浅谈旅游景区成功评A后服务质量的巩固和提升

陈创光

1999 年《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-1999）这一国家标准的出台标志着中国A级景区的诞生，近20年来，A级景区逐渐成为衡量景区服务质量与管理水平、景区吸引力以及游客满意程度的一个重要标准，创建A级景区成为景区提升品牌和提高管理水平、服务质量的重要途径。随着社会对A级景區的广泛认可，越来越多的景区加入创建A级景区特别是高A级景区的行列。但景区成功评A后是不是就可以高枕无忧了呢？原国家旅游局早在2011年颁布施行A级景区评级复核和动态管理，包括降级甚至摘牌退出机制以来，A级景区“终身制”被打破，但一直缺乏相应的量化和强制执行标准，直到2015年初，原国家旅游局为了铁腕整治旅游市场、提高A级旅游景区服务质量，采用明查和暗访相结合，对A级景区进行严格复核，一下子就有44家A级旅游景区被摘牌，1家5A级旅游景区被严重警告，9家5A级旅游景区被警告。这反映部分旅游景区在成功评A后，存在侥幸心理而疏于管理或对评定标准不熟悉，致使景区出现服务质量下降不达标现象。故此，旅游景区评A后如何巩固和提升服务质量就显得尤为重要。

一、A级景区复核不达标存在的问题

大多数A级景区都能保持国家标准规定的旅游服务软硬件要求，但也有少数景区在创A时高度重视、重金投入，成功评定后就放松了要求、疏于管理，导致景区的管理水平、服务质量和生态环境明显下降，甚至在旅游安全、环境卫生、服务质量、市场秩序、环境保护等方面出现严重隐患或不达标情况。主要有下列几种问题：

（一）出于利益驱动，评A或升A过于急功近利

旅游景区创A特别是高A级景区，对当地政府来说是一项形象工程因而大力支持;对景区本身而言，是提升品牌形象和获得更高商业价值如门票定价、金融授信及专项资金扶持的重要渠道。因此在利益驱动下，部分景区在未夯实基础的前提下仓促立项，评A成功后或基础薄弱、或投入不足、或管理不善致使景区环境质量和服务质量不断下降，甚至违规经营。

（二）决策者或管理人员存在一劳永逸的侥幸心理

部分景区决策者或管理者把A级景区当成“金饭碗”，认为一旦牌子挂上去就可以永远抱着这块金字招牌一劳永逸，只考虑如何利用招牌来创造经济效益和品牌效应，而忽视了招牌背后的责任和义务。在经营管理中降低了标准，弱化了管理，降低了游客的体验质量，甚至是违规经营，侵害了游客的合法权益，导致受到警告甚至摘牌的处罚，景区的品牌大受影响，招牌反而成了负担。

（三）景区未能熟悉掌握A级景区的评定标准

有些景区在评A时，管理人员没有认真学习掌握评定标准和要求，而是严重依赖规划公司进行全程辅导，再加上某些规划公司专业性不强或负责心缺失，景区创A成功后，在日常经营管理中往往偏离了标准而不自知，或是对于标准的细节重视不够，导致在复核时未能达标。2015年广东省五A级景区清远市连州地下河被警告，据媒体公开存在的问题主要是标识系统不完善、卫生及安全设施不规范等，如果景区管理者对标准能够精确把握且足够重视，日常管理当中完全可以避免这些问题的出现。

（四）A级景区评定标准的滞后和适应性不足

目前A级景区评定执行的国家标准是2004年5月1日重新修订的《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775-2003），至今已有十多年的时间，随着时代的发展，该标准部分已经不适应当前的实际情况。如目前由于移动电话的普及，标准中对于景区公用电话、电话亭数量的要求就已经失去了实际意义;再如邮电服务在评定标准细则一中占了20分，而且对不同A级的旅游景区均有要求，但随着信息化的发展，一些景区在经营中由于游客对邮政服务实际需要逐渐下降而没有配套该项服务，在检查时对应标准打分就比较吃亏。因而提高标准的适应性和可操作性，完善和修订标准势在必行。

二、旅游景区成功评A后服务质量巩固和提升的途径

（一）景区主管部门及管理人员要加强对A级景区评定和管理的正确认识，增强危机意识和责任感

要充分意识到景区评级终身制已成为过去，动态管理和退出机制将成为常态，舍弃一劳永逸的侥幸心理，增强危机意识和责任感，要想加入评A的游戏，就必须严格遵守游戏规则，要想享受景区评A带来的好处，就必须付出一定的代价。同时也应该意识到A级景区动态管理和退出机制的积极意义，化压力为动力，倒逼自己脚踏实地，致力于服务质量及管理水平的提升。

（二）景区员工特别是管理者要加强对A级景区划分与评定相关标准的学习，提高服务质量和管理水平

景区相关人员对A级景区评定标准的熟悉和重视程度，决定了景区对标准细则的落实执行程度。景区管理人员要学习领会《旅游景区质量等级评定管理办法》《旅游景区质量等级的划分与评定》标准及相关细则和相关的行业标准和规范，如《旅游景区公共信息导向系统设置规范》《旅游景区讲解服务规范》等，并且结合景区实际，对全体员工进行有针对性的培训，力争全员掌握各项标准并在实际工作当中落实执行。

（三）把A级景区划分与评定标准细化纳入景区内部质量控制标准，实行精细化质量管理

A级景区划分与评定标准的宗旨之一是在于加强对景区的管理，提高旅游景区服务质量。随着旅游市场的不断成熟，旅游景区的服务质量越来越为人们所重视，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。质量管理的好坏直接反映一个旅游景区服务质量及管理水平的高低，因而，旅游景区应该加强质量管理，目前质量管理的体系有全面质量管理、ISO9001、六西格玛等，旅游景区应用比较广泛的是全面质量管理和ISO9001两种。

不论是实行全面质量管理还是ISO9001，其关键工作都是建立内部控制标准或规范，并进行执行、检查和改进，且不断循环。因此，旅游景区完全可以结合自身实际，把A级景区划分和评定标准及相关细则纳入到内部控制标准当中，通过成立质量检查部门，把内部达标检查常态化，这样既可保证景区符合A级景区划分和评定标准又能促进景区服务质量和管理水平的提高。

（四）坚持以人为本，以最大程度满足游客的需求作为工作的出发点，着力提高游客的满意度

A级景区应该把最大程度满足游客的需求作为一切工作的出发点，把提高游客满意度作为重要抓手。一是加强培训，提高人员服务水平。通过系统培训，提高工作人员的服务意识、服务礼仪以及服务技巧，从而提高整个景区的服务质量。二是想游客之所想，多在细节下功夫。只有从游客角度出发，从细节体现人性化服务，才能提高游客的满意度。如目前大部分景区全面禁烟，但由于景区范围大难以监管，依然难以禁止一些烟瘾较大的游客偷偷抽烟，给景区管理带来难度，如果景区在加强禁烟的宣传引导的同时，在合适的地点采取环保措施建立一些吸烟点，既能有效促进景区的生态文明建设，同时也能满足吸烟游客的需求，大大提高游客的体验质量。三是建立服务质量信息反馈机制。顺畅的信息反馈机制不仅能了解游客的实际需求及满意度水平，促进景区的建设和服务质量提升，也能建立与游客联系的长效机制，提高景区在游客中的满意度。

总而言之， A级旅游景区决策者和管理人员只有加强对A级景区评定和动态管理的正确认识，增强危机感，加强对A级景区评定相关标准的学习和掌握，以人为本，采用科学的管理方法，着力提高自身服务质量和管理水平，才能适应旅游行政部门对旅游景区的动态管理，为景区升A或发展打下良好的基础，促进旅游景区的可持续发展。

责任编辑朱守锂