远程在线督导巡查，百店实情尽在掌握

文 | 吴勇毅

随着社会经济发展，我国零售连锁行业处于不断发展壮大之势，在我国市场经济中有着不可估量的重要作用。不过，与此同时，零售连锁企业也陷入管理的“瓶颈”区，或说是盲区，经营管理愈来愈难，成本越来越高，制约企业进一步提升。

实时在线督导巡店应运而生

众所周知，“门店多，分布广，人力众”是零售、餐饮、酒店等快销连锁行业的一大重要特征。

对于拥有数百上千家门店的连锁企业而言，传统巡店工作区域极广、涉及人力极多、成本昂贵，而且效率低、难于管控。

调查统计数据显示，一家拥有千家门店的连锁企业，在管理层和门店之间，至少需要170多人的中间层，岗位包括督导、区域经理、营销经理、区域采购以及协调岗位，他们从事的主要工作包括巡视、服务督查、人员管理、补货调货、检查填表等等。仅仅是这170多人的人力成本，一年费用就要两三千万，更不要说相关岗位的设备配置、管理成本。

我们知道，零售连锁业是较低毛利生意，很多时候零售企业需要依靠规模效应才能维持赢利生存，而信息化、标准化流程可以将规模效应的影响发挥到极致。因此，一般零售连锁企业都制定一套巡店制度，保持一个固定的标准，让下面的门店和部门有计划、有系统地执行每件事情，从店员到管理层到高层，都依照这套制度巡店，管理每一个细节。然而这种传统人工巡店+信息化模式仍然多被诟病，在信息多如牛毛、流程复杂多变的管理中，其效率逐渐递减，鞭长莫及、远水解不了近渴、山高皇帝远的现象屡见不鲜。尤其是在如今移动互联网信息高速发展的时代，过去传统的人工巡店模式就变成了一种高成本、低效率的工作，也已经成为连锁业的另一种沉重负担。因此，不少的连锁企业力求能够通过移动化、专业化、实时化的信息技术来解决巡店效率低、决策慢、难于即时管理的问题。

此时此况，远程在线督导巡店系统就应运而生，实现实时连接现场，让巡店流程化、制度化、现场化。

远程在线督导巡店平台主要是基于视频监控图像视觉分析技术，将整个督导巡店流程通过软件工具实现：1.首先将连锁企业的管理标准输入督导系统；2.管理部门根据标准制定工作计划；3.门店经理根据系统计划执行工作任务；4.督导根据标准执行检查任务；5.检查结果与反馈形成闭环；6.最终将整个工作过程生成报表，以供复盘总结。

如此一来，中高层督导巡店，就再也不用做巡店准备、不用信息传递、不用巡店报告、不用复巡周期了，系统安排得好好的，可以一键寻得。

重点的是，总部只需安装音视频智能感知设备，管理层就可随时通过网页、APP、微信连接现场，远程视频+双向音频的模式，让高层、督导与一线门店之间真正实现零距离。

而管理层在看视频的过程中，发现问题，可通过双向音频，立即与店内人员针对现场进行沟通；或者一键抓拍、一键考评打分，将问题标明，推送给相关责任人，通知整改。督导人员还可对发现的问题直接进行评分，作为考核依据，并且一键提交报告，自动收集生成各个环节产生的数据，通过汇总分析输出有价值的报表。

纵观比较几大软件服务商提供的远程在线督导巡店系统，其应用主要包含“门店信息、巡店计划制定、开始巡店、巡店结果、问题汇总、统计”6大内容和功能板块。

1.门店信息

（1）可查看所有门店信息：门店当年销售目标及完成进度、所属中心、运营经理、负责人、开业日期、地址；（2）可调用百度地图导航：所有门店地址调用百度地图功能，一键实时导航。

2.巡店计划

（1）状态查询：可列表显示所有已制定的巡店计划，未开始、进行中还是已结束，一目了然；（2）制定计划：制定好巡店检项标准，可直接在移动端“新建”巡店计划，快速检索页面选择店面、勾选检查大类、填写巡店说明，生成新的巡店计划。

3.开始巡店

计划列表—选择门店—开始在线巡店—勾选检查项—提交问题。

4.巡店结果

（1）可查询单次巡店结果；（2）显示巡店结果数据；（3）终端经理追踪问题。

5.问题汇总

（1）按运营区域汇总巡店结果；（2）按巡店人汇总巡店结果。

6.数据统计

后端详细记录所有巡店信息，可根据时间、门店随时检索，一键提交报告。

远程在线督导巡店三大案例

近两年随着连锁企业发展加快，新零售加速普及，远程在线督导巡店亦加快在一些先进零售连锁企业的推广应用，并陆续取得成功，最具代表性的有水星家纺、联商联华集团、歌莉娅等，这里一一分别简述。

水星家纺：高效督导巡店系统，实现从人工巡店到智能巡店

水星家纺是国内家用纺织品、床上用品、家居用品的领导者，目前共有2600余家直营和加盟店，门店全国广泛分布，目前进入增长平稳期。作为连锁行业最重要的一线人效、门店现场管理，水星家纺以前督导的工作基本上是在线下人工，每天主要内容是巡店，但门店现场管理、督导缺乏有效的信息化工具，还停留在依靠摄像机查看、督导，效率不高，大多门店各自为政，脱离总部即时监管，总部日常的巡店成本占据企业支出的一个大头，而且通过现场人工巡店掌握的数据并不直接、及时、全面，所见所得都会有所偏差，会给重大经营决策造成影响。因此才打造新零售、迅速提升市场反应能力、全面提升企业决策管理水平。

针对当前现状与未来发展需求，今年，水星家纺提出了“扎根零售，全面升级，谋求差异化”的核心经营理念，推出了一系列品牌升级与转型的举措，旨在走出自己的差异化特色化之路，给消费者带来全新的体验。其中重要举措之一就是启用了高效在线督导巡店系统，将各地门店都纳入到总部的统一管理中，打造线上线下统一管理模式。

百雀羚，这个诞生于1931年，经历了80多年霜风雪雨洗礼的中国老字号化妆品品牌，20世纪曾经散发出耀眼的光芒。然而，在行业日新月异、大浪淘沙的竞争浪潮中，百雀羚一度被淹没在潮底。

1.应用在线远程督导系统，通过实时监控视频，总部或区域督导可以随时抽查门店的营业状况，商品陈列、体验区的摆设、员工到岗和门店卫生等情况，甚至可以通过带拾音设备的摄像机清晰听到员工日常接待的话术和服务态度等情况。

2.通过自动巡店功能，可查访某个店面在特定时间内的现场状况。可通过设定指定的摄像机在指定的时间上传图片，管理层可以快速、方便地批量浏览图片来了解店铺在关键时间点的概要情况，做到对于店铺关键时刻信息不遗漏。

3.推出在线考核功能，系统采集员工行为数据，并形成员工工作管理报表；警告功能，在门店现场出现任何异常状况时，系统将自动识别进行告警；云擂台功能，PK各家门店的经营状况、员工的工作表现，真正实现高效科学管理。

4.通过客流分析，即时统计门店每天每个时段，甚至是特殊节假日的进店客流量，通过与每日的门店销售额进行比对分析，用数据告诉水星家纺隐藏在客流背后的门店真正的营业状况，并随时督导门店经理、店员改正、提升管理水平。

5.通过视频捕捉顾客在店内不同区域的驻足率，形成门店区域热力图，同样与销售情况相结合，顾客对哪类商品感兴趣？促销商品是否引起顾客注意？不同商品的关注度如何？所有信息最后都形成实时的数据报表呈现在管理者手中，用数据说话，给全面升级门店形象、改善营销策略等方面提供支持。

如今，无论是打开PC端还是手机后台APP，管理者就可随时随地查看多家门店现场动态画面，并可将视频转化为智能大数据，进行“安防管理+店员管理+客流分析”，实现企业“从人工巡店到智能巡店”的智能管理转变，有效减少督导巡店人员与资金的大量投入，乃至砍掉连锁企业总部和门店衔接的中间层，让人效大幅提升，运营效率更高，竞争力更强，继续保持行业领先地位。

联华华商集团：用OA巡店，百店实情尽在掌握中

联华华商集团有限公司主要从事零售连锁业的经营，包括“世纪联华”“联华”等超市；公司现有员工1.5万余人，门店224家。公司被评为中国服务业五百强第198位，含税销售额达146.8亿元，已连续17年位居浙江省内连锁超市前列。

在应用实施OA协同在线督导巡店系统之前，联华华商集团信息化现状及存在问题包括：

一是业务部门及时性、准确率需求得不到IT的快速响应；二是集团有多个业务系统，数据集成与移动化难；三是作为一家知名连锁企业，联华华商集团遭遇不少难题：门店众多、分布广杂、管理难、标准化难以落地、反应速度慢、巡店数据应用难、决策数据不准确、人力成本过大等，尤其是在如今移动互联网信息高速发展的时代，过去传统的人工巡店模式变成了一种高成本、低效率的工作，已经成为连锁业的另一种负担。因此，不少的连锁企业力求能够通过信息技术来解决巡店效率低、决策慢的问题。

为实现构建基于统一集成的服务平台，实现管理、业务、资源全面共享与协同，并有效跟踪百店现场经营情况，联华华商集团决定通过建立协同OA平台实现了集团业务、信息、资源三大板块的协同整合，尤其利用该平台中的移动巡店管理系统，实现遍布浙江省内10个地区200多家门店的在线督导与巡店管理，打造新零售新管理模式。

1.构建移动巡店应用流程

基于联华华商集团连锁门店业务需求，进行项目规划，利用移动建模在移动端为联华华商集团构建移动巡店应用。

2.建立门店信息管理

门店列表：通过门店列表，可以查看到所有的门店列表信息并查看到对应门店的大概信息。点击具体门店，可以查看该门店的详细信息。

3.推广巡店计划安排

巡店计划列表：巡店计划列表分为当月计划、下月计划及全部计划，每个巡店人员通过巡店计划列表可以查看到自己的所有巡店计划。

4.巡店落地执行

巡店前：可以设置多人协同巡店，以便尽快完成巡店任务；巡店中：经过多年业务实践经验总结出每日检查项，生成标准检查模板，并可一键抓拍；巡店后：巡店结束后，系统会通过流程将巡店结果推送给门店负责人进行确认及问题跟踪处理。

5.巡店结果反馈

巡店结果查询：有权限的参与人可以根据门店或者时间段来查看巡店结果；巡店结果查看：查看到检查结果的同时，还可以看到发现问题的解决情况；检查明细信息：通过具体检查大类，可以看到针对该大类所有检查项的检查结果以及针对问题的说明和现场拍摄照片，更加直观地了解检查出现的问题。

项目实施后，联商华商集团构建内部流程协同体系，通过固化的流程实现内部工作信息协同，提升集团各部门对协同办公平台体验，高效工作，同时借助移动巡店管理系统、各门店内安装的高清视频，总部可以随时随地远程进行巡店，并让取证、点评、追踪等督导工作流在线完成，追踪问题直至落地解决。同时，各员工与部门的管理痕迹一目了然，系统可对一个时间段内，整个公司、各个省公司、区域、各级管理单元进行多维度的体检，并进行执行结果汇总，让联华华商集团管理效率大大提升，实现“运筹帷幄、决胜千里”。据悉，以前联商华商集团每100平米的门店需配备5～7名工作人员，在使用远程督导系统进行现场管理后，现在平均可以减少2位工作人员去协助新店运营。

歌莉娅：云盯巡店功能，让连锁管理“聪明”起来

歌莉娅，国内率先将环球旅行与时尚相结合的中国女性服饰顶尖品牌，为女性消费者提供精致优雅的时尚着装，广东省著名商标，2013年摘得“中国最佳品牌建设案例”奖，成为中国品牌女装行业中第一个获此殊荣的女装品牌。

自1995年品牌建立至今，歌莉娅已在全国数百个重点城市中拥有上千家的服装店铺，与全国大部分中心地区的大型百货商场强强联手，建立起稳固的战略支撑点；并进驻海外国家，在新加坡、挪威、埃及、卡塔尔、叙利亚、科威特及印尼共拥有11家店铺，致使歌莉娅品牌的影响力从中国迅速扩大至海外，为品牌的全球化发展奠定坚实基础。

近年，歌莉娅业务突飞猛进，然而与此同时，面临的问题与挑战亦日益增长：1.如何适应新零售，打造线上线下全新品牌形象？怎样才能有效提高店面管理效率？产品摆放规则、店面标准化怎么实现？巡店员工管理要怎么落实？各门店情况如何，存在什么问题？如何即时解决？

歌莉娅一直在加强巡店工作，这也是连锁店的一项例行管理工作，但由于巡店督导业务本身范围广、区域跨度大（分店众多）、人员需求多、外出时间长，让传统的巡店模式承担的成本过于复杂庞大，亦难以管理，这使得传统人工巡店模式多被诟病，在信息多如牛毛、流程复杂多变的管理中，其效率逐渐递减。

于是歌莉娅决定和盯盯科技合作，设计出覆盖整个店铺巡检过程全周期的在线督导巡店程序，推出云盯智能门店管理系统，打造了可视化管理、人脸识别、大数据分析、云服务等人工智能新技术在新零售时代的管理模式。对歌莉娅在全国上千家门店，统一管理是一大难题。这个时候，云盯超高速摄像机的远程巡店功能就显得尤为重要了。

通过云盯巡店功能，歌莉娅管理层可以随时随地通过视频查看歌莉娅所有门店，看看店面布置是否符合当地顾客喜好，观察观察员工状态是不是最佳，检查检查门店卫生好不好， 如果发现问题了，还能及时抓拍标注，直接下发对应责任人进行整改；而设备的双向语音功能可在巡店过程中随时呼叫门店，对门店工作进行指导，这就保证了歌莉娅所有管理者能够在家里、在办公室、在路上，用平板、用手机，跨越时间、地域的限制，随时随地了解门店情况。

值得一提的是云盯人脸识别摄像机，还能对进店顾客进行智能识别，通过摄像机反馈的人脸数据，让门店能洞若观火地了解进店顾客的人数，什么时间是客流高峰期，分析客群年龄、性别、到店时间、到店次数，甚至他们面对不同货架时的选择，在哪里停留，犹豫还是坚定，离店时的心情如何……

有了这些数据，对顾客画像就很容易了，歌莉娅的门店自然就“聪明”起来了。管理层根据这些数据，就可以对该如何摆放货品、如何调整货架一清二楚了，为到店顾客提供个性化服务，做到“投其所好”根本不是问题！

同时，云盯的热点分析技术，则不断通过跟踪记录每个进入歌莉娅门店顾客的行动轨迹，对门店内根据上班、派对、度假、婚嫁等分区呈现的生活场景的热度进行分析，形成热力图。

对于这样一个个“全副武装”的门店，可以说想不了解顾客都难呀！更重要的是利用云盯巡店设备的接入，做好内部门店规范管理，构建歌莉娅智慧门店管理，实现从门店实况呈现到远程巡店，从店员服务监督到门店问题的处理的一套完整的督导管理系统，不仅能够对所有门店店面布置、员工状态、门店卫生等细节全方位管控，及时高效的响应速度也让歌莉娅门店形象及服务质量实现了华丽升级，推进企业再上新台阶。

结语

当前，传统商业模式不断被革新、改造和优化，特别是互联网、物联网、云计算、大数据、AI和移动终端技术的快速发展和深度融合，使零售商业向智慧化管理发展、向新零售全面转型；反之，智慧商业又提高了消费级别，催生了新的经营业态和管理模式，比如远程在线督导巡店，推动了电子商务基础设施和自身服务的改善。

同时，智慧商业也面临若干挑战和制约因素，许多中国零售连锁企业普遍没有建立良好的信息化管理基础，缺乏严格规范的内控制度，使新零售、智慧商业建立仍然困难重重。

新零售不仅改变了消费者的生活方式，也改变了商业运作模式和效率，也正因如此，新零售要求连锁企业要更懂消费者，未来门店也需要实时更新运营模式。希望远程在线督导巡店管理模式能在国内星火燎原，加快普及应用！