我国机构养老服务质量研究现状及其思考

乔志华 刘芳

摘 要：近几年来，我国人口老龄化形势严峻，加之家庭模式的变化，机构养老服务发挥着越来越重要的作用，社会化养老已成为一种不可避免的趋势。我国老年人对机构养老呈现需求量大、多样化以及差异化的特征。而且，“十三五”规划以来，机构养老的发展重点已经由数量的提升向养老质量的提升转变;同时，围绕服务手段、服务方法以及服务质量的研究成果越来越成熟，为机构养老服务质量的提升提供了有力的指导。

关键词：机构养老;服务质量;评价指标

中图分类号：C913.6     文献标志码：A     文章编号：1673-291X（2019）08-0079-02

第六次人口普查数据显示，到2016年底，我国内地总人口达到将近14亿。其中，60周岁及以上人口2.3亿，占比16.7%;65周岁及以上人口1.5亿，占比10.8%，我国人口老龄化形势严峻。据《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》（国发[2017]13号）预测，到2020年我国独居和空巢老年人口将增加到1.18亿左右，其中高龄老年人口将增加到2 900万左右，老年抚养比将提高到28%左右。这就意味着，在不久的将来，我国将成为高度老龄化国家。国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》也提出“到2020年，养老服务业服务质量明显改善，群众满意度显著提高，养老服务业成为促进经济社会发展的新功能”的要求。因此，在“十三五”期间，养老机构服务质量的提升成为我国养老服务业发展的重难点，我国亟须借鉴国内外相关经验，推出提升我国养老机构服务质量的相关措施。然而，目前对于养老服务机构的研究和发展还达不到未来的要求，只有从不同的视角对养老服务机构进行剖析，全面考虑养老服务机构的整体情况，才能提高养老服务机构的服务能力和服务水平，更好地为老年人服务。

一、养老机构服务质量研究现状

“十三五”期间，我国人口老龄化程度日益加深，老年群体对养老机构的需求也持续增长。而且随着我国人民生活文化水平的提高，老年群体对养老服务的质量体验方面提出了越来越高的要求。机构养老作为社会化养老的重要方式之一，越来越受到国家和学界的重视。2013年，民政部在发布的《关于推进养老服务评估工作的指导意见》（民发[2013]127号）中提出，“推进养老服务评估工作有五个主要任务：一是探索建立评估组织模式;二是探索完善评估指标体系;三是探索完善评估流程;四是探索评估结果综合利用机制;五是探索建立养老评估监督机制。”

同时，国务院办公厅在发布的《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》指出，我国养老服务业虽然取到很大的成就，但仍面临着供给不平衡、服务质量不高等问题。而且国务院针对这些问题提出了新目标，即“到 2020年，养老服务政策法规体系、行业质量标准体系进一步完善，信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，服务质量明显改善，服务对象满意度显著提高”。同时，还提出了一系列的相关优惠政策来降低养老机构的运营成本，如土地优先、资金保障、水费减免等，从政策上为养老机构改善其服务质量提供支持，从而推动机构养老服务业的快速发展，有效满足我国老年群体的养老需求。

《老年人能力评估》是评估养老服务的主要依据，且操作性较高。它明确要求评估指标应当包括老年人的日常行为能力、老年人的精神卫生情况、老年人的感知觉情况以及老年人的社会参与状况等方面的内容。

因此，我们在评估养老机构的服务质量时，除了考虑老年人的经济状况、居住情况、生活环境等因素外，还应该综合考虑我国老年人的平均生活水平、养老机构的服务资源状况、政府提供的服务补贴等相关因素，从而力保机构养老服务质量的评估具有可操作性和合适性。

二、影响养老机构服务质量的因素研究

学界关于影响养老机构服务质量因素的相关研究颇丰，主要体现在以下几个方面。香港大学丁华和徐永德（2007）通过对北京市公办养老机构的调查研究发现，影响老年人对养老机构的满意程度的因素主要有养老机构的基本生活环境和相关配备设施、工作人员对老年人的日常照顾、机构提供的膳食服务、老年人的社会娱乐活动、机构给老年人的心理照顾等等。王世军、薛宏在《民办养老院老人生活满意度》一文中指出，影响老年人对养老机构满意度的因素主要体现在内在和外在两个方面，即老年人的自身身體健康状况、经济情况、家庭因素等内在影响因素，以及养老院机构的相关情况等外在因素，它是影响老年满意度的重要因素。为了更好地了解我国养老机构的现状，国内许多学者在老年人生活满意度和影响因素两个方面，对选择机构养老的老年人进行了调查研究。学者在研究过程中发现，影响老年人的生活满意度的因素不同。同时，他们对在社会办养老院入住老人的生活状况及满意度调查研究后发现，影响老年人对养老机构评价的主要因素有养老机构提供的基本生活环境及相关配备设施、工作人员的职业素养和为老年人提供的日常照顾服务、膳食服务等外在物理环境因素，以及老年人的社会活动和娱乐活动等内在因素，成为影响老年人生活满意度的主要影响因素。

同济大学学者王世军、薛宏在2006年发表的《民办养老院老人生活满意度研究》一文中详细地对生活满意度的影响因素进行了分析。他们认为，影响入住养老机构的老年人生活满意度的主要因素有老年人的自身状况、经济因素、家庭因素、养老院因素或机构因素等。彭嘉琳等（2006）通过调查研究北京市的9个养老服务机构中304位60岁以上的老年人，提出了影响老年人生活质量的主要因素有老年人的自理能力、疾病情况、家庭经济状况、婚姻、职业、性别、年龄以及文化程度等因素。

李娟通过对南京市36家养老服务机构及其入住老人的调查，在《城市养老机构服务质量及其影响因素调查研究》中提出了硬件设施、经营管理、服务软件、家的氛围、区位环境构成了服务质量的五因子模型，同时分析了养老机构的性质、文化程度、性别、婚姻状况、家人来访、是否有养老金和医疗保险、与朋友相处情形等七变量对服务质量构成因子的影响。

三、养老机构服务质量内容评估研究

我国养老机构处于快速发展阶段，但是其服务质量却存在很多问题。养老机构给入住老人提供的服务质量，直接影响到入住养老院老年人的生活满意度。所以，我们有必要科学评价养老机构的服务质量，以此来促进养老机构提高服务质量。

林立宜（2002）通过借鉴国外成熟的服务质量评价模型SERVQUAL，初步建立了护理之家服务品质的衡量指标，然后通过专家访谈对指标进行修正，构建了服务品质的层级结构。在对衡量指标进行权重设定时，采用了模糊层级分析法。林立宜的研究成果为台湾地区对护理机构服务品质进行综合考评提供了参考依据。

王文良、卢一帆等学者在2006年提出了对台湾地区养护机构服务质量进行评价的方法。他们以PAB模型为理论基础，以台湾地区养护机构的实际情况为现实依据，通过专家访谈，进行指标选取，修正了SERVQUAL五个维度下的22个指标。然后，使用模糊综合分析法计算出各个指标所占比重，从而建立起一套以老年人满意度为主的养老机构服务质量评价体系。

李承道（2007）在对养老机构的志愿者品质研究方面，坚持定量研究与定性研究相结合，总结出了长期照顾机构的“志工”与“住民”的基本属性及其对志愿服务质量的感知和影响因素的差异。通过对台湾中部地区某养护机构的问卷调查，并采用SPSS统计分析方法，发现养护机构的服务品质受教育程度、婚姻状况、老年人日常生活能力，以及接受服务时数量等变量的影响。

张金较（2005）在对台中市养护机构的服务品质进行研究时，采用了PAB模型，分析了养护机构工作人员及老年人对养护机构服务品质的期望与感受程度的认知差异，发现养护机构服务人员和老年人在服务品质的安全性、关怀性、可靠性、有形性四个方面均显著高度正相关。

四、综合述评

从学界的研究中可以发现，目前学界对我国机构养老服务质量的研究，重点关注养老机构的外部规范方面，如护理人员的服务技术技能、养老机构的服务管理规范，以及提供的具体服务内容等。也有学者从主观层面进行探讨，且多从增进老年人健康的视角进行，缺乏对养老服务行业整体发展的研究。但是，服务质量的构成是多方面的，不能只研究养老机构即客观影响因素，还应该研究老人自身因素如社会网络支持等主观因素。因此，在构建以老年人满意度为主的机构养老服务质量评价体系时，不仅要关注养老机构的数量、提供的床位数等“量”，还要关注其提供的服务质量，即“质”，真正构建以老年人为本的服务质量评价体系，从而引导机构养老的健康发展，有效解决老年人的养老需求问题。

参考文献：

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[4]  丁华，徐永德.北京市社会办养老院入住老人生活状况及满意度调查分析[J].北京社会科学，2007，（3）：15-20.

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