公共图书馆应对老龄化社会之服务创新

束亦冉

摘 要 论文以新加坡国家图书馆的老年服务为研究对象，基于活动理论，采用案例分析法对其网站的内容进行深入分析，从培训课程、阅读资源、活动发展、网站建设等角度总结了其老年服务的特点，提出珍视老年资源、定制针对老年读者刊物、提供专题馆藏和信息推荐、丰富图书载体模式和延伸服务等建议，为我国公共图书馆老年读者服务创新提供借鉴。

关键词 新加坡国家图书馆 读者服务 老年读者

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.03.016

0 引言

世界卫生组织对“老年”的定义为60岁以上的人群，当一个国家60岁以上人群人口占总人口的比重超过10%，则说明该社会正式进入老龄化。2015-2050年期间，世界60岁以上人口的比例将增加近一倍，从12%升至22%。到2020年，60岁以上人口的数量将超过5岁以下儿童的数量[1]。随着时代的不断发展，人口老龄化已成为21世纪中国面临的重要挑战，中国社会科学院财政与贸易经济研究所2010年9月10日发布《中国财政政策报告》指出，2011年以后的30年里，中国人口老龄化将呈现加速发展态势，到2030年，中国65岁以上人口占比将超过日本，成为全球人口老龄化程度最高的国家[2]。

随着人民生活水平的提高，老年群体在离开工作岗位之后的精神层次需求日趋多元化，越来越多的老年读者主动进入图书馆，积极提升自我修养，成为图书馆到馆读者的一支强大队伍。对公共图书馆而言，作为一个具有公益性质的社会文化机构，全方位的为社会成员提供精神食粮，其肩上背负着太多的职责，然而在为老年读者提供服务的过程中依然有些许问题亟待关注。

目前，公共图书馆的老龄服务存在问题主要体现在三方面：一是公共图书馆对老年读者的指导不到位，计算机等现代化技术的培训普及度不高;二是图书馆的服务内容相对单一，层次质量方面欠缺;三是公共图书馆缺乏针对性的阅读资源的建设。而在这三方面，新加坡公共图书馆凭借高效的现代化管理、前卫的图书馆管理理念，其老龄服务创新思路引起了世界的高度关注，被广为学习学习与借鉴[3]。作为一个地域窄小，人口多的高度发展的现代化国家，新加坡人口老龄化问题不容小觑[4]。对此，新加坡国家图书馆管理局制定了一系列的中长期发展计划，以应对老龄化社会的来临[5]。

1 新加坡国家图书馆管理局“老年人服务小组”

新加坡是一个多元文化的移民国家，其官方语言就包含英语、马来语、华语和泰米尔语四种。新加坡国家图书馆管理局（National Library Board，NLB）根据“国家图书馆委员会法”（第197章） 设立，其董事会由主席和来自学术界、金融和社会部门及公共机构等部门的17名非执行成员组成。NLB成立于1995年9月1日，作为法定董事会，是通信和信息部（MCI）的一个机构，负责管理国家图书馆、26家公共图书馆和国家档案馆。NLB通过国家图书馆和全面的公共图书馆网络，提供可信、可访问，全球连接的图书馆和信息服务，促进阅读，学习和信息素养的提升[6]。NLB根据城市特点进行图书馆建设，到2000年，实现每六万人拥有一家图书馆，分布在商业以及生活中心区[5]。借阅卡可以在全国通用，广泛实现了居住、学习、休闲的三者融合，为许多行动不便的老年人带来了便利。

NLB于2007年制定的重点计划针对50周岁以上的老年读者，由专门成立的“老年人服务小组”组织，探讨如何更好地满足老年读者的需求。活动开展以来，他们向超过10000名老年读者伸出了援手[7]。

（1） 学习资料包和出版物。NLB为老年读者编写了九种学习资源工具包，四种官方语言都有涉及，主题选择老年读者最为感兴趣的话题，例如金钱事项（英文版本）、黄金岁月（马来语）、女作家（泰米尔语）和烹饪/健康生活方式（中文）。不同资料包的学习重点和难点都被编写入内，供读者参考、增强学习经验，老年读者可以在所有公共图书馆领取阅读。除此以外，还有以英文、中文、马来文和泰米尔语出版的题为“奶奶和爷爷的信”的四本书，这些书籍收集了祖父母和孙辈的信件，展现了前辈的智慧。“奶奶和爷爷的信”于2007年11月25日由总理府部长林文衡先生在祖父母节发布，以便为后代子孙留下宝贵的精神遗产，为代际对话和建立更强大的家庭联系创造机会。

（2） 老年读者阅读宣传活动。公共图书馆借着新加坡“积极老龄化节”的机会，协调了全系统的老年读者，开展阅读宣传活动。一向以鼓励学习为己任的NLB在赠送纪念品的环节上还十分重视老年群体的身心健康，在发放的“古玩袋”里面放置学习包、放大镜和运动球。

（3） 建设老年友好型图书馆。在toa Payoh社区图书馆的老年阅览室里，老年人可以使用更多的资源。包括学习资源包、社区信息、诸如象棋、运动球等心理刺激游戏以及阅读辅助工具（护照尺寸大小的放大板），同样可以在公共图书馆的报纸角落里使用。

（4） 图书馆之旅。NLB在Bishan社区图书馆和Tampines地区图书馆为266名老年读者举办了五次以普通话为中心的图书馆定向参观。这些参观活动旨在帮助老年人熟悉各自图书馆的服务、设施和馆藏，了解不同图书馆的侧重点之所在，以便吸引更多的老年读者到馆阅读、学习。

（5） 馆藏开发。为了收集适合老年人阅读兴趣和需要的书本资源，NLB在健康、生活方式、工艺制作、旅行、食品和投資等领域，根据推荐的英文系列标题，编制了一份书单，且日后计划逐步推广。

（6） 银发产业会议和展览。银发产业会议和展览（Silver Industry Conference and Exhibition）是一次全国性的大型活动和路演，开办以来得到了多数服务老年群体组织的支持。NLB的展位吸引了大约9000名游客，在为期两天的活动中借出读物900多本，获得数千次查询，并招募了44名志愿者。

2 新加坡图书馆老年读者服务创新措施

2.1 重视老年群体的终生学习

新加坡是一个特别重视现代化建设的国家，这一点在图书馆事业中也能充分体现出来。因此，对老年读者开展网络、新媒体技术的培训，也成为了“老年读者项目”（Programmes for Seniors） 中的一项重要活动。新加坡在空间再造中充分考虑了不同年龄群体的特点和需求，特意为50岁以上的老年读者建立“银发族资讯中心”（Silver Infocomm Junction，SIJ），这是为50岁以上的人群规划和设计的学习和阅读空间，提供计算机基础知识和技能培训、使用社交网络以及存取数字资源等的学习空间[8]。

SIJ开展的课程都比较新颖、与时俱进，牢牢贴近生活，包括“I Know”电脑和“IPad”系列的培训。“I Know”电脑课程偏向于利用互联网资源和社交应用，包括基本电脑与网络（Basic Computer and Internet）、 网上娱乐（e-Entertainment）以及网上社交与通讯（Social Communications）。而“IPad”系列课程注重实用性，课程包括平板电脑运作与网际网络（iPads & Internet）、平板电脑与电邮应用程序（iPads & Basic Email）和平板电脑与新加坡导航（iPads & Navigating Singapore）[9]。课程根据老年读者的水平分为一级课程和二级课程，供不同层次水平的用户选择。课程的课时设置也较为合理，一般都有2～3节时。在这些详细安排的課程帮助下，新加坡的老年读者可以紧紧跟随时代的步伐，避免浪费时间在晦涩难懂的计算机知识或者是光怪陆离的网络世界，实现高效率利用网络来提高生活质量。

2.2 重视有针对性的阅读资源建设

2.2.1 为老年读者设计刊物

新加坡图书馆有针对性的为老年读者提供服务，一是体现在纸本资源的形式上，比如针对老年读者感兴趣的话题提供了加大字号的读本，二是安排专业的馆员专门为老年读者提供定制刊物。图书馆定制的刊物名为《乐在生活》（TIME OF YOUR LIFE），每一季度推陈出新，内容涵盖了健康养生、新加坡历史等话题，以及图书管员们对一些热点图书的书评[10]。图书馆推出的季刊包含了官方四种语言的版本，既有纸质版在图书馆由读者自主索取，又有电子版在网页以及APP展示。该刊鼓励各民族的读者掌握丰富的信息，提高保健意识，其中文章大部分由图书馆员撰写，少部分专业的实用信息聘请其他领域的专家进行科普，所涉及的参考书、参考资料都在下方标注，顺带注明在图书馆的索书号，方便读者进行查阅。

另外，图书馆对老年读者进行科学知识的普及同时也非常重视老年身心健康与思维的训练，经常随刊赠送小礼物，例如“蛇魔方”“按摩器”“计步器”等等，以启发老年读者对身心健康的关注。在建国五十周年的特别版上，更是为老年读者开启了一场回忆之旅，大量摘取了“新加坡记忆工程”（http：//www.singaporememory.sg）的文字图片，采访了若干位图书馆忠实会员，对五十年以来图书馆服务的变化进行口述回忆。

2.2.2 提供老年推荐书目

通常而言，老年读者的阅读类型大致可分为三种：休闲型、专业研究型和应用型[11]。专业型老年读者毕生专注于某项学术或者技能，利用退休时间将前期所学进行归纳梳理、或者学习新知识加深对本领域的了解。而对于休闲型与应用型老年读者而言，在面对沧海般馆藏文献时，常常无法高效率获取需要的资源，这时图书馆为老年读者推荐书目就起到了很好的指导作用。新加坡图书馆为50岁以上的老年读者推荐了“常青主题”（Evergreen Topics） 的推荐书目，这些书目都是偏实用型书籍，涵盖四种官方语言，能够充分满足不同文化背景读者的需要。同时，“常青主题”所入选的书籍简单入门，适合初学者学习。

2.3 重视老年读者所需信息的网站导航

图书馆的网站是读者在馆外获取图书馆信息的重要途径，导航的设置可以方便老年读者快速定位需要的信息。首页是图书馆通知、电子资源更新、移动端应用程序循环滚动，布局简单。在浏览选项中，可以直接查看到活动、项目、推荐等，皆按照读者的年龄层次分类，可以方便老年读者快速查看。网页从老年读者喜好出发，选用色彩清新亮丽，排版简洁大方的色彩元素，以老年读者方案为例[9]，如图1所示，页面上所有大标题都设置为咖啡色，配以黑色中等大小文字，显得朴实无华。网页穿插了大量的超链接，链接到图书馆活动页面、馆藏书目推荐、电子资源网站、馆员邮箱等。这些大量的超链接将整个网站的资源有机整合在一起，充分考虑到了老年人的需求，为不善于收集资料的老年读者带来了很多便利。

2.4 重视活动开展以及俱乐部的组织

新加坡图书馆非常重视活动的开展，在其网站有清晰的活动安排表，通过APP也可以查阅到，并且一键报名非常方便。浏览网站即可发现，图书馆开展的活动有多种方式进行筛选，本文筛选出了未来一年即将举办的活动一共有254件。活动开展的时间和地点都在网页上有列出，方便读者提前准备课程。而对图书馆来说，既可以统筹规划，还可以节省资源提高效率。

在活动结束之后，图书馆员还会针对活动的反馈，组织兴趣小组。这些兴趣小组的会议定期开展，由图书馆工作人员或志愿者组织，使用图书馆资源或其他阅读材料[9]。兴趣小组的组织为许多想与同龄人联系却苦于没有联系方式或者受拘于场地的读者提供了极大便利，丰富了老年读者的社交圈。有青年图书馆员或者志愿者的组织更是让小组的会议得以继续开展，增添了老年读者与年轻人交流的乐趣。除此之外，图书馆员还有计划的指导老年读者高效利用图书馆资源，比如通过测验、动手活动及导游参观等。

3 新加坡图书馆老年读者服务的示范意义

目前，现有的老龄化社会学理论对老龄阶段的探讨存在争议。代表性理论有脱离理论，著名学者霍曼认为“能力不可避免地会随着年龄的增长而下降和普遍期待死亡，社会服务不应该谋求恢复老年人的生气，应该鼓励他们退出社会。”[12]脱离理论认为老年人正在经历一个自然的、不可回避的社会隐退过程，老年人在精神上、身体上都逐渐衰弱，社会的年龄系统容许并期望老年人减少社会活动，老年群体社会角色的转变、责任的减轻既有利于社会的正常发展、又有利于该群体的老年生活。在我国，脱离理论在很多政策、制度中都有所体现。

然而，有许多学者指出脱离理论存在很大的局限性，它忽略了老年群体相较于青年人所无法替代的社會价值及特有的社会需求。对老龄阶段态度较为积极的代表性理论有芝加哥大学Havighurst等人提出的活动理论[13]，该理论认为虽然年龄的增长确实会给身体带来不可避免的衰退，但是无法改变其对参与社会活动的意愿与诉求。老年群体只有积极参与社会活动，继续社交维持人际关系，才能提高身心健康，强调老年人的社会活动水平与幸福感正相关。不难看出，新加坡图书馆开展的针对老年读者的服务项目更多基于社会活动理论，支持老年群体到公共图书馆参与读者活动，依靠社会力量保持积极的生活方式，重拾信心与社会尊重，改善生活的单调与精神的空虚。

3.1 珍视老年资源

丹麦作家特贝·迪特雷温森（ToveDitlevsen） 说过， 通过记忆的重放，人们可以找到自己的“根本”、成长的起点、自我的“种胚”、灵魂的中枢、生命的本源[16]。近年来，有相当部分的国家和地区开展了长期的回忆历史的活动，新加坡亦是如此。在我国，虽然“中国记忆”项目已在国家图书馆开启，但其实对于千千万万的普通社区公共图书馆而言，并未对老年读者的智力资源足够重视。其实老年读者的成长经历是非常珍贵的资源，反映了本土化的时代变迁，由于视角的不同，普通老百姓或者边缘群众的记忆也许有着区别于书本的见解。公共图书馆可以吸收爱分享爱学习的老年读者开展历史回忆活动，建立本土老年读者历史回忆资料库，为推动社会发展、积累文化财富有着巨大的意义。老年读者可以通过口述的形式参与，图书馆员适当地对老年读者提供技术指导。如英格尔伍德公共图书馆和当地艺术与电影实验室合作，为历史口述者提供配置高档的录音间，以便收集高质量的录音资料。图书馆通过开展类似活动可达到双赢的效果，一方面拉进了图书馆与城市、社区的关系，加深了与社区老者的互动，提高了老年群体的身心健康;另一方面更是进一步完善馆藏资源，拓展服务项目，强化图书馆的形象与地位。

除了以上将老年读者的智力资源进行分享与收集，图书馆吸收老年读者参与图书馆事业并发挥作用还有以下两个角度进行补充：一是日常管理方面。有许多的老年读者都是不久从工作岗位离开，身边的生活环境、人际关系都发生了巨大的变化，从而产生一种深切的失落感，甚至渴望参与社会生活，渴望与年轻人加强交流，他们来图书馆正是寻求着一种心灵的慰藉。图书馆可以充分把握住这种诉求，鼓励老年读者以不同的角色加入图书馆的管理行列，实现老年读者发挥余热的愿望。他们可以通过各种方式向馆员发声，从自己的角度向图书馆提意见。比如，温州市图书馆发展了一批积极向上的老年志愿者，专门协助馆员管理老年分馆的读者服务。二是活动参与方面。可鼓励一些有文化、有才艺的老年读者在图书馆开展知识分享讲座、交流会，为有学习需求的青年指点迷津。

3.2 定制针对老年群体的读物

新加坡图书馆为老年读者制定特定的刊物是老年阅读项目中的重要组成部分，每季推陈出新，精心制作，经过长期的实践探索，已取得了极大的反响。目前，我国也有部分公共图书馆成功做出了尝试，取得了各方媒体以及市民的关注，比如，浙江省平湖市图书馆老年读书会创办期刊《晚晴》。图书馆定制刊物除常规的馆员视角下好书推荐、书评、摘录益智类游戏以外，还可以努力吸收来自老年读者的优秀作品，比如，图书馆活动有感、学习心得、书画作品、地方史料等。刊物的内容以本土化信息为主，围绕老年读者，由图书馆老年活动兴趣小组或者忠实的老年读者自由投稿，图书馆馆员进行审稿。刊物的编制可与当地的老年大学、文联合作，增加内容的多样性。纸质期刊是老年读者对外交流的桥梁，也是展示老年读者无穷智慧的重要渠道。

3.3 提供专题馆藏和信息推荐

老年读者在年龄方面跨度极大，如何应对“高峰出生人群（1946—1964年出生）”将是近几年应对老年读者服务的首要问题[17]。面对年龄差距如此巨大的老年读者群体，图书馆有必要将读者进行划分，在把握好老年读者共性特征的基础上结合差异性，做好文献资源建设。例如：提供专题馆藏，针对退休不久的老年读者，提供资产管理、政务信息;针对有兴趣爱好的老年读者提供保健养身、戏曲艺术类资源;针对爱好文学类老年读者，提供古今中外文学类书籍，适当增加大字本，缓解老年读者视力的压力。建设相关纸本资源、网络数字资源之外，公共图书馆也要重视网站的建设，适量的将对老年读者有使用价值的官方网站链接进行推荐，以防止老年读者遭遇网络诈骗等。

在信息推荐方面，除了必要的网站建设，还应当结合我国国情，重视本土化的微信公众平台的服务。“人们不是被媒介所使用，而是选择与使用媒介来满足他们的需求与愿望。”人们之所以使用某种媒介，是因为它具有满足人们需要的功能[17]。然而，老年群体对于新生事物的接受速度不如年轻读者，同时对于移动服务的迅猛发展也不够重视。因此公共图书馆在要开展微信移动服务的过程中要注意以下几点。

首先，要深谙“以人为本”的服务理念，深入分析利用移动服务的潜在老年读者的特点，有针对性的设置服务主题。利用好微信传播模式中“点对点”的特殊性，建立与老年读者交流的稳定渠道，通过该渠道向他们有针对性的提供信息推荐，收集并提供与老年读者有关的网站链接、影音资料等。其次，对到馆的老年读者要加大对微信移动服务的宣传，将微信公众平台的使用方法融入图书馆开展的老年读者培训课程之中，充分给予老年读者尊重以及成就感。再次，利用好微信公众平台开展参考咨询服务也有着很大的现实意义，比如上海图书馆，开展了图书馆员与读者一对一交流的服务，对于老年读者更是带来了极大的便捷。

3.4 丰富图书载体模式和延伸服务

众所周知，随着年纪的增长，老年人的身体容易受到病痛的折磨，有很多年长的老年读者无法到馆来享受阅读。新加坡得依于其寸土尺地的城市面积，数量众多的公共图书馆、科学合理的选址方式和丰富多彩的流动读书车，实现了阅读与生活相结合，成功将图书馆深入社区、转变成老年读者“心灵的栖息地”。这对我国公共图书馆开展针对老年的服务产生了极大的启发。由于我国国土辽阔，人口众多，图书馆数分布不均，因此提高读者服务质量更应重视合理的布局。移动图书车、流动图书馆等应重点布置在老年人聚集区，例如老年大学、老年活动站、敬老院、公园。

由于图书馆人力有限，可招聘热爱图书馆事业的社会志愿者参与。开展延伸服务要从两个方面考虑：首先是尽量常态化、有高度计划性。老年读者相对而言时间较为宽裕，有大把的时间可自由支配，若是图书馆开展服务只在特殊日期或者节假日，就会沦为形式化活动。其次，图书馆要积极主动地和社区基层组织保持长期联系，通过社区组织了解部分老年读者的生活情况，若老年读者腿脚不便需要上门服务的，工作人员也可以单独和读者进行联系。

4 结语

本文以新加坡图书馆设计的老年服务方案为案例进行研究，解读其为老龄服务的创新之路，主要包括老龄教育、资源建设、活动组织以及网站建设等，对于我国完善老年读者服务有着极大的借鉴意义。而我国的老龄读者服务创新，要充分考虑国情，将他国的经验和本土实际有机结合，这样才能充分发挥公共图书馆的社会职能，满足老年读者“以书会友”“以文会友”的现实需求。本研究作为个案调查，存在着一定的局限与不足，缺乏从老年读者角度的调查，未来的研究可以通过实地调研获取更详细的数据资料，作为读者服务策略研究的依据，以进一步夯实研究。

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