应用两步聚类分析方法对医院VIP会员客户群的研究

王冬梅,张 策,常 红△

(大连医科大学附属第二医院：1.院长办公室；2.药物临床试验机构办公室，辽宁大连 116023)

随着统计学的发展，两步聚类分析方法在医学管理学卫生统计中起到了重要的作用，利用分类方法，使医务工作者更好地认识患者群特点，对其进行正确定位，并对提升服务质量具有深刻的意义。现阶段以VIP模式就诊的需求越来越大，针对这一群体的服务已经成为一个重要课题。随着本院医疗水平的提高，国内外知名度的不断提升，到本院就诊的VIP会员随之增加。如何加强管理，提高医疗服务水平，进一步优化VIP诊疗流程，建立良好的国际化医院形象，成为医院工作的重点。

本文根据聚类分析结果对本院VIP就诊客户群进行深入剖析，获取就诊VIP会员客户群特点，有根据地制订相应的VIP服务政策，从而分析出提升客户整体体验水平的方法，以达到提升医院整体服务水平的目的，并为医院卫生统计和管理提供必要的借鉴和支持。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用调查问卷的方法获取2014年1月1日至2016年12月31日在本院就诊的VIP会员诊疗数据，针对首诊患者发放调查问卷1 000份，成功回收981份。对问卷回答问题的完整性进行核查，筛掉不完整数据，最终形成有效调查问卷977份，双人核实将问卷结果录入Excel并进行整理，最终获得977条完整记录，利用以上记录进行问卷的信度和效度分析，并进一步进行两步聚类模型的数据分析。

1.2方法

1.2.1调查问卷 调查问卷经过患者服务部相关领导和专家的讨论，采取头脑风暴法进行，以简洁、能够说明问题的方式，并能系统体现调查目的为原则设计调查问卷，最终确定7项调查指标，且均为选择题，以提高VIP患者群的填表顺应性。7项调查指标包括“性别”、“年龄”、“是否为外宾”、“入会形式”、“就诊科室”、“点名选专家”、“诊疗费”。其中“入会形式”分单位和个人两种形式。

1.2.2聚类分析 聚类分析属于分层聚类算法之一[1-4]，常用于解决海量数据、复杂类别结构时的聚类分析问题。两步聚类分析是一种知性探索性功能分析的过程[5]。使用两步聚类分析的优势是能够同时处理连续变量和分类变量[6]，根据给定的判别准则的不同，可以自动选择最优化的聚类个数。

1.2.3信度和效度评价 信度评价采用克朗巴赫系数(Cronbach′s alpha coefficient)，以确定调查问卷的精确性和稳定性，确定调查问卷测量过程中随机误差的变异影响。效度评价采用因子分析方法，计算结构效度，评价调查问卷的准确度、有效性和正确性。

1.3观察指标[7-8]最终选取7项指标考察VIP客户群体特征，包括“性别”、“年龄”、“就诊科室”、“是否为外宾”、“诊疗费”、“点名选专家”、“入会形式”。

1.4统计学处理 对原始数据进行整理，双人录入Excel2003进行数据清洗。采用SPSS20.0软件进行统计分析。建立两步聚类分析模型，最终“聚类数量”为自动确定，“聚类准则”为施瓦兹贝叶斯准则，建立模型后评价质量，考察各变量对最终聚类的贡献程度，最后给出聚类特征并分析。

2 结 果

2.1一般情况 本次发放调查问卷1 000份，成功回收981份，最终有效977份，问卷合格率98.1%，问卷有效率97.7%；群体平均年龄(43.4±15.7)岁；其中男360名，女617名；接待外宾20名；单位入会769名，个人入会208名；就诊科室分布在医院各科室，其中VIP科室占比较大，占21.3%(共208名)，体检中心占比14.1%(共138名)；该患者群中，有155名点名选专家，占15.9%；平均花费2 090.9元。

2.2调查问卷的信度和效度分析 针对调查结果，对问卷的信度和效度进行分析。

2.2.1信度分析 将“就诊科室”、“是否为外宾”、“诊疗费”、“点名选专家”、“入会形式”5个字段的数据导入SPSS20.00中进行信度分析，得出克朗巴赫系数α=0.899，各指标的相关度如表1所示，调查问卷设计信度符合要求。

2.2.2效度分析 效度分析中，前3个公因子的方差贡献率已经达到95.92%(>85%)，因此选择前3个公因子可以满足效度分析，采用四次方最大旋转得到正交交换矩阵(表2)。从结果可以看出，本问卷的设计调查全面，可以应用本指标体系衡量VIP客户群调查体系，并能够准确反映评价目的和要求，效度较好。从因子载荷矩阵可知，因子1在“是否为外宾”、“入会形式”、“点名选专家”、“诊疗费”项目上载荷较大；因子2在“入会形式”、“就诊专家”和“点名选专家”上的载荷较大；因子3在“点名选专家”上的载荷较大，各因子在各研究因素间的有效载荷比较均匀，结构效度较好。

表1 信度分析内部相关系数矩阵

表2 因子载荷矩阵

2.3聚类模型拟合结果和质量评价 从聚类结果的图形可以看出，输入VIP特征聚类变量5项，最终将聚类为3类，建模过程中共损失127例数据。通过对本次聚类分析的评价，结果显示本次模型拟合尚好(如图1)，可以对聚类结果进行解释。

图1 两步聚类模型概要

2.4聚类结果构成 本次结果中3个聚类结果占样本总体的比重，最小聚类大小为179，最大聚类大小为437，两类分别占21.1%、51.4%，最大聚类与最小聚类之比为2.44。

2.5各变量的重要性 从纳入模型的变量来看，入会形式和就诊科室对本次聚类的影响最大。是两步聚类模型分析的主要影响变量，直接影响聚类结果。

2.6聚类分析结果 通过两步聚类分析的结果可知，相应客户群特征如下(如表3)。优质客户群是指群体诊疗费用较高，其特点多以单位的名义来院就诊，多在医院体检中心进行各种检查，对专家要求不高，根据以上特征。潜在客户群相对于优质客户群，该客户群诊疗费用较低，其特点多以单位的名义来院就诊，多在医院综合干部诊疗科(简称综合干诊科)进行各种检查，对专家的要求不高。易流失客户群相对于优质客户群，该客户群具有个人群体特点，诊疗费用低，多在医院VIP门诊进行各种检查，对专家的要求较高。

表3 聚类结果分析(n=977)

3 讨 论

从聚类结果可知，医院优质客户群约占全体客户群的27.5%，比例适当，针对此类客户群应加强健康宣传，提高服务水平，推荐新的体检项目，开展预约服务，上门服务、一对一服务等高品质项目。同时对于这类优质客户，医院应建立相应优惠政策和制度，管理人员应加强随访，巩固客户群优势。对于中等客户群，应加强医院宣传，提高服务理念，进行电话随访，促进其向优质客户群的转化。对于普通客户群，因为本群具有个人体检、花费不多、点名选专家居多的特点，应规范诊疗流程，提高入院体检效率和水平，避免流失。

3.1加强环境建设、改善就诊流程 考虑优质客户群多在体检中心进行诊疗工作的特点，应在体检中心设立单独VIP诊疗室和休息室，让就诊客户处于舒适安全的环境中，实现一站式服务，同时制订VIP陪诊流程，简化就诊程序，对首诊的客户根据主诉进行评估，并建立单独的VIP客户档案，为VIP会员就诊提供绿色通道。

3.2打造品牌、加强对外宣传 针对三类VIP群体的特点，加强医院体检中心的服务水平，并印刷针对不同类型单位客户的个性化宣传手册，加大这一群体的人力和财力的投入。在陪诊过程中积极宣传医院[9-11]，介绍医院重点科室及专家，为点名选专家提供参考依据，建立关系单位，培养潜在客户。

3.3提高自身素质，注重沟通技巧 在VIP门诊增设导诊员，注重导诊员素质培养，加强英语、日语等口语训练，医院现已签约17家海外保险公司，主要服务日本、韩国、阿拉伯、波兰等外籍客户，导诊员可以直接运用英语、日语为外宾提供全程导诊服务，搭建起医生与患者沟通的桥梁，实现健康管理、宣教、健康评估、医疗保健等跟踪服务。

本研究的创新点在于借助聚类分析的统计方法，把繁杂的数据进行分析，确定重要变量，获得的数据可以使管理者更好地掌握其中的规律，根据规律调整工作思路，按照客户需求制订管理策略，改进工作流程。