企业培训机构知识管理体系建设探析

罗锡庆 李汝胜 茹海燕

（石油化工管理干部学院，北京100012）

1 知识管理与知识管理体系

1.1 知识管理

知识管理的定义是：“对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动”。知识管理的目的是“将存在于组织的显性知识和隐性知识，以最有效的方式转化成组织中最具有价值的知识，进而提升组织的竞争优势。知识管理应根据组织的核心业务，开展相关的活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识”。

通过CNKI在文献库中检索主题词“知识管理”的结果分析可以发现，我国对知识管理的关注和研究起步于上世纪90年代，经历了21世纪初期的低谷后，呈现了一段时期的爆发式增长，2010年之后始终保持在较高水平。

蓝凌公司将企业实施知识管理的成熟度分为五级，如图1所示，分别是文档内容存储化，知识资产体系化，知识经营人本化，业务知识场景化，终极目标是组织智商智慧化。

1.2 知识管理体系

目前文献中对知识管理体系比较一致的描述是：知识管理体系总体上分为知识管理理念和知识管理的软硬件两大部分。其中，知识管理理念分为企业制度和企业文化。知识管理的“硬件”是支撑企业知识收集、加工、存储、传递和利用的平台，通过互联网和知识门户等技术工具将知识和应用有机整合。知识管理的“软件”建立在管理信息系统基础之上，是实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统，通过文件管理系统、搜索引擎、专家系统和知识库等技术工具，来实现隐性知识显性化、显性知识系统化、零散知识集约化和个人知识组织化。

图1 蓝凌建立的中国企业知识管理成熟度模型

由此可见，知识管理体系包括两大部分内容：线上部分是知识管理信息化系统，包含了知识库以及能够支撑知识的全生命周期管理与应用；线下部分是配套的组织、制度与文化建设和持续运营。

2 知识管理体系建设的目标

企业培训机构的主要业务包括培训、科研、管理和服务。知识管理体系建设的目标体现在四个方面：知识资产可视化、知识应用场景化、知识发展协同化，以及知识运营价值化。

2.1 知识资产可视化

企业培训机构属于知识和人才密集性组织，知识管理体系建设首要的需求是把相关的知识积累起来、管理起来，满足员工的各种工作需要。知识在内容和管理上的可视化需求，主要包括：

关键信息的挖掘。在培训方案开发、科研研讨阶段，需要检索内外部相关的资讯和以往的培训项目文档。虽然有不同的信息检索工具可用，但是各自为战，检索资料时非常不方便。其根源是未将全部知识统一管理，知识的特征体系也没有很好地设计和开发，造成知识无法被有效利用。

隐性知识的积累。当前企业的培训机构大多没有对业务过程中形成的成果和积累的知识提出具体的管理要求，也没有相应的系统做支持，这就造成了这类知识的遗失。而对于很多业务人员来说，隐性知识反而比显性知识更加难得。

知识库建设的成果可视化。在企业培训机构知识管理体系的长期建设过程中，管理和运营都需要能够方便地了解知识库内容建设的进展，既包括总量的进展，也包括各类知识的积累和应用状态，以及各级组织和个人对于知识积累、共享、应用的贡献和参与。

2.2 知识应用场景化

企业培训机构的知识应用要与业务管理相关联，典型应用场景包括：

第一，支撑培训方案开发。教师开发培训方案时，知识管理系统要为教师提供相关主题和项目的培训方案做参考，还应提供过往类似培训课程的师资信息，以便沟通交流。教师在开发培训方案时，通过系统的自动推送和教师的主动检索两种方式，能够大大提高资料收集的效率；并且依托于系统的全面信息集成，保障了教师查阅资料的全面性，不会遗漏重要信息。

第二，支撑科研的协同研究。在开展科研课题的过程中，通常会成立虚拟团队，团队成员需要通过查资料、交流探讨、撰写报告、汇总等方式来推进课题研究。知识管理系统要为研究人员提供围绕研究主题的相关知识，特别是类似课题的报告以供参考。要能在课题研究期间，实时跟踪业界的最新资讯，如果有新的知识要及时提醒研究人员查阅。要支持团队在线的实时交流，对于有价值的信息，能够在提炼后作为小窍门、小经验等进行总结、保存和共享。

第三，支撑教师的能力提升。在员工的长期培养中，员工希望能够清楚地知道，个人的职业发展路径及所需要具备的能力。知识管理系统要为教师的能力提升提供线上的支持，包括：职业发展路径、岗位能力差异的可视化展现等一系列相关知识。

第四，支持学员培训的前展和后延。通过知识管理系统为相同专业领域、不同期次、不同层次的培训班学员，在训前、训中、训后提供专业知识的推送、资料共享、培训成果分享以及学习交流的虚拟空间，打造显性知识输出和隐性知识挖掘的端口，提升培训价值。

第五，支撑职能管理升华。知识管理系统支持职能管理部门组织的各种活动，为之提供群组管理和发布公告、讨论和共享资料等方面的在线支持，包括各种协会的通知和意见征集、活动照片共享、新闻链接等。例如，在费用报销流程中，知识管理系统会根据用户需求主动为其选择合适的模板，提供相关的财务条款、约束条件等信息。

第六，支持服务体系促优。企业培训机构的服务质量直接影响到培训学员的“顾客体验”，服务工作一般通过外包来实施，服务管理中的服务标准体系、深度监管体系、考核激励体系中所涉及的知识需要逐步积累、完善与提升。例如，过往编制的案例汇、经验集和问题库，都是很好的知识积累与传承的范例，知识管理系统也要对这些知识进行管理，并提供相应服务。

2.3 知识发展协同化

知识应用要与业务相协同发展，才能体现生命力。当前企业培训机构的信息化系统并不能支撑所有业务的运行和管理。比如培训管理的大数据分析、生活服务中的物资供应等业务还没有相应的信息化系统支持，如果不做这些分析，就不可能引导管理向精细化、自动化、智能化发展。随着企业培训机构的信息化系统建设，未来的知识管理系统能够提供更多更精准的服务，推动各项业务走向智能化。

2.4 知识运营价值化

知识管理系统建设要达到有用、好用、爱用的目标，需要同时建立起配套、完善、切实可行的运营机制，营造全员参与知识分享的文化氛围，这样才能保证企业培训机构知识库内容持续更新、促成知识管理系统盘活、增加用户黏性，吸引员工关注并积极参与到知识管理建设中来。总之，知识管理运营机制的价值在于保障企业培训机构知识管理系统建成后不是一潭死水，而是有知识流入流出的活水。如此，在企业培训机构其他业务系统中生成的知识可以进入到知识库里来，在业务活动中需要的时候也可以方便地调用，唯有这样，知识管理工作的价值才能得到体现。

3 知识管理体系建设方案设计

3.1 定位

企业培训机构知识管理体系处于各项业务的中间层，从各信息化系统以及个人处获取知识，用来支撑培训、科研、管理与服务业务，为员工提供多样化的场景应用，如图2所示。

图2 知识管理体系的定位

3.2 总体框架

企业培训机构的知识管理体系总体框架（见图3），是在总体战略规划指引下，由内容子体系、技术子体系、保障子体系和运营子体系构成。

图3 企业培训机构知识管理体系框架

内容子体系关注内容建设，其典型的输出是知识库，用户的应用感受：能够从知识管理系统中找到想要的内容。

技术子体系关注IT建设，其典型的输出是知识管理系统，用户的应用感受：能够方便快捷地进入该系统，获得想要的效果。

保障子体系关注配套体系建设，其典型的输出是与知识管理相对应的组织架构设置、流程设计、制度发布等。从用户角度，能够知道应该怎么做与知识相关的事情，遇到问题可以去哪里、找谁获得帮助。

运营子体系关注活动建设，其典型的输出是各种能够保持知识活力与较高的用户关注度的活动设计和实施成果。从用户角度，能够始终感受到组织鼓励和关注员工积累知识、共享知识、应用知识的文化氛围。

这四个子体系之间相互支撑：技术和保障体系是内容和运营体系的基础，技术体系为内容管理、持续运营提供IT支撑；保障体系为内容建设提供组织内的“法律”职责等规范化依据，并为运营提供人、财、物的规范化保障；内容体系通过运营体系持续获得新的知识，即通过运营体系盘活内容体系；运营体系持续运转驱动技术，保障体系不断修正、创新。

3.3 内容子体系建设路径

企业培训机构知识管理体系的内容子体系要解决知识管理“管什么”和“用什么”的问题，建设路线如图4所示。

图4 培训机构知识管理内容子体系建设路线图

知识的来源包括显性知识和隐性知识（见图5）。培训主业的显性知识既包括培训项目的相关材料，如培训方案、项目总结、个人总结、课程、学员手册等，也包括管理程序，如培训质量手册。隐性知识包括存在于教师和学员头脑中的经验和案例等。

图5 培训主业知识体系设计

知识体系设计包括：分类设计、关联设计和模板设计。分类设计用于支撑知识的结构化归属，主要根据需要管理的信息及形成知识的方式，建立相对稳定和可扩展的结构来容纳它们，要从用户视角梳理信息的特征，以便于满足不同用户的使用习惯。关联设计主要从用户如何利用知识的角度出发，依据业务应用模式和用户联想式的使用习惯。知识模板设计，就是提炼知识的具体特征，通常包括四类：内容属性、分类属性、关联属性和管理属性。管理的要求通常来自于运营需求。

知识库是依据知识体系的设计成果而设计，通常会根据不同类型的知识设计相应的知识库加以存储，例如师资库、培训项目库、专利库、文献库、成果库等。

在实施中，知识体系设计需要考虑业务特征和用户诉求，因此通常会需要业务专家代表参与设计；而知识库的建设，在系统上线运行、新知识入库时，也需要业务专家来判断知识内容的正确性和有效性。因此，在内容子体系建设中，业务专家的参与是决定知识库质量的关键因素。

4 预期成果

企业培训机构知识管理体系建成后，预期的典型应用场景包括：

（1）知识门户。根据重点工作，推送相关的知识动态；根据用户行为分析，推荐用户最需要的知识；统计知识库中各类知识的数量。能够把用户最关注、最重要的资讯直接呈现在用户看到的第一个页面上，一目了然地掌握重点。

（2）培训百度。汇聚内部所有培训资料和外部最新资讯，一站式查询相关知识。能够帮助教师全面、准确和快速地找到内外部相关资料，提高开发方案中收集资料的效率和质量。收集方式从手忙脚乱、四处求人向一步到位转变。

（3）辅助教师编写开发方案。将教师编写开发方案从线下移到线上，向导式工作，为个人提供精准的知识推荐，实现开发培训方案的业务活动知识化。并根据项目名称及主题，主动推送相关的政策、战略、行业趋势、文献、培训方案、师资等内容。

（4）培训项目空间。培训方案设计活动中，为项目团队提供协同工作空间，使得七零八落的项目资料能够一键汇聚，实现从无法共享知识到知识沉淀、共享增值的转化。

（5）学员共享空间。按照培训专业领域建立跨时空的专题空间，相同专业的不同层次或不同期次的学员于训前、训中、训后，在共享空间分享专业资料、培训成果，进行专业交流及知识沉淀，延展时空，提升培训价值。

（6）教师成长空间。按照教师专业领域板块建立专题，汇聚同行专家形成虚拟团队，进行专业交流、学习和研究，支持教师的职业生涯发展，让教师的成长之路，从个人学转变为团队学，从随意学转变为系统学。

（7）科研协同空间。支持成立跨组织的科研团队，为团队提供交流和共享空间。利用社交元素促进团队之间的实时沟通，随时开会讨论，进行实时交流，如此，精华内容无一遗漏，大幅减少等待时间，促进效率提升，缩短科研周期。并且提供运营支撑，将团队交流的精华内容直接转化为知识，实现隐性知识显性化，个人知识组织化。

（8）知识活动空间。为促进教职员工参与知识贡献与应用，基于知识社区支撑知识运营，开展丰富多彩的线上线下活动，提供精神与物质多种奖励，促进交流分享，扩大影响力，让员工爱上知识管理系统。

5 关于知识管理体系的思考

5.1 依据自身特点构建具有特色、符合需求的知识管理体系

华为曾指出“华为公司最大的浪费就是经验的浪费”，于是他们针对经验的总结、管理、应用开展了项目型知识管理。埃森哲认为人才是最宝贵的资产和核心竞争要素，于是他们设计了知识社区，来实现个人知识的组织化，并将组织智慧充分发挥出来。这两家企业取得的成就，不仅是企业的业绩提升，还是企业内部普遍对于知识促进企业业绩提升的认可。每一家企业的业务不同，痛点不同，需求不同，因此，建设知识管理体系必须因地制宜。

5.2 制定长期战略，并坚持执行

实施知识管理体系建设，必须制定长期的知识管理战略规划，明确路线图和阶段里程碑，并坚持执行。从知识管理实施的经验和教训来看，战略与执行都非常关键。特别是对于中国企业，高层领导者的影响力非常大，甚至有“企业的思维方式、行为习惯、制度流程就是企业家的DNA体现”这一说法。因此，如果一个组织决定要实施知识管理，必须在战略上明确其定位、方向和策略，并在长期的执行中坚决贯彻到底，否则将功亏一篑。

5.3 持续建设内容库，保障知识生命力

知识管理的一个显著成果，就是知识库的内容持续增长，从外在看就是智力资产体量的增加。因此持续建设企业的专业知识库，将内外部相关的信息统一管理，保证实时更新，为业务绩效的持续提升提供充分的知识内容保障，这是知识管理体系建设必做的一项任务。不同企业的关注点不同，有的强调隐性知识，有的则强调显性知识，关键是要能够与企业的发展方向协同，满足企业的发展需求。

5.4 设计与业务协同的应用模式

知识管理与业务“两张皮”是知识管理实施中的一个重要问题。埃森哲设计了与自身咨询业务相适应的社区应用模式；华为在项目管理过程中要求三次学习：做前学、做中学、做后学，把知识应用与积累融入项目管理过程中；新东方将知识与人才培养、教学、学习融为一体，这些都是知识与业务协同的好办法。在企业大学的实践中，远东大学将知识管理与课程体系建设、员工培养、讲师升级相关联，对于企业培训机构的知识管理体系建设有很好的借鉴意义。

5.5 系统操作越简单越好

对于用户来说，知识管理系统的普遍应用方式是知识搜索，要不断提升搜索性能，才能更快更全更准地找到用户期望的知识，其他的场景化应用也是如此。用户都希望采用极简的操作步骤、智能化的方式，期望系统能理解用户的隐性需求，主动达成用户的目标。在很多实施知识管理的企业，经常会听到用户抱怨系统难用，等不及找到内容，用户就已经放弃使用。新东方对知识管理好坏的评价标准就是“有人用，好用”，这个朴实且真实的标准，值得每一个实施知识管理的组织采用。