客户导向的流程如何来评估？

客户导向是流程管理的前提，流程必须做正确的事情，能够为客户增值，使客户愿意付费。但有的时候，客户自己并不能很清晰地表达出自己的需求，客户的心声有时候是零碎的、感性的甚至彼此冲突的，那么企业就有必要对客户心声进行研究、提炼。

能够提供正确服务和产品的流程才是好的流程。企业必须将客户的显在和潜在需求都尽量满足，客户不仅希望能得到订购的产品或者服务，还希望能够按照预先设定的时间、地点、包装要求送货，这才是客户满意的服务。

响应速度快的流程才是好的流程。如果有人问“什么时候交货”，那么客户肯定会说“越快越好”。为什么呢？在这迅速变化的世界中，如果我们行动缓慢，就会让客户承受不确定性的压力。响应速度快，同时还暗含交易要容易进行，这对流程的接口简易化提出了更高的要求。

一般说来，好的流程应该具有以下特征：

* 流程应该面向最终产出。

* 流程应该有明确的评价。

* 好的流程应该简洁易懂。

* 好的流程应该是一个培训到位的流程，流程中的每个人都对流程有着一致的理解。

* 好的流程应该最大限度地消除歧义。

* 好的流程应该有明确的起点、终点。

* 流程出了问题，应该及时沟通，追求优化，且优化无止境。

* 好的流程应该记录了过往流程执行中的经验和教训。

* 好的流程是能够不断传承的管理经验。

* 好的流程应该最大限度地不依赖于个人。流程一旦出了错，也不要归咎于个人，要从流程系统上想办法来帮助人避免犯错。

* 好的流程应该有适度的检查、反馈。

把以上原则用量化的指标来表示，我们就得到了流程的KPI（关键绩效指标）。

我们来看看供应链运作参考模型（SCOR）中给出的对供应链这个端到端的流程进行考核的KPI（如表1所示），采集到的这些KPI的现值还可以与竞争对手进行对照（如表2所示）。如果能把这些KPI的值进行实时采集，做成一个“供应链信息门户”，那么流程所有者就可以随时把握“我的这个流程是不是足够好”了。

下面我们来介绍某通讯企业在自己的集成供应链流程上，对SCOR 上述KPI 的借鉴使用。

该企业对KPI的定义：是参照供应链流程参考模型（SCOR）制定的衡量企业供应链绩效的标准。

KPI的作用：

* 制定公司衡量业务绩效的“共同语言”，并在此基础上勾画公司关于“最佳实践”的愿景，以及实现这一愿景的途径。

* 提供业务绩效与业界基准的比较，以识别公司供应链优势和改进机会。

供应链流程KPI结构：KPI从结构上可以分为两个层次，即4个“供应链层面KPI”，并通过29个下层“功能层面KPI”来支持。供应链层面的4个KPI可以分为三个主要维度：供应链可靠性、供应链柔性及响应能力、资产利用。

* 供应链可靠性：合同履约完成率

* 供应链柔性：订单履行时间、供应链响应时间

* 资产利用率：库存周转率

实践心得：企业库存水平曾经比较高，订单完成率很低，于是对以上流程KPI确定一个可行的改进目标值，然后找方法，下个阶段再定个更高的目标值，再努力提升，于是绩效水平得到长足提升。

举一反三，除了供应链流程能这样管，其他流程的绩效指标怎么定？面向流程的绩效管理到底是怎样的？

AMT咨询认为：面向流程的绩效管理是以战略目标为导向，面向公司的关键流程尤其是端到端流程，明确流程产出、执行与优化的标准，通过确保这些流程的优秀执行来确保公司战略目标的达成（如图1所示）。要注意的是，这里流程的KPI的设定不同于传统绩效管理的按照垂直部门维度的目标业绩分解，而是沿着“战略目标-流程体系-核心流程-价值与标杆分析-流程KPI-岗位KPI”的路线，面向流程上的最终产出。