突发事件舆情引导的“大学问”

吴洋

【摘要】由突发事件引发的网络舆情演变可分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期四个阶段。当前，一些地方政府在网络舆情走势预估、应对突发舆情事件、完善舆情应对机制等方面存在一些不足，需要进一步完善与健全舆情应对机制，推进互联网立法工作，发挥权威媒体和意见领袖的引导作用，提升领导干部的媒介素养。

【关键词】公共危机管理 政府 舆情引导 【中图分类号】C912.63 【文献标识码】A

由突发事件引发的网络舆情演变可分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期四个阶段

舆情是公众对社会事件持有的态度。过去，舆情主要通过报纸、电视等传统媒体进行传播；如今，随着新媒体的兴起，网络逐渐成为公众舆情的集散地，舆情与互联网的联系日益紧密，并表现出言论自由、即时互动、思想多元、身份隐匿、群体极化等鲜明特点。随着网络的普及和上网人数的增加，网络舆情在社会生活中发挥的作用更加突出，不少公共危机事件都是从网络舆论场扩散到整个社会的。

突发事件是容易对社会造成负面影响的不确定性事件，对突发事件的管理一般以政府为主导，以科学的公共管理理念为指引，对网络舆情进行监测、治理和引导。负面网络舆情极易打破社会和谐、损害政府形象、增加治理难度，这也对政府的舆情引导能力提出了考验。

任何事物的产生与发展都不是一蹴而就的，而是有一个循序渐进的过程。由突发事件引发的网络舆情演变可分为四个阶段：

第一阶段是潜伏期。在潜伏期，将要引发舆论风暴的问题已经存在，但只有少部分人关注，此时尚难以形成较大规模的网络舆情。这主要是由于舆情积蓄的力量不够，或没有合适的引爆点。这一阶段的网络舆情造成的危害比较小，是政府化解网络舆情危机的最佳时机。

第二阶段是爆发期。在爆发期，积蓄了足够力量的舆情事件一旦遇到合适的引爆点，就会在短时间内突然爆发，意见领袖往往会成为舆情事件的主要推手。他们拥有信息优势和众多粉丝，他们的表态很容易引发公众的强烈反响，从而影响着舆情的发展。此时，面临较大压力的政府如果能及时处理问题、回应公众质疑，将有利于降低网络舆情事件带来的负面影响。

第三階段是蔓延期。在蔓延期，越来越多的媒体会逐渐参与到事件进展的报道中来，更多的信息将会被披露出来，这也在一定程度上加速了网络舆情事件的发酵，波及的范围也会随之进一步扩大。此时，若政府能够及时进行处理，阻断负面信息的传播渠道，做好舆情引导，就能够取得一定的成效。

第四阶段是衰退期。在衰退期，舆情风波会渐渐平息，公众的视线将慢慢转移。需要注意的是，负面网络舆情事件随时都有卷土重来的可能。因此，有关部门要提高警惕，妥善处理好后续问题。

当前，一些地方政府在网络舆情走势预估、应对突发舆情事件、完善舆情应对机制等方面存在不足

2017年8月11日，有网民爆料山西和顺县发生矿难。随后，郭某因散布矿难造成多人死亡的消息被警方行政拘留。15日，和顺县政府发布通告称，矿难造成4人死亡、5人失踪，引发媒体关注，网络舆情迅速升温。2018年7月15日，国家药监局发布通告称，长春长生狂犬疫苗生产存在记录造假行为。随后，一篇名为《疫苗之王》的文章在网上刷屏。习近平总书记和李克强总理分别就疫苗事件作出批示，要求一查到底、严肃问责，关于该事件的网络舆情热度不减。

在这两大舆情事件的处理中，和顺县政府没有很好地把握向公众澄清事实的机会，反而陷入被动境地。反观长春长生问题疫苗事件，在问题被曝光时，国家药监局已对情况进行了调查，并迅速采取了处置措施。同时，官方媒体也及时跟进，对事件进行报道和评论，引导公众理性讨论。当舆情继续发酵之时，国家领导人的批示极大地安定了人心，对网络舆情的正面演化发挥了重要作用。在此次事件中，政府面对舆情事件反应迅速、处理及时，不逃避、不推诿、不拖延，及时向公众公布相关信息，权威媒体也能够肩负起责任，获得了公众的认可。通过上述两个案例的比较，我们可以发现，目前一些地方政府在网络舆情引导方面还存在一些不足之处。

第一，对网络舆情走势认识不足、预估不足。长期以来，政府在社会生活中扮演着管理者的角色，对传统媒体拥有绝对的控制权。随着新媒体的兴起，公民的表达和信息的传播获得了较大自由。但仍有一部分领导干部未能摆脱思维定势，对舆情事件认识不足，在进行网络管理时缺乏能动性和创造性。

第二，对突发舆情事件应对不够及时。在舆情事件爆发后，一些政府部门对事情不够重视，没有及时调查情况、解决问题、向公众公布事情真相，由此延误了化解危机的最佳时机，陷入被动局面。一些领导干部在公共危机面前一味逃避、推卸责任，甚至故意隐瞒事实真相，采取封锁堵截等手段强行压制舆论，这样只会激起公众的愤怒和反抗，损害政府公信力。

第三，舆情应对机制不够完善。由于缺乏专业的人才和科学的手段，有的地方政府往往不能及时发现突发事件的苗头。在进行舆情引导时，一些地方采取的措施比较单一、缺乏针对性，加之政务信息公开机制和新闻发言人制度不够完善，导致一些地方政府在面对突发事件时难以与公众进行有效沟通。

完善与健全舆情应对机制，推进互联网立法工作，发挥权威媒体和意见领袖的引导作用，提升领导干部媒介素养

习近平总书记在党的十九大报告中强调指出，要“坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。落实意识形态工作责任制，加强阵地建设和管理，注意区分政治原则问题、思想认识问题、学术观点问题，旗帜鲜明反对和抵制各种错误观点”。这为我们进行网络治理和舆情疏导提供了明确的发力方向。

完善与健全舆情应对机制。从公共危机管理经验来看，面对突发舆情事件时，政府只有及时作出反应，才能遏制谣言的传播，掌握舆情引导的主动权。对此，我们一要完善网络舆情监测与预警机制，时时关注舆情动向，未雨绸缪。二要健全信息公开制度，树立公共服务意识，及时稳定民心。

推进互联网立法工作。互联网立法是规范网络秩序、净化网络环境的重要保障。当前，我国与网络相关的法律法规还不够健全，需要我们进一步完善。对于报道失实或歪曲事实的网络媒体，我们要从严追究其法律责任，加大对造谣者的处罚力度，推动落实网络实名制，使网民自觉规范自己的言行。

发挥权威媒体和意见领袖的引导作用。权威媒体和意见领袖对公众有着较大的影响力，能够引导舆情走向。在这一过程中，政府要充分利用权威媒体，通过这些渠道及时公布事件的相关进展，澄清谣言。另外，政府还应当重视意见领袖影响力的发挥，通过意见领袖引导民众理性发声。

提升领导干部媒介素养。对于一些墨守成规、不善变通的领导干部，我们应通过组织学习，使其了解网络舆情特点和信息传播规律，提高其运用新媒体的能力和水平，转变工作作风和执政理念。

（作者为江苏警官学院公安管理系讲师）

【注：本文系2017年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“公共危机管理中的网络舆情传播与控制”（项目编号：2017SJB0462）阶段性成果】

【参考文献】

①习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》，新华网，2017年10月27日。

②王来华：《微信舆情的表达与传播》，《中国社会科学报》，2015年8月31日。

③刘毅：《略论网络舆情的概念、特点、表达与传播》，《理论界》，2007年第1期。

④吴兴军：《公共危机管理的基本特征与机制构建》，《华东经济管理》，2004年第3期。