提升高校教师多媒体教学设备使用体验的策略研究

徐 哲

(广东财经大学 广州 510320)

一、研究背景

经济的快速发展，使得人们的消费理念发生了重大变化，由原来关注产品的功能性转变成了既关注产品功能又关注与之相关的服务，即注重体验。最初在工业设计领域中提出的用户体验理论，迅速引入到管理、服务以及教育各行业，成为其制定策略以改善服务质量、提升用户满意度的重要依据。高校教学信息化的大力推进,使得教师对教学支持服务的要求不断提高。多媒体教学设备作为教师课堂信息化教学的载体和工具,其日常的管理工作就是为教师提供舒适的多媒体教学使用环境,以便教师顺利地开展课堂教学。既然多媒体教学设备管理作为一项服务工作，那么它也理应引入用户体验的相关理论，进行精细的规划与管理、提供人性化的服务，进而促使教师拥有良好的使用体验，为课堂教学的顺利开展奠定坚实的基础。然而通过文献分析与现状调研发现，目前高校教师在利用多媒体设备进行信息化教学时并没有良好的使用体验，存在诸多不满，因此，构建提升高校教师多媒体教学设备使用体验的策略，以最大限度地助力教师的教学，就成为高校课堂信息化教学中亟待解决的问题。

二、用户体验的内涵及影响因素

用户体验的英文全称是User Experience ,简称为UX/UE, ISO 9241-210标准将其定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”，即用户体验是使用者对产品的功能、性能、易用性等方面的一种主观感受。对于影响用户体验的因素，早期的研究认为主要是可用性、美感、情感三种，后来的研究主要集中在两个方面，一是通过分析用户体验的结构，从结构中确定用户体验的各种影响因素， Hassenzahl认为用户体验包括实效价值和享乐价值两个方面[1]，实效价值可对应为传统的功能性和可用性概念，享乐价值可对应为某些研究者界定的愉悦[2]，这两种价值决定着用户的整体体验[3], Jetter 和 Gerken提出“用户—产品”和“企业—产品”的双层结构理论，认为在进行用户体验的设计时，既要考虑到产品满足用户的价值需求，又要考虑到企业的价值也需要被用户感知[4]。二是建立用户体验的过程模型，从模型中确定各种影响因素，Arhippainen，L.和Tähti，M.提出了五因素结构模型，认为是用户、产品、使用场景、社会背景和文化背景五个因素共同作用影响着用户体验[5]，Hassenzahl 和 Tractinsky提出了三因素模型，认为用户体验的形成是使用者内部状态、场景和系统三个因素相互作用的结果[6]。

分析研究者的成果可以发现，影响用户体验的因素主要是在三个方面，一是产品的特性，指的是产品的功能是否齐全、操作界面是否美观、是否满足用户的需求以及是否方便使用等，与研究者提出的影响因素——功能性、可用性、易用性、美感、用户需求的满足相对应；二是用户的特性，指的是用户自身的特点、使用产品时的场景与情绪等，与研究者提出的影响因素——用户、使用者内部状态、使用场景、社会背景、文化背景等相对应；三是产品的售后服务，指的是用户在使用过程中遇到问题时是否可以得到及时、温馨的人性化服务，从而可以感觉到使用的快乐，与研究者提出的影响因素——享乐价值、情感相对应。

三、高校教师多媒体教学设备使用体验存在的问题及原因分析

(一)高校教师多媒体教学设备使用体验存在的问题

1.教师对多媒体教学设备操作不熟悉

目前很多高校由于财力有限，对多媒体教学设备的采购不会一次完成，存在二次招标，甚至多次招标的情况[7]，中标单位不同，采用的品牌、配置型号也就不同[8]，设备的操作方法也就千差万别，设备的操作技能培训自然也就成为必要的事情，而目前很多高校并未及时地针对各种新采购的多媒体设备开展教师操作技能培训，致使很多教师根本不熟悉操作方法就走入课堂。由于教师使用方法不当、操作水平不高[9]，且不按指示进行操作，操作过程中经常出现问题。

2.多媒体教学设备的操作界面杂乱，软件安装标准不统一

目前高校的多媒体教学设备管理人员并不具备较高的专业素质，其工作水平仍停留于仅保证设备可以正常运转的阶段，如很多管理员不知道将不同批次采购的电脑主机进行统一化处理，导致每台教师机安装的软件种类、版本并不相同，开机之后桌面的布置更是千差万别，存放课件的位置不做提示，应用软件自动启动、弹出广告等影响教学使用的现象更是经常发生，使得教师在不同的教室上课必须要先熟悉电脑上文件的存放位置、软件的使用方式，操作起来很不方便。

3.故障报修等待时间久

高校多媒体教室的管理，实行个人负责制，每个管理员负责管理一定数量的多媒体教室。管理人员主要为合同制人员，工资低、待遇差，流动性大，导致很多高校出现用工难现象。而多媒体教学设备虽然使用频繁，但是更新换代慢，致使故障频发。上述两个方面的原因，使得教师反馈故障，经常需要长时间的等待，问题才能解决，教师感受不到温馨的服务。

(二)高校教师多媒体教学设备使用体验不高的原因分析

综上所述可以发现，当前影响高校教师多媒体教学设备使用体验的原因主要是三个方面，一是教师对多媒体教学设备操作不熟悉；二是多媒体教学设备的操作界面杂乱，软件安装没有规范统一，既影响使用，也无法让人感觉到愉悦感；三是故障报修后，等待时间久，教师感受不到温馨的服务。教师对多媒体设备操作的熟悉性属于用户的特性，多媒体教学设备操作界面的美观性属于产品的美观性，软件安装的统一规范性属于产品的易用性，问题响应的及时性属于产品售后服务中的享乐价值。产品的用户特性、美观性、易用性和享乐价值都属于影响用户体验的因素，因此本研究认为，高校教师使用体验不高的原因就在于教师操作的熟练性、设备的易用性、操作界面的整洁美观性以及问题响应的及时性，影响了用户体验。

四、提升高校教师多媒体教学设备使用体验的策略构建

依据用户体验的设计理念，本研究对导致高校教师多媒体教学设备使用体验不高的因素进行重新设计与规划，构建了三条解决策略,其中第一条策略用于解决教师对设备操作方法的不熟悉问题，第二条策略用于解决设备的易用性和操作界面的整洁美观性问题,第三条策略用于解决问题响应的及时性问题,从而实现提升高校教师使用体验的目标。

(一)以微信为依托，将多媒体设备操作的视频推送给教师

微信已经成为公司、企事业单位以及个人进行宣传与展示的重要工具。以微信为依托，依据多媒体教学设备操作方法的差异，制作出相对应的操作微视频，然后将微视频以推文的形式发布到公众号上面，最后将载有微视频的公众号张贴到教室的讲台，并向任课教师推介该公众号，告知其关注公众号即可了解各种设备的操作方法，较好地弥补以往缺乏培训引起的问题。

(二)制定规范详细的多媒体设备维护方案，实施统一化的维护工作

制定规范详细的多媒体教学设备维护方案，实施统一化的维护工作，减少不同教室之间多媒体设备操作方式的差异，降低教师多次学习操作的不便，使教师既可以享受到整洁美观的统一化操作界面，又可以方便地操作各种软件,从而达到提高设备的易用性和操作界面美观性的目的。方案的制定和实施需要注意四个方面的内容，具体如下。

一是以楼宇为单位考查各个教室内多媒体教学设备的配置与性能，以中等配置的设备为依据，制定出统一的维护方案，以防止过高的要求使得低配置的设备无法满足。

二是设备的维护方案中要给出各种设备的维护要求，详细内容可参考表1多媒体教学设备维护方案之教师机的维护要求；投影机等其他设备的维护要求中同样要明确指出需要做哪些设置，达到何种要求。

三是制定方案的人员在分发方案之前一定要召集本部门的管理人员集中开会，详细阐述方案的执行细节，以确保每个人都能够理解。分发方案的同时连同方案中所要求的软件一并下发，以保证所有教师机安装的软件版本相同。

四是制定方案的人员需对方案的执行情况进行检查，发现问题及时指出，督促改正，以确保所有人都能够严格执行。

表1 多媒体教学设备维护方案之教师机的维护要求

图1桌面环境的布置(教室配备无线麦克风版) 图2桌面环境的布置(教室不配备无线麦克风版)

(三)招募学生志愿者协助管理，促进问题及时处理

随着社会对人才的要求越来越高，大学生实践能力的锻炼受到特别的重视，教思政[2012]1号文件《教育部等部门关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》中明确提出，各高校要系统开展社会实践活动, 社会调查、生产劳动、志愿服务、公益活动、科技发明和勤工助学等社会实践活动是实践育人的有效载体[10]，为此，各高校积极地鼓励与倡导大学生参与社会实践。为了使学生的综合能力得到提升，目前很多高校对学生的素质技能拓展活动的得分每年进行明确规定，以督促其参与课外实践。多媒体教学设备管理作为一项具有技术性的工作，参与其中可以很好地学习计算机应用技术、多媒体技术方面的知识与技能，因此以素质技能拓展活动为契机，以素质拓展积分作为参与者的福利，就可以轻松招募到学生志愿者。对学生志愿者开展系列培训后，由管理人员带领他们在多媒体教学设备管理的实际工作中进行实践，在多次的实践中志愿者熟练掌握所学技能，获得新知识的乐趣使得他们能够始终保持着参与的热情。志愿者的持续参与，势必使得能够处理多媒体设备故障的人数增多，当多个教室同时出现问题时，他们就可以帮助管理人员去解决问题，减少教师的等待时间，使问题得到及时处理，进而使任课教师享受到及时的服务。作者在前期的研究中已经发现，招募学生志愿者协助管理是解决管理人员不足的一种有效办法[11]。

五、高校教师多媒体教学设备使用体验提升策略的效果验证

本研究采用单组相等时间样本设计的方法，选取了广东某高校第一教学楼教室内采用多媒体设备授课的25名教师作为研究对象，进行策略的实际应用验证。

具体方法是根据单组相等时间样本设计的要求，对一组被试者抽取两个相等的时间样本，在其中一个时间样本出现实验处理(X1)，另一个时间样本不出现实验处理(X0)，然后比较这两段时间测试的分数[12]。本研究的实施过程共计14周，1-7周为第一个时间样本X0，8-14周为第二个时间样本X1。在X0内，25名教师利用原有的多媒体教学设备授课，管理人员维护设备的方法与提供服务的方式均采用原有的方法，在第7周结束时，利用前期已经制作好的多媒体教学设备使用体验量表，对参与研究的25名教师进行使用体验的调查，量表围绕检验本研究提出的三条策略的有效性而制定,其中第一部分为设备操作方法的熟悉性的测定,由4个指标组成,第二部分为设备的易用性与操作界面的美观性的测定,由11个指标组成,第三部分为问题响应的及时性的测定,由5个指标组成,每个指标都采用李克特五级量表的形式赋予分值,最高为5分,最低为1分，总分共计100分，从而获得25名教师在上述三个部分的体验得分，即X0内的测试分数。

在第7周的周末，严格按照第二条策略的要求，对第一教学楼所有教室的多媒体设备实施统一化的维护工作，同时在讲台上张贴名称为“教学微服务”的微信公众号，并在下方注明文字提示“关注公众号，即可掌握多媒体操作方法”，在第8周，安排了10名参加过多媒体设备管理培训和实践的学生志愿者交替来第一教学楼协助管理人员。随着教师利用多媒体授课的开始，策略就开始运行，并且管理人员在帮助任课教师解决问题后，也会提示他们关注此公众号可以了解多媒体的操作方法。在第14周结束时，对参与的25名教师再次做使用体验的调查，获得X1内的测试分数，利用SPSS统计软件对X0与X1内教师的使用体验评分情况进行配对样本t检验，得到如表2所示的结果。

表2 提升高校教师多媒体教学设备使用体验策略的应用效果检验

其中,对1表示教师对设备操作方法熟悉性的前后测评分，对2表示教师对设备的易用性与操作界面美观性的前后测评分,对3表示教师对问题响应及时性的前后测评分。由表2中的Sig.(双侧)值可以看到，对1的P(显著性概率值)=0.062>0.05,可以判断出教师对多媒体设备操作方法熟悉性的前后测评分不存在显著性差异，表明利用微信公众号进行多媒体设备操作方法的普及，对提升教师的熟悉性没有产生显著性的影响。结合配对样本t检验过程中生成的统计结果，对1的前测均值为9.24，后测均值为10.72，说明教师对多媒体操作的熟悉性方面有所提升，只是仍不明显，这跟教师的反馈结果基本是一致的：利用公众号确实可以方便他们了解设备的操作方法，但是他们现在已经习惯有问题找管理人员，还没有养成在微信上学习的习惯，同时他们也认为对于青年教师和新授课教师而言，微信学习的方法会更加有效。对2、对3的P(显著性概率值)=0.000<0.05,可以判断出设备的易用性与操作界面的美观性、问题响应的及时性两个方面的前后测评分均存在显著性差异，表明制定规范详细的多媒体设备维护方案，实施统一化的维护工作,对提升设备的易用性和操作界面的美观性产生了显著性影响；招募学生志愿者协助管理，促进问题及时处理,对提升问题响应的及时性产生了显著性影响。

六、研究结论

本研究通过认真分析高校教师多媒体教学设备使用体验存在的问题，发现教师操作的熟悉性、设备的易用性、操作界面的整洁美观性、问题响应的及时性四种影响用户体验的因素没有被合理地设计，从而导致了高校教师的使用体验不高，进而从改善上述四种因素出发，构建了三条策略，并且采用单组相等时间样本设计的方法，进行了策略的效果验证，结果表明，以微信为依托，让教师了解多媒体设备操作的策略，对于提升教师对设备操作的熟悉性方面效果不显著，有待于在青年教师和新授课教师中进行二次验证；制定规范详细的多媒体设备维护方案，实施统一化的维护工作，可以有效提升设备的易用性与操作界面的美观性；招募学生志愿者协助管理，可以有效提高问题响应的及时性，使教师享受到更加及时的服务。