警惕！互联网时代，医患关系或出现新矛盾

黄莺 邓虹

在“互联网+”环境下，患者可以轻易搜集海量的医学知识和病例，在一定程度上缓解了“医学信息不对称”的问题，但现实中，医患矛盾却不降反增，是什么原因呢？

案例一

许多熟悉互联网的患者，在到医院看病前，为了解病情，避免被误诊、过度诊疗、错误用药等问题，往往会利用互联网查找相关疾病的知识、病例和诊疗方法。这些患者认为，带着这样的“功课”再到医院去“看医生”，能够做到“心中有底”。

當医生的诊断结果、检查手段、治疗方法或用药不同于患者从互联网所获取的“知识”时，患者首先想到的不是怀疑网络上的信息是否准确，而是会对医生的诊疗行为提出质疑。这就从原先那种患者“信息缺失”而导致的医患矛盾，转化为新型的因患者“信息过剩”而导致的医患矛盾。

案例二

某著名的妇科医师以其高明的医术和良好的职业道德在业界享有盛名，可谓“一号难求”。这位医师有一个特点，在开始当天的诊疗工作之前，总是先把所有挂号的患者聚集在一起“开会”，分析妇科常见疾病的症状、成因等，这种做法虽然花费了一定的时间，但每位患者都能从中为自己的病症找到一个“说法”，发现疾病产生的真正原因。

这位医生表示自己数十年如一日地为患者普及“只有在医生处才能获得”的医学常识是极为辛苦的一件事，但是这些知识对患者极为有用，为自己之后的诊治带来了极大的方便，取得了较好的诊治效果。患者不仅对她的医术高度赞扬，也对她的医德给予很高的评价。

从这个事例中可以看出，患者拥有足够的医学信息对于诊疗的顺利进行、有效化解医患矛盾有多重要。

互联网环境带来的新矛盾

互联网平台让患者能够从第三方获取关于疾病的临床表现、疾病成因、治疗方法、用药等详细信息，甚至疾病护理、饮食备注等信息，使患者能够在就医前掌握大量的“疾病信息”。这些医学知识和疾病信息往往采用非专业化的语言，结合动态图片、病例等形式，较为形象及全面地展示了患者需求，打破了传统医学高等教育专业化、术语化所带来的“疏离感”。相较之下，在现有医疗体制框架下，特别是三甲医院的医生在极大的工作量、工作压力和有限的时间内，向患者提供的治疗信息却极其有限，病历本上的寥寥数语只是对患者病症的简单记录，其诊疗结果及其原因却语焉不详；患者的不断询问可能只会换来医生的只言片语或不理不睬，甚至有的医生对患者表现出不耐烦，让患者无所适从的同时对医生的诊疗结果持怀疑的态度。

由于互联网缺乏对关乎生命和健康信息的规范，所以在输入关键词之后，网页上出现大量杂乱无章、似是而非的信息，其中夹杂着各种广告和宣传资料，充斥着大量的、不符实际的图片和话语。正确的医学诊疗信息被裹挟在这些内容中，一并推送给了患者。这对于缺乏医学知识的普通人，是很难辨其真伪的，患者仅能从表征判断自己的疾病状况，却无法获知疾病深层次的致病因素，结果患者便会只接受自己想要接受的真假难辨的信息，记住了让人印象深刻的信息。这种专业知识的匮乏所导致的信息鉴别和筛选是极易发生错误的，从而产生网络错误信息和医生正确诊疗之间的矛盾。

医院搭建互联网平台传播医学知识

公立医院应当搭建互联网平台，主动传播正确的医学知识，倡导推行健康的生活方式，普及疾病康复知识。打开各大医院网站，患者很少能从中获得有用的信息，这在一定程度上导致了患者不得不求助于那些不正规却瞄准了患者心理所建立的网站。

一项认知人类学研究认为，患者对疾病认知的基本模式包括自身对病痛的体验、求医经历、家庭影响、社会文化、民间疾病观念、对生物医学的想象等因素，这些一起构成了他们对疾病的判断和对诊治的预期。患者医疗知识的欠缺导致了风险承担意识的下降。例如，患者对于病症的成因不了解，并不清楚自己常年错误的生活习惯造成了疾病不可能在短短数日之内得到治愈，由此带来的风险，将极有可能转嫁到医生身上，认为是医生缺乏能力或缺乏道德约束导致得不到良好的救治。

消除医患双方认知差异的基础是信任与交流。考虑到目前医生需要在单位时间内承担负荷很重的工作量，让医生对患者的每一个疾病细节进行详细解答既是不可能的也是不现实的，让医生定期向社会开展医学知识的普及也比较难。通识性的医学知识普及对于专业医院来说并非难事，患者经常询问的知识也有固定范围，而问题的解答需要进行大量重复性劳动。因此，医院可以利用网站和医院APP来完成这类工作，患者就能从网络上得到大部分想要知道的信息。如此，在诊疗过程前，患者已经能和医生达到一定程度的共识；诊疗过程中，医生也无须回答大量的重复性问题；诊疗之后，患者可以从网站上得到护理和康复的知识，降低术后痊愈时患并发症的风险。

利用互联网实现疾病信息推送

如果患者出院后需要定期检查恢复情况或者再次入院手术，医疗机构利用网络可以推送该疾病的成因、诊疗过程、治疗手段、治疗时间、注意事项等，避免患者术后恢复时因为手段或者方法不当造成二次伤害，也避免了因为护理不当给患者造成手术不成功的误会。另外，患者也可以根据推送的信息知道下次入院检查的时间、检验项目和注意事项，减轻医生的工作量，也减少患者排队挂号和检查的时间。有条件的医院还可以通过互联网平台就患者诊疗情况向其提供拟进行的诊疗方案、治疗时间、治疗费用预估等，让患者就诊前心中有数，自行预评估后再到医院就医，大量减少因为诊断和治疗带来的纠纷。

互联网是科技发展给人类带来的重要工具，传统的医患关系因为互联网时代的发展发生了转型，跨界拥有互联网思维是改善医患关系的实践路径，在互联网上创造有价值的医疗服务可能是改善医患关系的重要路径。（作者系昆明医科大学）

（编辑 赵曼）