“互联网+政务”背景下我国政务服务面临的机遇和挑战

戴安娜 王明清

[摘 要]21世纪我国信息技术与科学技术不断发展，在互联网背景下，我国政务服务面临着前所未有的发展机遇，但是在发展过程中也存在着严重阻碍。文章基于“互联网+政务”的背景探究我国政务服务面临的机遇以及挑战，并提出具体的创新策略，旨在进一步提高我国政务服务水平。

[关键词]“互联网+政务”;政务;服务创新

[中图分类号]D63自2015年“互联网+”写入政府工作报告之中，引起了社会各界的广泛重视，在此过程中，我国政府的政务水平也在不断的创新，在相关工作中借助“互联网+”为切入点有效提高了政务服务水平，使政府变得更加“聪明、灵活”。2016年李克强总理提出应当大力推行“互联网+政务”加强政府部门的数据信息交流共享，并且對“互联网+政务”进行了明确的工作部署。“互联网+政务”主要是以构建智慧政府为中心应用，信息技术有效收集并整合各类资源，为社会提供创新政务服务与产品，在中央的支持下地方政府结合互联网技术不断优化政务服务内容并取得了一定的成绩，但是在发展过程中仍然存在部分问题，亟待完善。

1 政府服务建设取得的成效

（1）供给侧发展迅速。根据CNNCI调查显示，当前省级行政区已经大范围实现在线服务与政务公开，应用微信、微博发布相关信息与热点问题，并且有50%的省份设立了政务App，有1/3的省份设置了大数据云平台。由此可以看出，政务服务供给侧发展极为迅速，进一步提高了政府的政务服务水平。

（2）政务服务多元化。目前我国政府的政务服务形式呈现多元发展趋势，线上的服务使用率已经明显高于线下使用率，线上服务模式主要包括微信公众账号以及手机App、微博账号、微信城市服务、支付宝等各类平台;线下则是政务大厅与政务热线这两种模式。由此可以看出，线上服务模式更加多元，能够满足不同群众的多元化需求，并且明显提高了政务服务效率和质量，根据CNNCI数据调查显示，我国的线上政务用户使用率为96%，明显高于线下的政务服务率，并且有25.2%的公众应用微信公众平台以及支付宝获取相关的政务信息。

2 “互联网+政务”背景下我国政务服务面临的挑战

（1）群众满意度较低。当前我国社会经济逐步发展，公民的维权意识也在不断的觉醒，对于政务的服务要求已经不只局限于数量上，而且更加重视如何提高政务服务质量。近几年我国政府服务供给侧逐步增长，但是在政务服务建设过程中仍然是以问题为导向，例如对于存在的重点和难点进行解决建设，却缺乏对群众合理需求的预测与回应，缺乏与群众间的互动沟通交流，导致公民对于我国政府的政务服务满意度较差。结合CNNCI数据显示，网民对于政府的在线政务服务满意率较低，所以政务服务水平仍然有较大的空间亟待提升。

（2）需求端增长匮乏。目前我国政府在线政务服务用户规模呈几何上涨趋势，但是我国人口总数较大，所以在线政务服务用户规模上升，仍然有较大的空间，根据在线政务服务的占用情况能够看出，应用微信端以及支付宝接入的政务服务使用效率相比较其他平台而言较高。虽然政府的政务服务需求发展态势良好，但是在发展过程中需求端缺乏增长力。

（3）发展存在不平衡。当前我国地方经济逐步发展，但是经济发展过程中仍然存在着一定的差距，例如政务的服务机构以及人员投入情况皆有所不同，部分地区、各级政府在政务服务上面存在一定的实力悬殊，例如北上广地区政务服务水平发展较快较好，但是相比较西部地区，例如西藏和青海等地区政务服务水平较差，也难以结合时代发展需求满足公众的多元化要求。相比较省级政府的政务服务发展，县乡级政府政务服务发展总体落后，例如交通、医疗与教育等民生领域相比较，团委和公安、司法等部门，政务服务仍然需要加强。

（4）缺少顶层设计。政府在“互联网+政务”过程中，虽然取得了一定的发展成绩，但是由于我国顶层设计标准规范尚未完善，存在严重的“信息孤岛”现象，所以政务工作差强人意。由于在互联网时代下信息碎片化以及重复建设问题难以得到有效解决，也无法提高政府的信息共享能力，难以提高业务协调水平，尤其是在政务服务实践中，这些问题极为突出。由于缺乏科学完善的监督考核机制，政府工作人员以及服务机构积极性较低，存在懒散懈怠现象。

3 “互联网+政务”背景下我国政务服务创新策略

（1）以公众需求为发展导向，优化政务服务。政府开展政务服务创新，可以有效应用微信、微博等通信技术了解社会公众的多元化发展需求，可以以公众需求为导向，有效加强政务平台建设贯穿于产品设计与服务供给过程中，结合用户的多元化需求提供科学完善的政府服务。同时要采集民众的多样化需求，逐步增强民众对于政务平台的体验，加强民众意见收集与信息反馈工作，做到以公众需求为发展导向，积极接受公众的建议与反馈。在此基础上逐步完善政务服务内容，才能够使政务功能贴合群众的多元化需求，赢得公众的信赖和满意。政府进行服务建设，必须摒弃传统以问题导向式后治理发展模式，有效结合大数据等各项信息技术。

（2）借助网络平台，加强社会资源与行政资源整合。基于互联网时代下，应当引导公众积极踊跃地参与政府信息化建设，同时要鼓励企业参与到政府服务供给中，例如：互联网巨头阿里巴巴与百度、腾讯作为电商和搜索引擎、即时通讯的带头人，提供的平台具有较强的用户黏性以及较大的规模，属于可以利用的社会资源。政府便可以与这些平台进行合作，以此为证物接入口并提供信息服务内容，有效推动“互联网+政务”工作的有效开展，切记不要盲目地开拓新平台。应当借助现有的平台以及资源，可以借助企业的用户群，逐步提高政务的用户数量，有助于化解政府App使用人数较低这一不足。

（3）加强顶层设计，有效推动政务服务协同发展。结合目前政府政务服务发展不均衡，政务信息建设中存在信息沟通不畅等各类问题，政府必须要加强顶层设计，从平台建设与业务支持、技术保障入手形成科学完善的制度规范，同时要梳理政府服务事项。在此过程中应当构建科学完善的政务服务清单，构建多元与一体的服务平台。加强政务系统数据共享，可以增强身份认证等技术环节规范，建立信息技术支持体系，可以为落后地区或者是边缘部门提供人才与技术支持，加强通信基础设施建设，有助于推动全国政务服务朝着规范化、统一化方向协同发展。

（4）构建考核评价体系，加强内外有效监督管理。构建政府服务工作监督机制，有助于提高政务工作人员的工作积极性与服务质量，同时加强政务服务机构间的交流沟通。在此基础上首先要全面评估政府服务前台与后台的质量以及绩效情况，如果只靠接受群众监督，这一点难以进行有效监督，可以借助信息化电子绩效评估系统进行全程监督和管理。应用电子监察实时监控政务内部运作情况以及第三方评估机构，来检测公众对于政务服务满意度以及服务质量的评价情况，并且将监督考核结果及时反馈给部门，构建完善的监督考核体系。通过内外部有效监督，逐步确保政府服务质量与水平得到优化。

4 结 论

综上所述，基于“互联网+政务”背景，政府加强互联网与公共管理的有效融合，进一步创新并优化政务服务才能够有效提高政务服务水平，满足人民群众的多元化需求。

参考文献：

[1]张琳，曹卫，刘真，等.互联网环境下行政管理的挑战、机遇和发展策略[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2017（3）：54-57.