基于用户体验CUE模型的产品情感化设计方法及其应用1

文/杨丽丽 (宁波大学 潘天寿艺术设计学院)

一、引言

我们生活在体验经济时代，企业为用户创造难忘的体验至关重要。相比于传统经济中对产品功能的强调，体验经济背景下，如何挖掘用户内在的情感需求，在产品设计中强调用户的参与性与联结性，增强用户与产品互动过程中的情感体验成为体现产品优势的核心要务。体验设计受到了学术界和专业界的广泛关注。众多的用户体验的理论为设计者提供了循序渐进的方法，但缺乏解释如何从抽象的体验层面转向产品特性的实用选择。如何通过对用户特征、产品和系统特性以及使用情境的分析和研究，确定用户痛点和诉求，运用移情设计，通过体验驱动的设计过程将设计师希望在产品中重现的体验可视化，解构为一组感官特征，引发积极有效的行为交互，激发愉悦的情感反应，从而达到较高的用户体验满意度，成为本文研究的重点，并通过设计实验予以验证。

二、用户体验的基本概念与理论延伸

体验经济的一个显著特点是提供以体验为中心的服务，用户通过体验在情感上有吸引力的事件和活动产生独特的记忆。用 户 体 验（user experience, UX） 的概念从最初由唐纳德·诺曼（Donald A.Norman）提出到现在，其定义依然模糊多样。其中人机交互工效学原则ISO 9241-210将用户体验定义为“一个人在使用产品、系统或服务时产生的感知和反应……体验包括用户在使用产品前中后所产生的所有的情感、信仰、喜好、认知、生理心理反应、行为和成就感……。德国富克旺根大学（Folkwang University）教授MarcHassenzahl 2004年提出的用户体验定义是用户对产品特征的综合整体反应，包括感知、情绪反应（如愉悦、满意等）、直观评价（美观度、吸引力、易用性等）及行为改变等层面。用户体验是用户与产品、系统的交互过程中，其内在状态（期望、需求、情绪等）、系统特征（功能、可用性、复杂度等）与特定情境或任务相互作用的结果。

在生产过剩的年代，为了提高竞争力，一个精心设计的产品不仅要满足用户的生理和功能需求，还要满足消费者的心理和情感诉求。获得内心深度情感诉求已成为消费者购买产品及服务的动机，消费成了一种追求感觉、发泄情感的行动。意大利帕特诺普大学(Parthenope University)教授Rocco Agrifoglio在经典的TAM模型（解释用户在使用技术创新时行为意图的最广泛使用的模型之一）基础上引入愉悦等情感变量，发现在用户持续使用的情况下,相对于感知有用性，愉悦的情感体验的影响更强。研究表明，信息系统的视觉设计可以引发强烈的情感吸引力，进而影响用户行为和用户满意度。情感体验作为用户体验的核心部分，众多的用户体验理论模型研究了情感体验的价值和关联要素。

荷兰代尔夫特理工大学工业设计系教授Desmet和Hekkert（ 2002）建构了产品情感体验基本模型（Basic Model of Product Emotions)。该模型假设产品引起了用户不同程度的关注，用户的认知能力和结果将影响并决定着用户对产品的情感体验，将用户对产品的认知与情感体验作为一个整体进行研究，并将情感体验解构为：实用的情感（instrumental emotion）、审美的情感（aesthetic emotion）、社交的情感 （social emotion）、惊喜的情感（surprise emotion）和趣味的情感（interest emotion）五个方面，并于2007年提出了描述产品三个不同层面的体验模型：美学体验、情感体验和意义体验。在审美层面，产品的特性取悦用户的感官；在情感层面，产品具有触发用户诸如喜欢、恐惧、厌烦等情感反应的能力；在意义方面的体验与主观解释、记忆和文化有关的认知反应有关。美国心理学家James A.Russell在《情感的心理构成和核心要素》一文中提出：神经科学及社会心理学界认为，情感在认知过程开始之前便已出现，并与用户的认知相互影响。一方面，情感体验影响了用户对于可用性和易用性的判断和评价并间接影响了用户的行为意向；另一方面，用户在认知和行为交互的过程中产生的对于效率和效果的判断也反过来影响了情感体验。著名设计师和用户体验研究作者杰夫·哥德夫（Jeff Gothelf）2013年提出了精益用户体验设计，使用户体验可以在敏捷的不确定性范围中得以运行，并根据用户反馈快速更新设计，从而让基于需求的传统用户体验设计过渡到基于结果的精益用户体验设计。

图1 笔者基于原CUE模型绘制：基于产品创新设计的CUE模型

三、用户体验综合框架——CUE模型的深化

CUE（Components of User Experience，CUE）模型最初是由德国科技大学的教授Manfred Thüring和Sascha Mahlke于2007年提出的，是基于交互情境的情感体验组合模型，作为本研究的理论基础，为了更好地对用户生理、心理、情绪情感模式、诉求、行为特征及特定使用情境进行分析和研究，笔者将对CUE模型进行细化和调整，如图1所示，在进行产品创新设计时，以用户为中心，并把用户纳入到产品——系统——情境的大系统中，综合考虑用户自身的特征、系统特性、使用情境和任务，用户与产品及其系统之间的所有交互都与之密切相关。

从用户的视角来看，用户对产品和系统的预期和态度，以及其自身的性格特点、能力、当前的情绪都会影响交互的发生和效果；所以了解用户，构建用户画像，挖掘用户的隐性需求，分析用户的思维模式、行为模式和情感模式是产品设计注重体验的前提。在调整后的CUE模型中，将关联用户即利益相关者也纳入整体进行考虑，便于还原真实的使用情境中的用户特征。

产品特性包括功能特性和审美特性两大方面。产品在功能上的可用性、易用性是确保用户接受产品并持续使用产品的基础。而产品的视觉设计上的审美风格和水平，包括产品的形态、构造、配色和界面设计等将会直接影响用户对产品的整体感知，进而将不同程度、分阶段地触发用户情绪和情感。在深化后的CUE模型中，将关联产品纳入到创新设计的考虑中，以便寻找到新的设计可能性。

关于系统特性，Mahlke将其分为工具性和非工具性的两类。这两种相互区别的两类可以追溯到提到Hassenzahl (2002)提到的“实用的”和“享乐的”。工具性的属性与技术特征有关，如任务的舒适性、自我描述性和可控性(见 ISO 9241-110,2006 )。非工具性属性与设计特征有关，（如造型、色彩、材质等的组合）。使用情境包括物理环境、社交环境以及任何用户计划要完成的任务。

用户特性、产品特性、系统特性和使用情境共同构建了用户对产品用户体验的交互特性。CUE模型将用户对产品及系统的工具性和非工具性感知所产生的情感反应作为用户体验的核心要素。其中，感知包括感官上的感觉（视觉、触觉、听觉等）和认知过程（识别、分类、判断等）。情感本身包括生理激活、动态表情和主观感受。在原有的CUE模型中，对产品和系统特性的感知能够触发不同强度的积极或消极情绪。心理学研究表明，情绪反过来也可以影响感知、注意和决策。因此，CUE模型假定用户与系统交互中感知到的产品质量与触发的情绪情感之间的双向关系；并最终决定了对产品及系统的总体评价及满意度，即用户的大致观念以及将来的行为和使用情形。

CUE模型理论应用到今天，语境有所变化，对体验的关注显得尤为重要。而在新的商业模式下，在新的科技发展语境中，设计师的输出物也在发生巨大变化，未来设计师是全流程、多场景、多角色的体验方案提供者，需要面对全链路、新零售、供应链、境遇设计、服务设计等等新的课题去研究，不断深化体验设计的内容和方式，通过全链路价值洞见给设计赋能，并提高自己的跨界设计能力。这意味着，现代用户体验设计师是领导者，流程传播者，洞察力的产生者，场景的提供者以及创造性思维的构思机器，可以创造性地分析决策其走向的过程。用户体验设计是设计一系列为用户提供优质体验的系统的过程，总之，体验本身是不可计划的，但可以通过设计来影响体验。

图2 笔者绘制：情感体验三个层面与三个导向

四、提高情感体验满意度的三层面与三导向

随着产品技术性能的提高，通过激发情感与传达个性来获得用户的青睐，进而创造满意的用户体验变得越来越重要。情感反应产生于快速印象和关联；当用户需要与产品进行反复多重的交互时，用户与产品及系统之间的情感关系的设计成为体验设计的核心目标。如图2所示，是笔者将（Sternberg,1988）提出的爱的形式与（Demir,2008）提出的情感体验三阶段整合之后的情感体验模型。从用户与产品接触的第一瞬间开始，用户便对产品的视觉要素产生了情感反应，在与产品交互的过程中获得了情感体验，并在反复的交互和情感体验积累下形成了特定的情感关系。

随着用户与产品之间接触时间的推移，情感反应、情感体验以及情感关系分别对应了产品设计的三个不同的层面：以审美为导向、以交互为导向和以功能为导向。以审美为导向的情感反应阶段是以产品的美学特性（视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉）为基础，即产品的美学特性是否可以为用户提供快乐，是否产生有吸引力的用户满意度。以交互为导向的情感体验阶段是以产品交互的安全性、便捷性和舒适性为基础，即产品提供的交互行为是否能有效地完成任务，达到用户的标准。以功能为导向的情感关系阶段是以与用户长期目标相一致的方式达到了用户的需求，使用户获得了利益并留下了难忘的记忆。只有当感官刺激、行为参与和目标实现这三个层面三位一体的时候，才获得了用户对产品在情感上圆满的喜爱，即达到轻松、愉悦、舒适、幸福的心理效果，甚至可能满足其惊喜的心理期待。而这一切，说明表明了体验设计不仅仅重视有形的产品设计，更要重视无形的使用过程服务与消费体验。体验由此成为一个过程，为人的体验所做的设计将决定该产品、该服务和其与人建立积极连接的成败，决定产品将如何被使用，它的外观、声音、触感、闻嗅或品尝起来应是什么样子，更加侧重用户与产品进行交互时感受与行为，预知用户的需求，并满足那些连他们自己都意想不到的诉求，让用户感到愉悦，从而使得用户体验得到本质性的提高，提升自我价值，产品的价值也由此获得进一步提升。

五、深化体验模型的产品设计实践

随着数量庞大的80 后和90 后进入婚育高峰期，中国开始进入第四次婴儿潮。近年来我国人口出生率保持在12‰左右，每年新生儿数量一直维持在1600 万以上。随着社会发展，人们对下一代越来越重视优生优育，而现有市场中针对备孕期间的产品较少，并且缺乏情感关怀。现如今，备孕作为两个人共同的行为也越来越被关注，但是相关备孕产品仍然有极大的空缺。市场的潜在需求预示了对于备孕期间的产品的体验研究与设计有着极大的必要性和良好的前景。

基于上述用户体验的CUE模型和情感体验的三个层面三个导向的理论亦是笔者在实践过程中所形成，接下来将以验孕棒设计作为设计实践的案例，说明探索产品情感化设计实践中的难点和重点问题：如何发掘用户生理和心理需求、通过移情设计，从产品的外观审美、行为交互和价值意义三个层面确定产品的设计要素和组合关系，进而系统性地解决用户痛点，使用户获得良好情感体验满意度。如图3所示。

图3 笔者绘制：产品情感化设计思维模型

表1 源于体验的产品特性

5.1移情的体验——发掘用户需求

为了深入了解用户需求，笔者采用了移情体验的方法模仿用户行为进行探究。以移情体验为核心，设计师通过各种手段，与实际用户进行不断交流和接触来激发和验证设计师的想象，是基于实际情境中真实用户的各种表现，分析用户行为特性、消费动机、情感认知变化、心理预期等，发现除产品功能性之外的其他特点和细节，在每个交互关键节点上体现用户期待的价值理念，价值理念作为一个整体影响着用户对于产品的认识和看法，从而拓展产品的卖点，更好地满足用户的情感需求。在深入的设计调研后，笔者在验孕棒的使用和医院检测流程上都进行了完整的体验，并通过与用户的接触，根据她们说了什么、做了什么和想了什么，将用户生理分解为：易识别、易操作、功能佳；将用户心理需求分解为：自信心、成就感和自尊心。列出了用户在认知习惯、行为交互模式和情感状态上存在的问题，并进行了评估；将识别误导性、操作不便性和情感缺失列为验孕棒设计中亟需解决的三大痛点问题。

图4 验孕棒设计推演过程图（笔者指导学生韩豫设计）

图5 验孕棒采集试纸展开示意图（笔者指导学生韩豫设计）

图6 用户验孕旅程图（笔者指导学生韩豫设计）

5.2感官的触动——体验的可视化

用户的情感需求、欲望和期待是一个抽象的概念，需要通过涉及多感官的产品特性来实现和传达。如表1所示，将产品特性分为内在的和外在的，分别从触觉的、嗅觉的、视觉的、听觉的四个方面展开；将抽象的体验与具体的设计元素相关联，另外，体验设计也注重针对特定的对象，通过特定的设计搭配实现特定的产品特性，进而让特定的用户获得特定的感官体验和情感反应，故良好的体验是不仅是可感的，也是量身定做的设计。

根据验孕棒存在的三大痛点问题，结合图1用户体验CUE深化模型和图3产品情感化设计思维模型，本验孕棒设计将如图4、5所示，从以下几个方面展开设计构思：

（1）通过美观的形态设计提升用户的情感体验。分析备孕女性在生理和心理上的特征，并通过实际调查采样，结合表1中对应的感官特性，本产品将采用体现柔美的有机曲线造型来塑造产品整体形象，给用户舒适、轻松和愉悦的情感体验。从产品CMF（色彩、材质、表面处理）的角度，在色彩搭配上，外壳采用灰白相结合，内部试纸使用洁净明快的蓝色，整体感观温润、洁净，更够给女性更多的心理安慰与信赖感。外壳使用一种特殊的软塑料材质，局部采用金属材质点缀，触感更柔软，给女性用户一种柔和舒适的使用体验感。

（2）重新规划用户——产品——使用情境的关系，塑造更为便捷的行为体验。如图6所示，从易识别、易操作的视角，对女性使用验孕棒进行验孕并获得验孕结果的整个流程进行全新规划。让使用户获得轻松、无尴尬的交互行为，避免了传统验孕棒在行为层面的不良体验。首先，将顶部盖子向上拉出形成可挂结构。其次，将仪器的盖子打开并展开采集纸区域（为增加受用面积，如厕更安心，结果更准确）。然后，将弯折结构折出合适的角度后安装在马桶圈上，即可正常坐下如厕。最后，在如厕后等待一定时间后便可低头读取结果。

（3）将产品定位为家庭用可固定式验孕棒。针对备孕女性在验孕时的存在的因操作不便所带来的行为尴尬、心理不适等痛点；将对验孕棒的结构进行创新。起初挂钩部分为外露的结构，经过推敲和行为模拟法进行了反复的实验调整，将其设计成一个可拉出的隐藏式挂钩结构，将其拉出便可固定钩在马桶圈的边沿。解决了手持不便的同时给验孕过程带来了更好地行为层和情感层的体验。

（4）通过直观的显示屏增加识别性。采用电子验孕器的电子屏幕，摒弃了传统验孕棒的“红杠”显示结果，用户识别更直观、更准确；解决了传统验孕棒容易造成识别误导的痛点。此外通过测试HCG指数可以预测怀孕周数，结果更加清晰准确；让用户在心理上获得安全感、自信心和成就感。

（5）在整个使用流程结束后，将产品取下丢入垃圾桶即可，整个流程中不用手持验验孕棒进行检测，减少了备孕女性在使用备孕产品时的行为负担及心理压力，减轻其负面情绪给生活带来的影响。

六、最终的验证——用户体验评价的五个维度

产品设计的优劣最终要通过用户的反馈来评价。本文以验孕棒为案例，提出并探讨衡量用户体验满意度的五个维度，分别为：技术可行性、市场流行性、功能实用性、操作便捷性、审美愉悦性；笔者将每个维度从低到高分为五个等级。并制作成表作为调查依据，经过问卷调研，用户综合评分如图7所示；在技术可行性、功能实用性和审美愉悦性上都为五级；市场流行性和操作便捷性为四级。首先，本验孕棒能更高效快捷的检测女性的HCG值，操作简单便捷，具有很强的易用性，并不需要过多繁琐的步骤和复杂的操作。其次，本产品适用于有验孕需求的所有女性，覆盖人群高，有较大的受益用户群体。最后，本产品在审美上具有极强的情感性，是出于女性用户的情感需求而产生的设计灵感，采用移情设计的手法将其完善成有温度、可信赖的产品。由此可见，基于用户体验CUE模型，以情感体验驱动的产品设计在用户体验评价上获得了更高的满意度。本产品也在申请专利中。

图7 验孕棒的用户体验定性评价结果

七、结语

本文以用户体验CUE模型作为理论基础，从理论上分析了影响用户情感体验的要素；并从实践上实施了以体验驱动的产品设计过程，为产品创新设计提供了新的思路与方法。首先，研究对象变得更系统，包括：物的客观属性（功能效用、交互方式和美学特征）、人的主观特征（主观欲求、情绪状态、个性、喜好）以及使用情境。其次，分别从用户的认知习惯、行为特征和情感模式三个层面挖掘产品创新设计中的痛点和机会点，从审美、交互和功能三个导向说明体验的时间路径和融合方式。最后，将用户体验视觉化和解构，通过具体的感官特性来传达抽象的情感体验；从视觉、触觉、听觉等感官层面选择相应的设计元素，并加以整合创新。将技术可行性、市场流行性、功能实用性、操作便捷性、审美愉悦性作为衡量用户情感体验满意度的五个坐标，为以情感体验为驱动的产品创新设计提供了设计依据和标准。