用户体验下的产品质量优化与成本改善研究

■胡毓敏

（广东工业大学）

前 言

质量与成本作为企业核心竞争力，在买方市场背景下，企业之间竞争愈发激烈，若想在此种情况下保持自身企业竞争优势，则必须时刻关注客户需求，基于用户体验对产品质量进行优化，注意产品比例、质感、形态等细节，改善产品成本，兼顾客户与企业两方面，在满足客户需求的基础上为企业创造更多价值，才能让企业在市场竞争中占据一席之地[1]。

1 产品用户体验及影响因素

1.1 用户体验

用户体验主要是指人们对于某一产品、系统、服务使用的期望或认知印象。用户体验属于主观的用户感受，影响因素众多。尽管用户体验具有个性化特点，但是针对同一产品，不同用户存在一定相似性，以共性为依据的用户体验可加以设计[2]。从实际应用视角而言，企业茶品开发中用户体验主要可分为三部分，即用户研究、界面设计（包含软硬件设计）、测试评价这三方面，形成完整体验设计流程。其中，用户研究包含定位目标用户、分析用户需求、设计产品概念；界面设计则针对不同类型产品，其内容也有所差异，通常互联网开发中，可将其分为交互设计、信息结构设计、视觉设计等；测试评价包含可用性、用户体验、专家评估这几方面。通过评价后，可充分了解用户在使用产品中的主观感受，以此对产品及服务质量高低进行衡量，可发现产品缺陷，推动企业实现产品质量优化。

1.2 影响因素

1.2.1 战略层

产品设计者应当明确用户目标及商业目标，将两者冲突有效处理，寻找平衡点，将产品定位与原则确定。战略作为系统及网站的基调，可决定系统的作用与服务功能。如，淘宝，其主要是为店家提供方便，让其能够低成本、便捷的将东西卖出，帮买家节省时间，买到物美价廉、需要的商品，作为第三方对买卖双方进行协调。因此，在产品设计之初，应当对其定位加以明确，了解企业商业目的，清晰定位才能为产品后续发展奠定良好基础，若是战略层面模糊不清、犹豫不决，则无论是产品设计还是开发均难以走向正轨，用户体验更是无从谈起。

1.2.2 范围层

产品功能范围可将其称作范围层，指的是用户在系统中可进行哪种功能操作。如淘宝中查看商品、下单购物、加入购物车等，即属于淘宝网的范围层。企业若想在此环节增强用户体验，应当在设计前，产品经理认真完成采集与分析需求工作，明确功能优先级。应当跟随产品战略确定产品功能，否则产品将会产生较大调整，或出现夭折情况。

1.2.3 结构层

产品功能中，结构层与范围层息息相关，主要是基于范围功能内容通过系统进行转化，以此响应用户需求。产品信息方面，结构层属于信息工件内容元素，主要包含交互设计、信息架构这两方面。交互设计是为用户进行结构化体验设计；信息架构则是理解用户工作与思考方式，为用户构建良好体验。若是无法将功能进行排列组合，则将会导致用户在使用产品时出现“用不顺手”、“体验感差”等情况，严重影响产品经济效益。

1.2.4 框架层

在产品设计中，框架层指的是按钮、文本、控件等位置，通常用以优化设计布局。布局具有重要作用，其前提是产品与用户使用习惯应当保持一致。若是与用户习惯不符，或与自身特性不符，用户则会在使用过程中无法感受到更好地产品体验效果，对于产品销量将会造成直接影响。

1.2.5 表现层

产品的内容与功能的视觉呈现即表现层。汇集内容与功能美学形成最终设计，以此满足上述层面的所有需求目标。成功的设计，在用户严重产品一定轨迹为流畅路径，无需过多细节将用户“吓到”，可选择性的为用户提供引导。而设计师在产品设计过程中，应当对设计要素、战略目标等充分考虑，了解用户注意力首先会被哪些因素吸引，表现形式是否与战略目标相符等，若是无法有效在产品表现层将设计需求正确展现出来，将会降低用户体验，进而降低经济效益。

2 用户体验下的产品质量与成本

2.1 产品质量

产品质量指的是产品满足潜在需要与国家规定需求的特性总和。在生产任何产品时，都以客户使用需求为基础。而以产品质量视角而言，无论产品简单还是复杂，其质量标准都以质量特性进行描述，特性则以产品特点而定，其指标与参数十分多样，基于用户使用需求所制定的产品特性，通常具有性能、可靠性、耐用性、经济性、适用性、维修性、安全性这六方面特点[3]。另外，以经济范畴而言，产品质量是企业以特定标准为依据，对产品进行设计、规划、检测、制造、运输、销售等环节必要的信息披露。

产品的质量特性可分为四方面，即物质、操作、时间、外观。其中，物质方面包含产品化学成分、物理性能等；操作方面，则包含是否便于人们操作，人们使用是否安全可靠；时间方面，则包含产品的精度可靠性、保持性、耐用性；外观方面，则产品是否大方美观，包装质量是否符合人们期待。

2.2 产品成本

产品成本指的是企业在生产产品中产生的各种资金消耗。通常而言，一定时期中产品生产一定数量产生即为总成本，也可将其看作一定时间段中产品生产单位成本。工业生产过程即生产产品过程，可将劳动物化，企业在一定期间内生产活动造成的费用，将其以货币形式表现出来即为生产费用，产品生产一定数量与种类所支付的总费用，即产品成本。产品成本可将企业经营水平综合指标充分反迎出来，生产消耗控制程度、劳动生产率、设备是否充分利用等，对于企业经营管理具有重要作用。

2.3 产品质量与成本的关系

质量是企业的重要“生命线”，通过对产品质量不断改善，企业才能跟上时代发展，推动其进一步扩大规模。产品质量遵循损失函数标准，即当产品上市后造成的社会损失。所有产品均会有不同损失波动产生，产品波动越大则表明质量越差。（如图1）

图1 质量损失函数

图2 质量损失函数变形

企业生产产品时，会以用户需求为生产设计的标准，依据分析可知，用户基本需求即产品符合基本使用功能时的质量水平。产品假设可满足基本性能时，其质量水平为合格点A，则可得出产品在合格点A时的质量水平公式：

通过此公式可得知生产产品时最低的质量要求。以互联网背景为依据，企业依据用户体验优化产品质量时，无论是有形的实体产品，还是无形的服务或工作“产品”，均会让A点的质量水平将会向左移动，（如图2）但不可避免的会造成产品生产成本的增加。

现今社会发展日新月异，产品加快了更新换代的频率，质量与成本的投入不可避免[4]。企业全部生产经营环节中均有质量成本存在，投入质量成本，即需要满足客户的相对需求，还应当与企业利润提高的内在需求相符。质量与成本之间具有以下特点：

（1）相对满足性。现代市场经济背景下，企业均以市场为导向进行生产经营。通常而言，企业拥有属于自身的市场定位与消费群体，且不同消费群体对于服务及产品质量需求标准不同，产生了产品质量使用与理解的差异。当然，若是忽视企业质量成本与客户经济能力，质量并没有要求上限。因此，企业为了让产品符合客户质量标准需求及支付能力，则应当对成本投入加以限制。而为了更好地占领市场，还需要为产品投入竞争性成本，得到竞争优势，最基本的手段就是让产品质量远超竞争对手，此种质量竞争方式，与社会进步及企业利益相符。以市场竞争视角而言，产品质量内涵随着社会文明进步不断丰富，如现代产品的安全性、环保等特点，均已成为成本增长点。

（2）经济性。企业视角而言，大多数经营活动均以利润、生存这两点内容为主，可预见今后企业发展的性质也不会产生较大改变。投入产品质量成本，一方面受到社会需求及市场竞争压力逐渐提高影响，另一方面则是企业自身性质而定，投入质量成本后应当对其经济效益进行核算，综合考量企业市场竞争、生存获利及用户体验等之间的关系。

3 用户体验下产品质量优化与成本改善措施

3.1 调查用户需求，奠定设计基础

随着互联网不断发展，从业者对于产品方方面面挖掘更加深入，这些工作可最大程度提高产品质量，为企业设计优秀产品，但有时却无法得到用户认可。产品设计不仅需要设计时具有跨界性、统筹力、大局观及创造力，更要以产品自身设计为基础，逐步思考整体设计局面，让用户体验更加完整，才能真正将产品价值发挥出来。

产品设计通常需要对用户、过程、情境、对象这个因素加以考虑，设计思路中，产品可以无形也可有形，每个与用户产生交互的环节都属于产品的一部分，需要针对用户特点、情境应用、流程变化等加以考虑[5]。产品设计不仅应当对产品本身加以关注，也需要关注与用户产生交互的触点上，用户体验已经从产品向“产品中心的整体服务流程”扩展，利用各种触点联系用户，构成体验。企业可通过实物力量将设计师感知渠道增强。传统信息获取方法主要是利用售后和销售人员与用户接触，收集用户信息数据，将其传递至企业研发部门，此种方法时间成本较高，对于用户体验并不能完整收集，信息有效性较低，并不能完全实现基于用户体验的产品设计与成本改善。因此，可借助互联网渠道，互联网在注册信息时，通常会需要用户填写自身昵称、姓名、性别、生日、地质等信息，此用户信息系统对于设计部门分析用户行为、设计服务产品等提供了极大方便。并且，产品经理及设计师并不是万能的，为了更好地实现产品设计，则需要听取众多用户意见，分析调研用户需求的基础上，数据分析也是重点渠道，主要是由于部分用户并不了解自身需求，可通过用户行为进行分析。如，分析微博用户后，可知用户每天早上上班路上、午饭与晚饭时间、睡觉前最为活跃，掌握用户行为，不仅有效减少了企业在调查用户方面的成本，还能让设计部门随时随地与通过微信、空间等与用户接触，掌握一线信息，设计出与市场相符的产品。

3.2 优化细节，提高用户体验

产品细节是微观的，仔细观察后才能发现的情节或缓解，产品细节特指易被发现，但值得关注、十分重要的产品缓解，包括形态、比例等。形态细节可反映设计师在附加功能、产品语义、性能、成本控制、安装维修等方面的整合能力；比例则隐含在产品形式之中，可有效提高产品美感[6]。整体产品使用周期中，用户将会逐渐感知这些细节，构成一部分的用户体验。“以人为本”理念发展至今，产品设计中用户体验已经成为其中的重要内容，为提高产品质量，减少生产成本，应当加强对产品细节的重视。

（1）形态细节，在产品设计中产品的放置角度、整体形态、放置方式等都是重点讨论情况，特别是需要操作的产品，细节形态有助于人们协调人机关系。设计师应当加强对人机工程学中实验方法、规范、参考数据等方面的学习，以用户视角进行思考观察。产品需要操作则应当在实践中提出优化措施，通过创意展现产品独特的细节形态，增强产品个性。而产品性能通常是由材料、结构等决定，少数由形态决定，而部分产品性能并不依赖形态，但是寻找合适形态，可在散热、缓冲、稳定、防滑、抗震等方面具有更加优秀的表现，如儿童游具，增加孔为儿童提供攀爬着力点，孔的周围拥有相应凸起，提高了游具整体与局部的强度。尽管使用者对细节作用并不一定理解，粗犷的形态设计无法为用户提供更加优质的体验，而优化产品细节后，能够在优化质量的同时，还能改善产品细节成本，让用户在潜意识中对产品产生亲切感与信赖感。

（2）比例细节，美感来自于比例，设计师应当对产品美感形式具有充足认知，处理好比例细节。但是实际设计中，设计师常常忽略比例，以自身感觉与习惯进行形态处理，训练不足或见识有限的设计师，则无法保证形态美学。其需要拥有较高的鉴赏能力，重视比例调整，增加产品美感后会对用户购买意愿造成影响，提高产品销量，还能避免不合比例产品增加生产成本，满足企业优化质量、改善成本的需求。

3.3 生产过程优化质量，降低返工率

企业在生产产品过程中，通常是由投入原材料起始，完成产品为止，成本损失及产品质量降低主要发生在此阶段。所以，对于生产过程的产品优化及质量改善，应当加强控制，确定以下几点：①培训供应商，供应商作为原材料提供者，高质量的原材料才能保证企业制造更加优质的产品，减少报废率。因此，可通过培训供应商，提高其服务意识，减少不合格材料提供几率。培训内容包含企业文化、原材料标准、质量战略、交货期等，避免其通过不正当手段在生产场地输入不合格原材料，还能加强供应商与企业的联系，确保原材料质量；②明确符合企业发展的不合格率水平，将水平控制在合理经济范畴，制定返修政策，避免产品返修对企业造成更加严重影响；③统计不合格产品，寻找产品问题原因，使用合适的预防措施，降低不合格产品的发生率，保证产品与设计相符的同时，尽量将成本降低；④控制各个工序合格产品在标准水平之上，将设备潜力充分发挥出来，有效将工作效率提高；⑤确定合适鉴定方法，控制程序鉴定成本。可结合自检与外包鉴定方法，企业划分同类型仪器精度等级，高精度仪器送至机构校准，可减少检验费用的同时，满足仪器准确度要求。合理评估设备预算，综合考虑是否长期使用、折旧费等，保证设备性价比，为产品质量提供保障的同时，还能降低成本，满足用户需求。

3.4 增加与用户沟通触点，明确产品缺陷

用户作为企业的基础，缺少用户的产品属于失败品，众多产品升级，大部分属于感官升级，通过打造“感觉”，提高用户体验。并且，企业产品研发不仅需要对用户体验进行考虑，还应当综合考虑相应利益发展。企业可利用触点方法，充分考虑产品服务的各个阶段，增加触点将服务路径延伸，每次增加触点均能形成与用户接触、带来体验的节点，包括产品的视觉、触觉、心理等，用户在使用产品、接受服务的过程中，会接触众多触点，如产品广告、客服态度、门店氛围、软装修等，每一个触点都至关重要，与用户体验联系密切，通过触点管理可让企业不用说服客户，而是通过一系列触点影响客户，让用户自己说服自己[7]。向两端延长用户服务路径，增加用户体验机会，可有效将用户粘度提高。

如，运营微信公众号，其主要具有以下流程：打开微信-点击订阅列表-打开公众号-点击图文-阅读或关闭-转发或关闭。通过罗列列表可进行触点规划，让思路更加清晰，依据环节寻找相应触点即可，公众号名字定位是否清晰？推文是否重点突出、简洁？封面是否具有特色？每一个触点均应存在其目的，或应当实现的功能，可以此为依据优化触点效果，增强用户体验。

同时，应当在其中添加用户可与企业沟通联系的链接，提高产品研发部与用户的联系，通过此种方法，不仅可让企业了解现有产品的质量问题，掌握大部分用户对于产品的数据体验，还能以此为依据从整体系统角度对产品进行升级，以便全面满足用户对产品性能及质量的需求，可有效减少调研成本及产品与市场不符造成的经济损失。

3.5 实现产品推广营销，保证优质服务

产品的推广营销，可从以下几方面出发：

（1）用户细分。依据用户稳定度、价值度细分用户，可有效提高产品与服务体验。一个产品往往需要满足用户多种需求，而用户需求及性格不同，可通过细分用户，为其提供针对性服务[8]。用户可细分为各用户群，分为操心用户、放心用户、关系用户、用心用户等，用户价值越高，则操心度上涨，用户稳定度越高，则放心度越高，操心用户为高价值、低稳定度的用户，企业应当依据其价值与稳定度划分优先级，分为操心、关心、放心、用户客户，若是营销资源有限，可将重点放在操心客户上，有效提高用户体验的同时，降低营销成本。

（2）电商推广。随着互联网运营的不断发展，企业可通过电商将销售数量扩大，减小平均成本，从而有效提高利润空间。信任是互联网推广的基础，互动是推广营销的定力，产品满足或超越用户期待，让用户提高对产品的兴趣，才能推动企业向规模化发展。传统品牌广告需要与媒体谈判，或购买广告代理资源，保证曝光量，但成本过高，日常推广中无法对用户个性化需求加以识别，且轮番轰炸下用户极易产生审美疲劳，降低广告投放效果。因此，可通过电商推广，促进消费者的购买欲。搭建后台逻辑，电商推广后台中建立30条以上推广细节，为用户搭建精细推广账户，并以此元素制定排列组合，以数据分析为依据得到问题及解决措施，持续优化数据，选择合适投放方式；增加素材，提高素材更新频率，不同电商广告位置，素材可三天更新一次，而大型促销则一天更新一次，让用户保持对产品的高关注度，激发其消费需求；使用清晰商品图，其中包含产品名称、优惠价格、市场对比价，明确各重点元素，醒目的价格能够最快吸引注意力。基于信任与有趣的产品，经过社会化媒体传播，可有效降低企业推广时间成本，提高用户体验。

总 结

综上，随着互联网技术的不断发展，影响范围逐渐加大，互联网在生活中已经成为基础设施，不仅为商业模式带来变化，也使得人们沟通交流更加便捷。企业若是想要占据更多市场份额，应当基于用户体验优化产品质量，改善成本，在用户群体中拥有良好口碑。因此，可调查用户需求，以此为基础进行产品设计，优化细节，并注重生产、销售等环节，借助互联网力量，减少时间成本，优化产品质量，满足并超越用户心理期望，从而保证企业在市场的地位。