建立新型医疗文化：让医生回归本职 患者回归理性

文／陈洪磊

随着人民群众医疗服务需求不断增长，医疗服务的供需矛盾日益突出，医患矛盾逐渐升级。总的来看，近年来我国发生的医患矛盾数量多且表现形式激烈，呈现出由偶发性转向常态化、由情绪发泄转向高额索赔、由医患争执转向群体性事件的态势。极端、过激的医患冲突已经严重妨碍医院正常医疗秩序，成为影响社会和谐稳定的突出问题。

医患矛盾的表现特点

表现形式激烈。自2000年以来，医患矛盾就表现出高发态势，近两年来虽有所下降，但医患情绪对立却没有根本改变，导致医患关系日趋紧张，医疗机构外部环境有所恶化。医患之间的纠纷、冲突频繁，表现形式过于极端、暴力，患者对医务人员的言语暴力、肢体冲突甚至伤害、杀害事件明显增加。一些医患矛盾还升级为群体事件，引来大量群众围观，造成恶劣的社会影响，严重扰乱正常的就医秩序。

处置难度大。在发生医患纠纷时，医患间通过行政调解或法律裁决的案例极少，患者认为行政调解或法律裁决的程序繁杂、耗时漫长，更倾向于快捷、低成本的解决方式。一旦医患双方彼此各不让步，矛盾不能得到及时解决或者医疗纠纷的处理不符合患者心理预期、医院不能满足患者提出的赔偿要求，就会造成医患矛盾升级，使患者产生非理性情绪，并导致盲目极端的过激行为，使得问题处置更加困难。

社会危害性严重。频繁、过激的医患冲突对医务人员的心理造成了消极影响，也影响到医疗行业的持续健康发展。医患矛盾若得不到有效解决和妥善处理，极易转变为社会群体事件，甚至是社会治安事件、刑事犯罪案件。过激的医患冲突若得不到有效遏制，将会在全社会形成负面示范作用，造成不当行为模仿，使医患矛盾愈演愈烈。医患矛盾升级也会导致医务人员中出现规避正常医疗风险的行为，最终损害患者利益。

建立新型文化迫在眉睫

政府作为社会管理的职能部门，应采取措施破解医患矛盾，保护医务人员的积极性，确保患者得到良好的医疗服务。破解医患矛盾除了深化医药卫生体制改革、完善相关管理制度之外，还应改善目前医疗卫生行业所处的文化大环境，建立新型医疗健康文化。

新型医疗健康文化，是一种适应现代医疗特征的文化，可以分为医疗文化和健康文化。“医疗文化”的核心是公开、平等和慈爱。公开是指推动医院信息公开，减少医患之间的信息不对称，这是建立和谐医患关系的基础。平等是指患者是医生的合作者，而不仅仅是医生的治疗对象；合作的方法是让有条件的患者参与到诊疗的过程中，在信息公开的基础上由医生和患者共同做出治疗方案；合作的目的是在患者减轻病痛的同时，实现医生医疗技术水平的积累与提高。慈爱是要坚持以人为本，关心患者，防止医务人员因司空见惯而对患者的病痛变得麻木。“健康文化”是指患者要正确认识疾病，尊重医学客观规律，学习基础医疗知识，实现与医生的有效沟通。

建立新型医疗健康文化能够打破患者与医务人员之间的对立，使得双方相互理解、彼此信任，让医生回归本职、患者回归理性，是和谐的医患关系在现代医疗制度下得以实现的有效途径。

政府、医疗机构需更大作为

笔者认为，要建立新型医疗健康文化，需要从以下几点入手。

一是推进医院信息公开，保证患者知情权、选择权。一方面，要拓宽医院信息公开形式。充分发挥院内公示栏和医院网站的平台作用，对于医疗卫生服务信息、收费价格信息和行风建设等情况醒目标示，便于患者查询，并设立举报方式，公布举报电话、举报信箱。建立患者医疗收费网络查询平台，患者可以在医院网站上登录查阅收费清单，包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用情况信息。另一方面，完善医院信息公开机制。对于医院法规政策、服务流程等常规内容应长期公开；对涉及医院的业务指标，如次均门诊费用、平均住院天数、病床周转率等月度、季度数据，应定期公开；对于医疗卫生服务、药品、耗材价格临时变动的，应随时调整，以保证信息公开工作公示明显、定时更换和查阅便捷。

二是普及基础医学知识，培养科学医学态度。造成医患矛盾很重要的一个原因就是信息不对称，因此，应提高公众对基础医疗知识的知晓率，在全社会形成健康的就医氛围，从而促进医患关系改善。要动员各级医疗机构、卫生协会等医疗卫生组织，积极开展医疗咨询、专题讲座和科普讲坛等宣传教育活动，与公众面对面交流，解决公众对医疗知识的疑问与困惑。要利用电视台、广播、互联网等媒体，开设普及基础医疗知识的专题节目，聘请不同领域的医学专家讲解常见病的预防与治疗，提高公众的疾病预防意识，掌握必要的疾病治疗方法。要发挥政府的舆论宣传导向作用，培养公众科学的医学态度，转变对医学的“万能”思想，认识到医学的局限性，为医生的成长、医学的发展提供包容的社会环境。

三是政府需担当起三重角色，维护医疗行业正常秩序。对于破解医患矛盾，政府必须承担起社会管理职责，在医患关系和谐建设中担当起利益保护者、法律捍卫者和信息发布者的角色。要客观公正，及时化解。在医患双方产生冲突时，政府作为中立方，既不能放任其发展，也不能予以压制，应通过建立医患纠纷调解机制和专门机构，及时有效解决医患双方冲突，化解双方对立情绪，公正维护双方利益。要依法制裁，以儆效尤。当医患之间发生了暴力行为、伤人事件时，司法机关应对施暴者给予严厉的法律制裁，并向社会公布处理结果，形成法律威慑力，避免产生社会盲从。要发布信息，以正视听。政府应利用大众传播媒介在第一时间发布有关医患冲突的权威信息，避免不实信息快速扩散、导致公众因不明真相产生负面情绪、造成不良的社会后果；对歪曲事实的媒体报道应追究当事人责任，给予警告与问责处理。