企业流程体系的构建方法

辛旭武

摘 要：企业要高效运作，建立完善的流程体系必不可少。流程体系的构建是一个循序渐进的过程，主要包括业务梳理等七个步骤。构建完善的流程体系，做到业务的理清楚和管起来，实现端到端的全流程管理，满足客户需求，打通价值的创造过程。

关键词：流程；业务梳理；流程要素；端到端流程；流程治理

流程是企业战略落地、创造价值的路径。企业业务的开展离不开流程，只要企业存在运作，就必然要执行相应的流程。企業要高效运作，建立完善的流程体系必不可少。那什么是流程体系，该如何构建设呢？下面结合工作实践，谈谈我的看法。

一、什么是流程体系

流程体系，是高度承接企业战略，以满足客户需求为导向、涵盖企业所有业务流程、以流程为核心集多体系管理要素为一体、具备完善的流程治理机制，以信息系统为载体动态管理、执行业务的体系。

完善的流程体系应具有五个特征，即具有高度的认知性、充分性、符合性、有效性、适宜性。其中，认知性，即对业务价值、业务风险的认知程度；充分性，即流程设计对于业务执行的适宜程度；有效性，即业务执行结果达到业务目标的有效程度；符合性，即业务按照流程制度执行的符合程度；充分性，即流程制度内容覆盖业务风险的充分程度。

二、流程体系构建步骤

流程体系的构建是一个循序渐进的过程，主要包括七个步骤：①业务梳理—②管理体系建模（包括指标体系、制度标准、组织架构与岗位、风险体系等）—③流程绘制（可与第②步同步）—④以流程为核心的管理要素匹配—⑤端到端流程构建（可与第④步同步开展）—⑥流程管理与执行平台建设—⑦流程管理机制建设。

三、流程体系构建方法

（1）业务梳理

业务梳理要先明确业务分类，根据逻辑关系分为“一级业务”、“二级业务”和“业务事项”。业务分类要确保业务的唯一性。

1.一级业务梳理方法

一级业务是企业各业务领域按照一定的规则（如业务模块等）所进行的业务内容细分。如安全生产领域的“设备管理”，财务管理领域的“资金管理”。

2.二级业务梳理方法

二级业务是各领域的一级业务按照一定的规则所进行的进一步细分。如“资金管理”可进一步细分为“银行账户管理”、“现金流量管理”等。

3.业务事项梳理方法

业务事项是指一项独立完整的业务工作，是在二级业务下对业务内容的进一步细分。如“银行账户管理”可进一步细分为“银行账户开立”、“银行账户用途变更”等业务事项。

（2）各管理体系建模

1.指标体系构建

1）指标体系构建

按照战略关键指标、业务领域指标、一级业务指标、二级业务指标、业务事项（流程）指标、关键流程节点指标分级分层构建指标体系。

2）指标的收集与定义

指标的收集应结合业务和流程的梳理同步进行，在业务梳理过程中，应明确各项业务的业务指标，在梳理流程的过程中，应明确每个流程的流程指标，同时找出关键流程节点，并结合流程指标明确关键流程节点指标。指标应明确其名称、目的、管理部门、统计范围、指标定义、计算公式、单位、精度等内容，确保每个指标都能实现有效的考核。

2.制度标准体系构建

1）制度标准框架搭建

结合企业实际优化制度管理规范，明确制度对业务的约束应到操作层面，即制度对具体的业务流程有明确的约束关系。同时，统一制度的颗粒度，管理内容应细化到具体的业务事项和流程。

2）识别制度条款内容性质

制度条款的属性有：业务规则、业务程序、技术术语、部门职责、范围、目的、有效性等。通过这一环节明确制度条款的属性，重点识别具有业务规则属性的制度条款。

3.风险体系构建

参考全面风险管理体系，结合具体流程任务梳理战略风险、安全生产风险、财务及经营风险、法律风险、市场风险、公共关系风险、廉洁风险管理等七类风险。根据风险发生可能性和风险影响程度对风险进行评分，识别风险等级。当风险发生可能性得分+风险影响程度得分达到一定分值时，确定为应采取措施的风险，应高度结合流程节点的业务活动，制定相应的风险管控措施进行防范。

4.组织架构与岗位体系构建

直接应用企业现状组织架构和岗位体系。

（3）流程绘制

1.流程梳理

在业务事项确定的基础上，以业务事项对应业务流程进行流程梳理一个业务事项可对应多个流程。

业务事项包含的流程应满足以下要求：

1）按流程视角而非职能管理视角进行分解；

2）流程覆盖业务PDCA的整个过程，没有遗漏重大价值活动和频发事务。

2.流程绘制

流程由流程接口、状态、事件、逻辑符号构成。应用流程绘制工具，将流程路径用符号进行显示化绘制。

3.流程架构构建

以业务分类为基础，按照一级业务、二级业务、业务事项、业务流程，分层分级构建流程架构。

（4）流程管理要素匹配

借助业务指导书或流程说明书，在流程节点上匹配制度标准、指标、风险、岗位、表单等管理要素，并明确流程（节点）的输入输出、应用的表单等。

（5）端到端流程构建

1.端到端流程的颗粒度

端到端流程构建的颗粒度需要结合战略目标分析需求确定。从外部客户视角看，从客户提出需求到服务好客户的全过程为端到端；从内部生产经营视角看，从规划（计划）提出到规划（计划）实现的全过程为端到端；从人、财、物职能管理视角看，从人、财、物进入到人、财、物退出的全过程为端到端。

2.端到端促进横向协向的方法

从端到端流程看，流程与流程通过上一个流程的结束事件进行关联，即上一个流程的结束事件为下一个流程的开始事件；同时，上一个流程输出为下一个流程的输入。从具体流程看，流程与流程通过流程接口进行连接，流程接口通过流程的“結束事件”和“开始事件”来有效关联；同时，上一个流程最后一个节点的输出为下一个流程第一个节点的输入。可见，上一个流程的结束状态就是下一个流程的开始状态，而改变这个状态就需要触发下一个流程，触发源就是上一个流程的输出。上一个流程的输出有多种形式，如表单、指令、信息等。

综上，端到端流程实现横向横同的接口约束条件是：每一条流程必需有输出，且输出物要第一时间传输到下一条流程，成为下一条流程的输入并触发下一条流程的启动。

为实现端到端流程的连贯性，需对端到端流程进一步设定时间约束条件：设定整条端到端流程的流转时限及每一个具体流程的流转时限，将流程流转时限纳入考核。

端到端流程的构建，是企业高效实现价值创造的方法，全面打通从客户需求出发，到满足客户需求的全过程。

（6）流程管理、执行信息系统建设

1.流程管理系统建设

引入先进的流程管理工具，按照流程建模→流程数据库建设→流程治理流程的固化三个步骤，开展流程管理平台建设。

2.流程执行平台建设

以信息系统为支撑，根据业务需求收集分析→信息系统设计→信息系统开发→信息系统功能测试→信息系统上线运行五个步骤，开展流程执行信息系统建设。

（7）流程治理机制建设

按照流程管理的方法论，制定流程管理方针，编制《流程体系管理办法》，明确流程治理目标、职责分工、治理流程（包括流程的拟制与发布、流程的定期审视和优化、流程审计等流程）、规范流程管理标准（包括流程文件标准，流程编码标准等内容）、审计考核要求等，建立全面的流程治理机制。

通过以上方法，企业将能构建完善的流程体系，做到业务的理清楚和管起来，实现端到端的全流程管理，满足客户需求，打通价值的创造过程。

四、结束语

企业流程体系的构建和完善，对企业治理具有重要的作用，一方面是理清楚业务，做到对业务的全面管控；一方面是紧扣关键业务，构建关键业务端到端流程提升流程效率，更加高效地满足客户需求，为企业创造价值。企业流程体系是企业的经脉，完善的流程体系将能促进企业健康、高质量发展。

参考文献

[1]胡云峰《流程管理与变革实践》.武汉：华中科技大学出版社，2013.

[2]J·佩帕德，P·罗兰.业务流程再造[M].北京：中信出版社，2003.02第2版.

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[4]王璞，曹叠峰.流程再造[M].北京：中信出版社，2005.