量的概念及测量

在服务行业，服务提供者与顾客的每一次接触都涉及到顾客的满意或者是不满意，在这个服务传递的过程中，顾客对服务质量的评级也就产生了。而服务质量(Service Quality)指的就是服务企业所提供的一些列服务能够满足顾客实际的和潜在的需求的集合。服务质量不但可以体现使顾客满意的企业的最低服务标准，也可以反映企业在为顾客提供服务时的连贯性。

在服务质量的测量上，PZB于1988年首次开发了SERVQUAL模型，并在实践中不断进行测试[3]。提出了服务质量的5个维度，分别是有形性、可靠性、保证行、响应性和移情性，并在此基础上设计了包含22个测量题项的服务质量测量量表，成功构建起了服务质量的评价方法。

三、实验设计

(一)妇产科室服务质量SERVQUAL量表开发

通过实地调研，结合专家意见和相关文献我们得到了关于医院妇产科室服务质量的评价指标体系[4][5]。在有形性方面的二级指标有：(1)医院医疗服务设施、设备先进；(2)医护人员的着装整洁、得体；(3)医院环境干净整洁；(4)医院设施、设备能匹配所提供的服务；(5)有收费项目物价公示。在可靠性方面的二级指标有：(1)患者遇到闲难时，医护人员主动关心并尝试帮助；(2)医院所承诺的事情能及时完成；(3)医生技术操作准确规范；(4)医护人员能够准确书写病例。在响应性方面的二级指标有：(1)医护人员可以按时提供所承诺的医疗服务；(2)医护人员耐心解答患者咨询的问题；(3)就诊等候时间是可接受的；(4)医护人员总能满足患者需求。在保证性方面的二级指标有：(1)医护人员是有礼貌的；(2)医护人员是值得信赖的；(3)医护人员能够在医院获得适当的支持，从而更好服务患者；(4)医院按照规定收费，有收费清单。在移情性方面的二级指标有：(1)为患者提供个性化的医疗服务；(2)医护人员给予患者个别的关怀；(3)医院允许患者了解自己的治疗方案，并有权选择；(4)医院尊重患者的知情权和隐私权；(5)医护人员耐心解释诊治过程和预后；(6)医院的工作时间能够满足患者的需求。一共五个维度22个指标。

(二)样本选择与问卷发放

本文选择了四川省内有代表性的三家妇产科室医院，分别是作为公立医院的四川大学华西第二医院，作为中外合资民营医院的成都安琪儿妇产医院以及代表地方性民营医院的岳池川东医院。通过现场问卷发放的形式在三家医院共回收了439份有效问卷，其中四川大学华西第二医院回收了193份(43.9%)，成都安琪儿妇产医院回收了129份(29.4%)问卷，岳池川东医院回收了117份(26.7%)有效样本。

四、实验结果

(一)人口学统计变量情况

在四川大学华西第二二院的调查对象中，性别方面：男36人占比18.65%，女性157人，占比81.35%；被访者身份方面:患者83人，占比43.01%，患者家属110人，占比56.99%；受教育程度方面：初中及以下5人，占比2.59%；高中/中专29人，占比15.03%；大专/本科133人，占比68.91%；硕士研究生22人，占比11.40%；博士研究生4人，占比2.07%。

在成都安琪儿妇产医院的调查对象中，性别方面：男38人，占比29.46%；女91人，占比70.54%；被访者身份方面：患者54人，占比41.86%；患者家属75人，占比58.14%；受教育程度方面：高中/中专8人，占比6.20%；大专/本科83人，占比64.34%，硕士研究生38人，占比29.46%。

在岳池川东医院的调查对象中，性别方面：男性41人，占比35.04%；女性76人，占比64.96%；被访者身份方面：患者64人，占比54.70%；患者家属53人，占比45.30%；受教育程度方面：小学17人，占比14.53%；初中64人，占比54.70%；高中/中专26人，占比22.22%；大专及以上10人，占比8.55%。

(二)样本服务质量得分

表1 服务质量各指标的期望值、感知值及两者差值

感知服务质量计算：

一般情况下，不同的患者对于医疗服务质量的感知值与期望值是存在差距的，所以这种情况下，不同患者在对医疗服务质量进行评分时，分值也会存在差异，这个差距就是整体服务质量感知的指标。公式表示如下：

在公式(3-1)中，本研究设定有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性具有一样的权重，其中，SQ是SERVQUAL量表中整体感知质量的数量标；Pi表示患者对第i个问题感受的平均值；Ei表示老人对第i个问题期望的平均值。经计算得出总体服质量如下：

表2 三家医院整体服务质量

从表中可以看出，川东医院的服务质量满意度最低，为-0.64，其次是华西附二院，为-0.19，安琪儿医院服务质量满意度最高，为-0.02。

三、各医院患者满意度存在问题

三家妇产专科医院在服务质量五个维度的排名情况如表3所示：

表3 四川三家妇产专科医院五个维度的服务质量及排序

从以上表可以看出，成都安琪儿妇产专科医院的服务质量满意的比例高于公立医院和民营医院，并且在总体的医疗服务质量满意度上，成都安琪儿医院的患者满意度远远比华西附二院和岳池川东医院更有优势。

从服务质量的五个维度对各个医院的患者满意度进行排名。川东医院的满意度从高到低依次是保证性、响应性、移情性、有形性和可靠性。华西附二院的满意度从高到低依次是有形性、保证性、可靠性、移情性和响应性。安琪儿医院的满意度从高到低依次是可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性。华西附二院门诊量大,对于服务的概念虽然近年来有相对的提升,但安琪儿医院以人为本的服务理念,提供的服务符合患者的心理预期，满意度更高。

四、患者满意度提升策略

根据数据结果对四川三家妇产专科医院共同问题的对比分析，提出以下共同问题的解决策略：

1、减少就诊等候时间

(1)建立规范化医疗服务流程。医院必须尽可能考虑每一个就诊流程中的时间与空间距离。上一个流程与下一个流程应该紧密地链接，避免有过长的时间差，也不能有过大的空间距离，这样不仅可以为患者及其家属带来更多的方便，也极大程度减少了患者的行动。

(2)优化服务方式与内容。医院不应只限于以前的服务内容，而应该将服务的内容和对象扩大，并改善服务的方式，使患者的就诊途径、就诊方式多样化。例如，随着互联网的普及、智能手机的推广，医院应该借助“互联网+”的技术优势，开放并推广移动办公、移动医疗和移动护理等信息化的工作方式，通过在线系统，实现医护人员和患者直接的快捷交流，提升患者的就医效率，同时这样的平台建设，也有利于医护人员之间、患者之间的沟通交流。

2、医护人员给予患者个别关怀

(1)在与患者、患者家属进行交流，或提供相关服务时，医护人员要时刻注意自己的方式、方法和态度，注重患者的感受。流程的设置应简单、统一，让患者觉得得到了关怀与重视，同时对医院来说可以不用配置过多的服务人员，从而提高医院服务质量的统一性。

(2)进行个体化指导。在妇产科，不同的患者往往具有很大的特殊性，医护人员应该充分了解不同患者的基本情况、特殊需求等等，针对性地为不同患者提供有针对性的服务，同时要注重医护人员对患者隐私保护，避免患者难堪。

3、提升医护人员服务水平

(1)坚持以人为本，体现人文关怀。在诊疗过程中，为保证患者的隐私权，医生必须一对一对患者进行诊疗，或在患者允许的情况下，让其家人陪伴，并且在诊疗中注意避免打听他人隐私、谈论他人病情等行为。

(2)加强医护人员人文素质培养。随着社会的发展，患者对于护理的基础知识储备越来越多，对护理服务的质量要求越来越高，对护理人员的的要求也越来越高。医院应该积极主动地邀请相关领域的专家对医院的医护人员进行专业知识、人文素养的培训，增强医护人员的人文素养。