十堰市某三甲医院门诊患者满意度调查

邵 艳 柯 攀 姜峰波 陈雪琴 刘 冰

1 十堰市太和医院门诊部，十堰， 442000 ；2 湖北医药学院卫生管理与卫生事业发展研究中心，十堰， 442000

随着我国医疗卫生事业的发展，医疗技术和设备日趋同质化[1]，服务质量已成为影响医院管理水平和社会形象的重要因素。患者满意度是检验医院服务质量的常用工具。门诊是医院的形象窗口[2-3]，其医疗服务质量对医院社会效应和声誉具有很大影响。本研究以十堰市某三甲医院为例，调查门诊患者满意度，为提升医院管理水平提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

选取2017年5月17日-6月11日在十堰市某三甲医院就诊的患者为调查对象。纳入标准：完成整个门诊就诊流程、无严重躯体疾病的患者或家属( 12岁以下儿童由家长代替填写)，对本研究知情同意，愿意配合调查。根据科室1周内任意3天的实际门诊量，按照各科室3天日均门诊量的30%测算出需要调查的样本量。

1.2 研究方法

自行设计门诊患者满意度调查问卷。①一般资料，包括性别、年龄等。②患者满意度。包括导诊、挂号收费、服务态度等20项指标。每项指标均按照Likert 5分量表设定等级，分别用1-5分表示，得分越高，表示患者对医院各项服务评价越高。20个条目得分相加即为患者满意度总分，满分为100分，所有患者满意度得分的均值为患者总体满意度。

调查前对全体调查员进行培训，统一指导语。现场调查时避开医务人员，全程无院方人为因素干扰。有效问卷标准：①每份问卷调查时长至少在1分钟以上，10分钟最多完成3份问卷；②妇产科性别限定为女性，儿科年龄限定18岁以下。调查问卷的内部一致性Cronbach ɑ 系数为0.937，折半信度为0.894。共发放696份问卷，回收696份，回收率为100%，其中有效问卷661份，问卷有效率94.97%。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象基本情况

男256人(38.73%)，女405人(61.27%)；年龄<18岁54人(8.17%)，18-60岁544人(82.30%)，>60岁63人(9.53%)；患者来源中，本市患者487人(73.22%)，外地患者174人(26.78%)。内科274人(41.45%)，外科230人(34.80%)，妇产科45人(6.80%)，儿科41人(6.20%)，急诊科32人(4.84%)，门诊药房39人(5.91%)。

2.2 门诊患者满意度各指标得分情况

表1 门诊患者满意度各指标得分情况(分，

2.3 不同人口学特征的患者满意度

男性患者满意度比女性患者高(t=2.691，P=0.007)。按费用类别对患者满意度评价由高到低依次为本地医保、异地医保、公费、自费(F=3.004，P=0.003)，不同年龄、患者来源、科室、挂号方式、挂号类别的患者满意度差异均无统计学意义(均P>0.05)。见表2。

2.4 门诊患者满意度多因素分析

将门诊患者满意度总分作为因变量，以单因素分析有意义的性别、费用类别变量作为自变量，采用Stepwise逐步回归法建立多元回归模型，进入水准α=0.05，剔除水准β=0.10。共线性统计量诊断结果显示，容忍度>0.1，表明自变量间共线性小，适合采用多重线性回归分析。最终筛选出的因素有治疗费用、隐私保护、药房服务态度。见表3。

表2 不同人口学特征的患者满意度 分，

表3 门诊患者总体满意度的多元线性回归分析

3 讨论

3.1 门诊患者满意度需进一步提升

3.2 治疗费用、隐私保护和服务态度是影响门诊患者满意度的因素

由于该院的知名度和医疗技术水平较高，农村和外地就诊患者较多，这些患者大多是自费支付医疗费用，其对医疗费用的关注度更高。2017年该院开始执行药品零差价政策，药费、检查费不同程度下降，体现医务人员劳动价值的如挂号、诊疗等费用提高。在政策推行过程中，医院没有进行广泛宣传，使患者理解存在偏差。另外，该院日均门诊量较大，医务人员工作节奏快，无法全面、详细地向患者告知医疗费用、用药选择等，客观上加剧了患者对治疗费用的不满。因此，自费患者满意度最低。

患者对该院“隐私保护”满意度较低，说明患者有隐私保护的需求。由于该院门诊患者人数较多，患者就诊时间相对集中，就诊秩序较乱，患者就医体验差。医生工作繁忙，对患者隐私保护意识不强，未全面顾及患者感受，存在“一人就诊，多人围观”的现象。

患者对该院检验科、药房服务态度评价较低。通过调查了解到该院检验科和药房工作人员短缺，工作量大，难免会产生烦躁情绪和生理性疲劳[6]。患者在询问详细流程、注意事项时，工作人员往往回复简单，使患者对这些科室服务态度不满。

4 建议

医生向患者告知病情及治疗方案时，应详细介绍治疗方案的特点、用药情况、预计费用及备选方案等，重点说明疾病治疗的必要性与合理性。要综合考虑患者的心理、医保情况、经济条件等因素，从提升疗效等方面入手为患者提供个性化的治疗方案，并加强与患者的沟通，耐心倾听患者病情，解答患者问题。医院应加强对门诊处方和费用的管理，严格首诊负责制和问责制度，加强医务人员职业道德建设。同时，医院应进一步加强宣传，通过多渠道公示药品、检查的价格，为患者提供便捷的医疗费用查询服务。医院主管部门应加强行业监管，进一步推进分级诊疗，引导患者到基层就诊，减轻患者就医负担。

医院应优化预约诊疗平台，推行分时段预约挂号，缓解高峰时期人满为患的现象。努力改善就诊环境，扩建候诊室、休息室等，并改建排队叫号系统。医院安保人员应增加巡逻频次，加强诊室及走廊的管理。不断提高医护人员对于患者隐私保护的意识，做到“一人一诊室”。

该院应增加检验科、药房工作人员数量。加强对员工的服务意识教育，强化对服务窗口的督导考核。检验科、药房工作人员应转变服务观念，加强专业知识学习，同时应换位思考，耐心解答患者的问题，为患者提供更优质的医疗服务。