图书馆信用服务体系构建的理论模型与评价指标研究

岳红

摘 要：文章在简要分析图书馆信用服务价值的基础上，着重从顶层设计、服务意识和服务模式三个方面探讨了图书馆信用服务体系理论模型的构建方式，阐述了信用服务评价指标体系的评价指标，最后预测了图书馆信用服务发展的集成化趋势和生态化趋势。

关键词：图书馆；信用服务；体系构建；理论模型；评价指标

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）03-0123-03

图书馆信用服务是加快社会誠信体系建设的一种有效途径。2014年，国务院颁发了《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，要求加强诚信教育与诚信文化建设[1]，这对公共文化服务体系的诚信建设和信用服务提出了新的要求。《公共图书馆法》的出台，明确了采用先进技术增强图书馆服务效能的原则，要求图书馆构建“线上+线下”的资源共享平台，图书馆信用服务正是“互联网+”背景下图书馆服务与先进科学技术融合发展的有力体现。“杭州图书馆+蚂蚁金服”服务模式作为互联网与大数据深度融合于图书馆服务的创新模式，构建了图书馆“线上+线下”的资源共享平台，同时也是社会力量与图书馆服务融合的成功尝试。2017年的《公共图书馆信用服务杭州宣言》把“信用”概念正式引入图书馆服务，同时，合肥、广州、上海、杭州等地的图书馆以第三方信用平台为依托进行了信用服务的有效实践，进一步推动了图书馆信用服务的新热潮，引起了社会的高度重视。图书馆信用服务是图书馆稳步发展、开拓进取的一大创新，关于图书馆信用服务的相关理论与实践也应及时进行总结和归纳，以用于指导今后的服务实践。

1 图书馆信用服务的价值解读

图书馆信用服务是指用户以图书馆赋予的信用指数或社会信用评级机制为依据，基于一定的规则无偿获取图书馆服务的一种创新服务方式。它的出现正是“互联网+”背景下图书馆服务与先进科学技术融合发展的有力体现，其价值着重体现在以下三个方面。

1.1 促进公共阅读的均等化

图书馆信用服务就是把“信用”和“阅读”相关联，以促进公共阅读的均等化，主要体现在以下两个方面：一是服务群体的均等化。信用服务借助网络技术，以“信用”取代“借书证”，采取“线上选书+线下物流配送”的方式，简化了原有的借阅手续，让读者能享受到更为快捷、便利的阅读服务。二是服务区域的均等化。信用服务采取的允许第三方信用服务机构加入的方式打破了服务区域的局限性，为打破“信息孤岛”引发的借阅藩篱，促进图书馆以信用为依据，以跨区域的资源共借共享、通借通还服务为基础，构建图书馆信用联盟奠定了一定的实践基础。

1.2 推动诚信社会建设的新思路

图书馆信用服务开展的关注点在公民的个人信用问题上，这是推动诚信社会建设的一大新思路，主要体现在以下两个方面：一是以抵扣信用积分的方式使用户提高对个人信用的重视程度。在以往的借阅服务中，对于用户的各种不文明现象（如超期还书，损坏、丢失或偷窃图书等），图书馆大多以扣款的形式加以惩处，在实施信用服务后，可以采取抵扣信用积分的形式加以惩处，大大提升了用户对自身信用积分的关注程度[2]。二是信用行业的加入唤醒了用户的信用意识。用户凭借个人信用积分，无需办卡交押金就可以在图书馆借阅图书，这一方面会消耗部分因用户消费行为所产生的信用分值，另一方面会因用户良好的借阅行为增加部分信用分值。长此以往，“信用借还”模式就可以在规范用户借阅行为的同时，进一步规范用户的社会行为，进而促进全民信用意识的提升，推动诚信社会的形成。

1.3 提升服务水平的新方式

图书馆如果将免证免押金“零门槛”服务、“线上选书+线下配送”服务、移动终端阅读服务、不同区域图书馆互借互还服务等进行优化整合，就能构建一个良好、智能化的“互联网+”图书馆服务环境，让用户以最小的代价、最少的精力，在最短的时间内获取图书馆的优质服务。随着提供信用服务的图书馆日益增多，区域图书馆的资源共享已成为现实，全国图书馆的资源共享也将成为可能。资源共享有助于解决资源松散、重复、封闭等问题，进一步提升资源的使用效率。

2 图书馆信用服务体系理论模型构建

图书馆信用服务体系的构成要素具有复杂性与多样性等特点，因此，图书馆在构建信用服务体系理论模型时不能仅从某一要素或某一角度出发而忽略其他因素。笔者选取了顶层设计、服务意识、服务模式三大要素，用以构建图书馆信用服务体系理论模型。

2.1 顶层设计：纵向申请+横向沟通

图书馆实施信用服务，可以从纵向申请和横向沟通两个方面入手，两个方面同时进行。就纵向申请而言，图书馆要主动消除传统的自上而下的管理藩篱，把经过多方调研、科学设计、有效完善的实施方案上报上级主管部门，明确图书馆实施信用服务的重要意义和具体措施，由上级主管部门出面与信息体系建设相关部门联系，洽谈合作事宜。就横向沟通而言，图书馆不能被动等待信用行业平台的“上门合作”，而是要主动“走出去”，寻找那些技术优良、实力雄厚、社会责任感强的信用行业平台，与其开展有效合作，以确保为用户提供优质的服务[3]。

2.2 服务意识：主动意识+互联网思维

面对信用服务在图书馆领域的逐步推广，图书馆不能被动应付，而是要采取主动的态度，转变滞后的观念，积极应对“互联网+”时代的挑战。图书馆可以通过专题讲座、网络论坛、会议论坛、小组研讨等方式，邀请互联网企业中的优秀专家前来“传道授业解惑”，全面介绍与信用有关的大数据思维、共享思维以及创新思维等，积极接受互联网企业的先进理念，并且能够将这些互联网思维有效应用到信用服务中去[4]。

2.3 服务模式：政府平台+信用行业平台

图书馆实施信用服务，主要通过“政府平台”和“信用行业平台”来实现。社会信用体系的构建，要有与之相配套的信用联合奖惩机制和平台作保障，这就需要政府有关机构牵头，采取信用信息交换共享的方式，开展多机构、多区域的信用奖惩联动，让守信者获益、失信者受挫。如：2018年1月，国家发改委和人民银行联合公布了杭州市、南京市、厦门市等12个首批进入社会信用体系建设的示范城市名单，图书馆可以利用这些城市构建的公共信用信息共享平台管理用户信用，让用户依据自身的信用记录享受图书馆的信用服务，一旦出现失信行为，图书馆将立即停止为失信用户提供服务[5]。

3 图书馆信用服务评价指标体系的确立

图书馆信用服务质量评价是在图书馆开展绩效评价的基础上发展而来的[6]，最初主要强调从馆藏资源、馆员、设施设备以及经费等图书馆输入资源方面进行定量评价，伴随着时代的发展已逐渐转变为以图书馆用户为中心，从图书馆用户角度测评图书馆的服务质量。笔者认为可以从以下四个方面对图书馆信用服务进行评价。

3.1 资源建设

资源建设评价重点考察以下几点：①信息资源的学科类型比例。主要指信息资源与学科特点的配置程度、与学科需求的匹配程度。②信息资源的完整性与有效性。主要指不同学科信息资源的完整程度及信息资源的采全率、采准率。③信息资源的更新情况。主要指数据库更新的频率、与用户新的信息需求的匹配程度。④信息资源的使用率。主要指一定时间内数据库的搜索率、下载量。

3.2 服务手段

服务手段评价重点考察以下几点：①服务平台的使用性。主要指信息资源的安全性和服务界面的便捷性。②馆员的服务意识和服务态度。主要指馆员在服务过程中的思想表现和行为表现。③馆员的职业能力。主要指馆员的知识背景、工作经验、业务技能等。

3.3 服务内容

服务内容评价重点考察以下几点：①文献传递。主要指图书馆提供的文献传递服务与用户信息需求的匹配程度。②个性化服务。主要指个性化信息推送、查新查收查引、定题情报服务以及有选择地向用户提供题录、文摘、文件或数据等。③数字化参考咨询。主要指采取网络指南、资源导航、培训教育、个别答疑等形式满足用户信息需求的程度[7]。

3.4 服务效果

服务效果评价重点考察以下几点：①服务频率。主要指用户提出需求到获得回应直到完成服务所需的时间长度。②用户满意度。主要指用户在使用图书馆时对图书馆的信息资源、信息技术、馆员服务以及服务效率等的满意程度。③意见反馈。主要指用户意见从提出到问题解决所需的时间长度。依据上述特征考虑，笔者设计了包括资源建设、服务手段、服务内容和服务效果4个一级评价指标，并将其细分为13个具体的二级评价指标，以此为基础构建了图书馆信用服务评价指标体系（见图1）。

4 图书馆信用服务体系的发展趋势

4.1 图书馆信用服务的集成化趋势

图书馆信用服务并非自成一体，而是依托先进的网络技术，借助网络服务的创新模式，把各种服务手段进行优化整合，最大限度地体现“传统服务+创新服务”模式的价值。然而，图书馆的信用服务具有局限性，在实际操作中图书逾期、损坏、遗失等不诚信行为仅仅依靠目前的信用服务加以规范是不够的，图书馆应利用“互联网+”、大数据、云平台等先进技术推动信用服务的集成化发展。为了保障图书馆信用服务的质量，图书馆应利用集成技术把信用服务整理为标准化、规范化的模式，并且把信用服务的工作流程、运作方法、服务模式以及技术要求等进行有效统一，以加快图书馆信用服务的全国化进程[8]。

4.2 图书馆信用服务的生态化趋势

图书馆信用服务具有一定的可拓展性，伴随着信用服务的不断发展和延伸，能够与更多图书馆系统相连，进而充实服务数据，进一步拓展跨区域借还的范围。同时，图书馆还可以借鉴阿里巴巴的“新零售”模式，以信用为基础设置24小时无人自助图书馆，真正实现24小时服务不中断。此外，图书馆除进行自身的资源建设外，还应积极鼓励个人图书资源的加入，让个人图书资源的价值得到更有效的发挥，让图书馆最终成为用户的“个人图书馆”，促进知识的流通。总之，图书馆信用服务与周围环境有着紧密的关联，其发展方向应趋向生态化，只有这样图书馆才能实现可持续发展。

5 结语

总之，信用服务作为“互联网+”时代图书馆的一种创新服务，已经取得了一定的成绩。图书馆应以信用服务为契机，为用户提供更为丰富的信息资源和更有针对性的服务内容，并把社会资本引入其中，努力实现跨区域互借互还的信息服务，进一步打造24小时无人自助图书馆，让越来越多的人走进图书馆、利用图书馆、爱上图书馆，进而加快全民阅读的进程，进一步推动社会主义精神文明建设。

参考文献：

[1] 张林.我国社会信用体系建设相关问题研究[J].投资与创业，2017（7）：148-149.

[2] 范并思.解读公共图书馆信用服务的创新意义[J].图书与情报，2017（5）：3-5.

[3] 寿晓辉，叶丹，翁亚珂.公共图书馆开展信用服务的实践与策略：以杭州图书馆为例[J].图书与情报，2017（5）：15-19.

[4] 茹丽君.高校图书馆用户信用管理模型构建[J].图书馆学刊，2013（9）：10-14.

[5] 褚树青.图书馆+信用：公共图书馆的发展愿景[J].图书与情报，2017（5）：6-7.

[6] 王树芳.我国图书馆服務质量评价研究述评[J].河南图书馆学刊，2012（6）：17-21.

[7] 李国新.公共图书馆信用服务：落实公共图书馆法的创新举措[J].图书馆学刊，2018（1）：1.

[8] 张广钦.公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来[J].图书与情报，2017（5）：10-14.

（编校：周雪芹）