互联网背景下的微水洗车服务策略研究

何佳琪 胡敏倩 哈静

摘要：随着中国经济的高速发展，人民收入水平的不断提高，汽车拥有量越来越高。汽车后市场业务竞争日趋激烈，然而，洗车服务业却仍沿用传统的方式管理和营销，严重浪费水资源，引发污染问题，已无法满足社会需求与发展。本文通过对移动洗车业务的市场调查，分析互联网背景下微水洗车服务存在的问题，尝试从社会需求角度提出微水洗车服务建议。

关键词：互联网;微水洗车;服务;策略

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）01-0014-02

一、 问题提出

当下，互联网服务已渐渐渗入我们生活的各个角落。近几年国家经济繁荣居民生活愈发富裕，人们对汽车及其后续消费市场的需求持续增加，据公安部发布消息，截至2017年底全国机动车保有量达3.1亿辆，已成为机动车保有量及驾驶人数世界第一大国。2015年的人大会议上，李克强总理也对汽车后服务市场表示大力支持，包括出台指导意见在内的一系列措施都是旨在破除汽车后市场壁垒，引入自由竞争。

过去在汽车后服务市场中，洗车行业耗水大量，给人们生活带来了不少便利，却也带来了大量的资源消耗。市场上很多的洗车行甚至仅凭简单的洗车工具就开门迎客。因为环保节能意识的浅薄以及行业的不规范，传统的洗车行业中普遍存在着资源浪费的严重现象，导致了城市环境恶化加速。“十三五”规划期间实行了最严格的水资源管理制度，提出以水定产、以水定城，建设节水型社会。在此背景下洗车行业面临的问题，迫切需要转型发展，快步进入互联网环保时代。

二、 互联网+微水洗车服务

（一）“互联网+微水洗车”服务内涵

面对社会发展“互联网+”的商业模式逐渐渗入。自2014年，O2O模式开始席卷中国汽车后市场领域，产生了借助第三方平台将车主车行有机连接的新型模式。

“移动互联网+汽车”就是以消费者在手机终端软件上进行下单，平台通过的消费行为作为连接，将与车行联系，为消费者提供精准服务。

“互联网+微水洗车”是以实时、精确地定位服务人群，利用互联网技术，随时随地、方便快捷地根据不同汽车用户的个性化需求提供个性化的微水洗车服务。微水洗车其实就是新一代汽车清洗技术。传统模式洗车要耗费的水资源约为80L，而利用微水环保洗车只需不到10L。此外微水洗车耗费的功率只有大约1千瓦，能够节省一大半电能。

新型的互联网微水洗车，不仅便捷，而且还是环保高科技技术少水少排，低碳低能地将服务完成。

虽然我国的汽车后市场发展得平稳快速，但洗车服务由于门槛较低、技术要求不高，良好有秩序洗车体系一直没有建立起来。

（二）国内“互联网+微水洗车”服务研究现状

针对国内“互联网+微水洗车”研究的文献中，国外研究的比较早，研究的成果比较丰富，但研究因受到各国社会、经济等因素影响，其结论对我国不完全适用，因此，本文主要列举国内具有代表性的关于互联网背景下微水洗车服务的研究成果。

南京审计学院学者颜光、刘梦雅、李文美曾在文献中对O2O模式下的微水洗车市场前景通过问卷形式进行研究调查，从便利性因素，价格及服务质量因素进行分析，还通过全方位对微水洗车技术的探究，分析市场前景。通过以上分析他们认为国内O2O下的微水洗车市场具有可观的市场前景。

著名北京投资管理公司安迪大洋也曾大谈汽车后服务市场中的洗车行业，他们则通过现有市场分析认为，微水洗车的潜在客户群还是很庞大的，很多用户也愿意选择环保的微水洗车，但是对于上门洗车服务他们还是选择不多，更多的愿意到店微水洗车。很多车行之所以还是愿意推出上门微水洗车，是因为想以上门微水洗车作为突破口，为消费者提供更多的美容维修等服务。

通过相关文献可以看出，对于我国的新型洗车技术的市场前景，大多数的学者还是抱有良好的观望心态，对此行业前景更多的做出的是良性预判。

三、 互联网时代下的洗车服务业现状

（一）“互联网+洗车”服务新模式的兴起

随着行业的改革变新，各式各样的洗车模式层出不穷。洗车行业逐渐从传统的模式变更为线上线下相结合的模式。将“互联网+”有机地结合到汽车后市场中，2014年汽车后市场中100多家新创公司相继获得风险资本支持。e洗车、养车点点、快洗车、洗爱车、赶集易洗车App相继上市推出扫码付，抢红包、一元洗车等推广屡见不鲜，产品服务不断更新。广大车主可以直接通过手机平台获取到汽车洗养护所需的所有服务，结合自己的实际所需选择不同类型的服务，轻松便捷地从网上预约到店或上门服务，并且费用也较过去低廉了很多，与第三方支付平台合作使车主能放心地支付。车主在享受完平台的服务后还能通过客观评价反馈服务信息。全新的O2O模式为汽车后市场注入新鲜的血液，来带高科技的服务更新，极大地降低了沟通成本以及人力成本。

（二）环保节能政策下洗车服务业变化

在水资源如此匮乏的现代社会，我国水资源状况也不容乐观。我国人均水资源2273立方米，这个数据还不到世界人均水平的四分之一。是全球人均水资源最缺乏的国家之一。目前我国已有约400个城市缺水，有约30%的人正在饮用着不良水资源。据统计，如果洗车业仍然采用过去的传统模式，每天按照冲洗一辆车耗费80升自来水来估算，一天一个车行就要耗费去2400升水。截至2017年我国的汽车保有量已经达到3.1亿量，如果仍然采用传统方法洗车行将会不断消耗大量水资源。正因为这样，洗车行业严重浪费水资源持续受到社会的关注和政府的重視。很多年前，国内很多城市就已经被禁止使用自来水进行洗车，统一规定使用中水洗车。

近几年，在环保意识的不断促进下，洗车服务业也在向可持续性发展路线发展。不断推陈出新，新型微水洗车横空出世。业内人士认为，微水洗车作为一种新型节能环保技术有很广阔的发展前景。随着微水洗车技术的日渐成熟，微水洗车在广大车行被不断采用。据调查，和传统洗车行洗车不同的是，这种洗车方式洗一辆车只需要3—4升水，远远低于传统方式洗车的用水量。在如此可观的数据面前，我们确实要将旧的传统模式加以改进，以最快速的方式将新型技术普及开来。

四、 互联网时代下的洗车服务业存在的问题

（一）传统模式与新型模式并存导致市场混乱

新型的模式替代传统模式还需要大量的时间。虽然汽车后服务市场在经济和政策的带动下发展迅速，但各企业之间并未建立起有机的市场联系。市场上新型的模式日新月异，但仍然遗留着大量的传统模式。传统模式在市场上积攒了大量的客户群，很多消费者并没有尝试过新型的运营模式，依旧保持着固有的习惯性消费，这也是传统模式依然能在各种新生力量辈出的现代市场占有一个份额的很大原因。两种不同模式的并驾齐驱，并且是在没有建立一定的相关机制的环境下，导致我们的汽车后服务市场呈现出杂乱无章的秩序。

（二）新型微水洗车技术客户黏度不够

大数据时代背景下，互联网和智能手机已经普遍被用户使用，但是很多年的消费习惯却在广大车主身上难以改变，这是微水洗车市场拓宽要面临的很大的一个难题。很多的消费者对于传统模式的黏度太高，并且缺乏一定的环保意识，面对新型模式横空出世，无法改变自己的消费惯性。可能在面对一些有噱头的营销手段例如：一元洗车、免费无人洗车的新型微水洗车技术的推广下，尝试了微水洗车。但当后期营销方案的结束，客户的流失量也随之增大。导致市场上新型微水洗车技术无法快速完全占领客户市场。

（三）服务平台不规范，服务质量欠佳

现如今“互联网+”背景下的微水洗车平台市场上已经出现很多种，但由于是新型市场开发的初期，平台缺乏经验，有很多不成熟的方面。很多消费者反映通过平台呼叫上门洗车服务，原本初衷是节约时间，但由于平台操作不够及时，常常浪费更多时间。所以很多消费者宁愿选择在有时间调配下的到店服务。还有消费者表示由于洗车软件普及率还不够，并非自己所在位置周边的洗车行都与平台进行合作，在很多的位置区域都使用不了洗车软件，使自己不能每时每刻都能享受到随叫随到的洗车服务。

五、 互联网背景下的微水洗车服务策略研究

针对上文所提出的“互联网+微水洗车”出现的问题，微水洗车市场应当及时修正自身的管理策略，不断优化自身模式，扩大市场，增强市场普及率。

（一）加强政策引导，规范市场秩序

产业的稳步发展离不开良好的市场的环境。面对鱼龙混杂的洗车服务市场，政府应对于环保新项目予以大力支持，对于推行新型微水洗车技术的车行予以政策支持鼓励，推出相应的政策引导措施。推动市场尚未进入新型模式的洗车行加入微水洗车市场。与此同时，对民众加强政策引导，以便提高新型洗车服务普及率。在此基础上，加强洗车市场的规范管理，树立行业的规定和秩序。

（二）增大客户黏度，让环保意识深入人心

从微水洗车商家角度，虽然在对初期对客户靠营销策略，采用一元洗车、红包洗车等优惠方式吸引客户。根据目前现状，更要加强后期客户管理和引导，尝试推行会员制管理，或者采取充卡式消费，加大环保宣传力度，保证客户使用周期，同时也可采用老带新等方式开发新客户群体。更重要的是加大技术创新，增加微水洗车的实用性和时效性，尽量避免客户流失，增强客户黏度，只有真正将产品的使用度和服务度提高，使用户在使用后体验感充足，让环保意识深入人心，让客户知晓产品的意义，真正成为环保践行者。

（三）规范平台提高服务水平，创造客户时间价值

将平台服务人员的上岗要求不断提高，业前培训要做得十分成熟。每一个工作人员的业务成熟度必须在90%以上才能上岗。客户可以根据每一次的使用体验进行打分评价，给技术人员的评分，对客户服务人员的评分，在用户的不断督促中提高平台的服务水平。不断严谨平台的管理，提高微水技术在行业中的优势，将各方面优势不断扩大，不断开发更新技术，使产业紧跟时代的快步。在技术服务提高的同时，提高平台企业的文化精神。从客户的角度出发，创造客户时间价值。

六、 新型洗车业的发展前景

广大人民群众环保意识的加强，对低碳生活的认可也是推进微水洗车一大因素，也如加了催化剂般快速催热了微水洗车在行业内的普及。当前，面对即将饱和的传统洗车市场，已经有越来越多的人加入微水洗车这一行业，很多人也正是冲着政策支持下的环保节能而来。并且在全球来说，汽车市场仍处在上升阶段，作为洗车业环保节能发展思路，微水洗车已经成为其公认的“低碳经济”项目，因此，此项目的未来前景不可估量。近几年大会上多次提出，发展环保洗车行业是改善水资源状况需要，也是生态环境的需要。

与此同时，实行网络化、规模化经营的微水洗车业也将成为行业发展的一大亮点。新型洗车行业，不仅结合了高科技环保节能的微水技术，还如前文所说的将互联网与行业有机结合。目前市场上已经推出移动微水洗车，此项目是基于车辆停車位置，通过手机软件或微信小程序进行下单，为广大车主提供的上门洗车服务。利用与洗车行合作的方式，共享微水洗车技术、人力资源和客户流量，创建人、车分开，平台、服务分开的业务模式，为客户创造时间价值，提高服务利用率，绿色节能。如此新颖节能便捷的方式相信在不久的将来将会在市场上大范围普及。

七、 结束语

综上所述，在社会的发展、国家政策的新形势下，“互联网+”时代已到来，对于我国的各行各业都是全新的挑战和机遇。洗车服务行业作为汽车后服务行业的重要服务组成部分，在“互联网+”背景下面临着革新换代的重要时刻。当下，洗车服务行业传统模式与新型模式并存、服务平台不规范、客户黏性降低等问题下，更要认清自身所面临的新形势和新要求，在政府、社会、洗车行业共同协同努力下，提升微水洗车的服务水平。

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