关于整合优化德州市各职能部门政务服务热线的调研报告

齐丽梅 刘荣

【摘 要】 本文在调研的基础上，总结了德州市现有政务服务热线取得的社会成效，分析了整合服务热线资源需关注的几个短板及群众对推进德州市政务服务热线资源整合的几个期待，提出了推进德州市政务服务热线资源整合的几点建议。要明确服务责任、划清范围，落实考核问责;建立“一号对外”模式;依托市政府综合服务平台，积极探索“互联网+政务服务”的有效实现形式，努力打造“群众手中的综合服务大厅”。

【关键词】 德州市;政府职能部门;政务服务热线;资源整合优化;措施建议

根据《全省政务服务热线整合工作方案》（鲁政办字

〔2017〕179号）和《德州市人民政府办公室关于印发德州市政务信息系统整合共享工作推进方案的通知》（德政办发〔2017〕20号）要求，结合本市具体情况，进一步整合优化各职能部门政务服务热线，建立统一的政府综合服务平台是建设智慧城市，掌握社情民意，方便群众的一项重要措施，是简政放权、放管结合、优化服务的创新之举。

为了更清晰、量化地了解德州市现有政务服务热线的社会成效、群众评价和期待，课题组采取走访、座谈、问卷调查等多种方式，对1021位办事群众和多个开通政务服务热线的政府部门进行了调研，调研地点包括市级及区县级综合服务大厅、部分行政單位办事大厅、初高中学校及城区商场。调查对象中，城乡比为61：39，具有大中专及以上学历的占67%，16至55岁年龄占92%。

一、德州市现有政务服务热线社会成效明显

1、覆盖范围广，亮点突出

目前德州市各类服务热线早已涵盖政府各职能部门以及银行、水电暖等与人民群众生活息息相关的行业，共计30余个，为服务群众，应对突发情况，维护社会安定团结发挥了不可替代的作用。如高考期间清查噪音扰民行为、集中整治占道经营等不文明行为、寻求法律援助等，都可以通过政务服务热线得以实现。一些部门为了更好的服务群众，也相继推出本单位的亮点工程，如德州市公安局推出的民生服务热线、德州市民政部门为身患残疾、行动不便的群众推出的电话预约与上门服务等。

2、群众满意度不断提高

调研数据显示：问题解决率达79.8%。根据对问卷数据分析，受访群众中，通过热线电话即可解决反映问题的占51.7%，通过热线电话清晰了解相关解决途径并最终得以解决的占28.1%。

大多数受访群众认为政务服务热线使自己的生活更加方便。51.3%的受访群众认为通过政务服务热线办事很方便，认为比较方便的占39.8%，合计占91.1%。认为还不太方便的占7.6%，认为不方便的人仅占1.3%。

二、整合服务热线资源需关注的几个短板

根据调研中相关数据显示，目前德州市各职能部门服务热线使用“热度”非常不均衡。设计开通服务热线的初衷在于方便群众，提高服务水平。开通一条热线电话需要投入大量资金，名目繁多的热线造成了资金的重复投入。

1、开设服务热线过多，号段容易混淆，不便于群众记忆

2018年1月10日，是全国第32个“110宣传日”。德州市公安局110指挥中心在城区某商场做了一项关于群众对“非警务警情”认识的社会调查。结果显示，只有不足1%的人能够准确分清不同部门相关热线及服务范围，只有5%的人能够正确区分110受理范围与非警务警情的区别，只有12%的人准确率达到“及格分”。

2、各部门职能专业性强，需要有效的引导、分流

在调研中我们发现，群众反映的问题呈现出多样化的特点，很多问题不是单一部门能够解决的，经常出现群众“投诉无门”或者“不知从何说起”的情况。以“12345”热线为例，很多市民都把它当作一个投诉电话，其实它还包含宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题等十余项功能，但却并不为人所熟知。而德州市现有30余条政务服务热线，群众很难准确全面了解每条服务热线对应的政府部门以及相关职能，很难做到对症求医。

3、个别职能部门怠于履行服务职能，或者缺乏对本部门职能的有效宣传

调研中发现，很多市民一旦遇到紧急情况，如消费纠纷、水管破裂、自动取款机吞卡等，都会立即想到拨打“110”求助，但事实上公安机关是不承担这些职责的。正确的做法是拨打相关单位服务热线。这一现象其实就暴露出很多与群众生活关系密切的服务部门的热线电话并没有在群众中形成广泛的影响力，群众不了解其职能及反映问题的具体途径，造成大量“找错门”的现象。

此外，很多部门宣称服务热线24小时在线，但实际上“朝九晚五”的规律作息不在少数，甚至有的部门在夜间根本就没有安排专门人员值班。一方面人手不足的确困扰着某些部门兑现服务承诺，但另一方面，“懒政”、“怠政”的情况也确实存在，需要加强整改，切实提高服务意识、服务能力和服务水平。

4、大多数职能部门对于整合热线资源，提升本部门服务水平和社会认可度的愿望很强烈

调研中通过与部分开通政务服务热线的部门沟通，发现热线使用中的“两极分化”现象较为突出，有些部门热线“过热”，而有些部门热线“过冷”。比如110报警服务台，2017年全市接警总量为870826例，也就是说平均每个小时接警量将近100个，但其中有七成以上属于无效警情。在无效警情中又有很大一部分属于非警务报警。与此形成巨大反差的是，有些政务服务热线如妇女、青少年维权等，一年接听电话只有数百个甚至几十个。更有个别热线因使用率太低被取消，如卫生热线。

热线过热或过冷，都不利于部门职能的发展和服务水平的提升，因此各部门也迫切需要一种全新升级的热线服务模式来解决这种“窘境”，从而使资源可以更加有效的整合利用，部门职责可以更好的得到执行。

三、群众对推进德州市政务服务热线资源整合的几个期待

1、期待相关单位主动作为，实现服务热线“好记又方便”

受访群众中，有43.3%的人认为各职能部门或服务单位应当有针对性地对相关服务群体加强宣传和引导，充分利用各种宣传渠道向广大群众介绍本部门或本单位的服务热线电话。

2、期待設计权威平台，实现“一号对外”

受访群众中，有52.7%的人期待政府设计建立一个统一权威的服务平台，有效引导和分流不同的群众需求，实现“一号对外”，这样可以节省办事群众大量时间精力。

3、期待网上办理，尽量简化办事程序

受访群众中，55.9%的人期待建立网上政务服务平台，可以通过在线咨询、网上办理、快递送达的方式，实现政府部门服务类职能“网上办公”，削减办事流程。值得关注的是明确表示有这部分期待的受访群众年龄大多集中在25-45周岁，是城市建设者的骨干力量。

四、关于推进德州市政务服务热线资源整合的几点建议

1、明确服务责任、划清范围，落实考核问责

首先需要政府强化引导和规范各职能部门服务平台建设，通过落实考核问责，建立通报机制，不断完善各部门服务热线的功能，确保各司其职，明确服务、划清范围，这是提高服务效能的有效途径。

其次，各职能部门应该努力提升服务意识和水平，通过加强宣传引导和完善内部考核双管齐下，方便群众办事。

2、建立“一号对外”模式

建议在保留110、119、120、122等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线的基础上，将本市其他已开通热线全部纳入整合范围，建立一号对外模式。升级打造全新的12345市政服务热线平台，对群众来电按照部门管辖统一分流引导，既要保证服务及时便捷，也要有效避免部门间推诿扯皮，注重服务效率和质量。

新的平台建设必须建立健全适应城市发展要求的更高标准，包括硬件设施的建设和维护、各项配套规章制度的完备，以及对工作人员业务素质和能力的培训和考核。更高标准主要体现在：一是对常规业务能够及时正确的妥善处置;二是对紧急突发情况可以有效应对;三是对跨地区、跨部门、跨层次的问题可以形成强大合力。

3、依托市政府综合服务平台，积极探索“互联网+政务服务”的有效实现形式，努力打造“群众手中的综合服务大厅”

建议疏通多样化的受理渠道，建立全天候不间断受理模式，通过升级改造统一的互联网模式，实现群众不仅可以通过热线电话寻求解决途径，更可以通过政府网站、QQ、微信公众号或者app等各种方式，向整合后的统一平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等诉求。简而言之，就是把为老百姓服务的综合服务大厅，从办公楼里搬到群众的电脑里、手机里。

同时还应努力提升服务信息化水平。目前互联网已进入大数据时代，云计算与各行各业以及人民群众生活的关系日益密切，因此实现服务平台与城市大数据平台、网格化平台对接，进而完善数据共享、协同操作等信息化功能，才能在未来的城市治理中占得先机，更好更快地为领导提供决策依据，为群众解决实际问题。

【参考文献】

[1] 范柏乃，余韵.地方政府职能转变的动力机制及实现路径研究[m].科学出版社，2018.3.

[2] 范柏乃，张电电.地方政府职能转变绩效的实证测评及影响机理研究[m].科学出版社，2018.3.

【作者简介】

齐丽梅（1982.3—）女，汉族，山东德州人，大学本科学历，中共德州市委党校副教授，研究方向：行政管理.