浅谈酒店管理中的礼仪文化

卢薇

摘 要：本文从礼仪文化在酒店管理中的重要作用、如何在酒店管理中融入礼仪文化展开论述，强调了礼仪在酒店管理中的重要性，旨在为推动酒店行业的服务升级、提高酒店管理的竞争力作一些努力。

关键词：酒店管理;礼仪文化;实践

我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。礼仪文化在企业的发展中扮演着非常重要的角色，给酒店的管理带来了很大的效益。酒店的礼仪主要由理念、制度、行为等几个部分组成，主要经历了从服务到制度，再到文化论的发展，在现在的酒店发展中，已经将礼仪文化渗透到企业的管理和竞争中，并得到了十分重要的发展。

一、礼仪文化融入酒店管理的重要性

礼仪文化在企业的发展中扮演着非常重要的角色，给酒店的管理带来了很大的效益。礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。处于服务角色的酒店要发展，要在激烈的市场竞争中取得胜利，那就必须用礼仪作指导。从酒店的形象管理，员工素质，服务沟通等方面都必须融入礼仪元素，提升组织形象，增强组织的美誉度和知名度。礼仪融入酒店管理主要体现在酒店管理理念、酒店管理制度、酒店员工服务行为等几个方面，总之现在的酒店发展中，已经将礼仪文化渗透到企业的管理和竞争的方方面面。

二、礼仪文化渗透融入进酒店管理的举措分析

现代社会充满竞争与挑战，礼仪文化完美地渗透于酒店管理中，能在酒店的发展中起到重要作用，能为酒店在竞争中保驾护航，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。有利于酒店的发展和管理，有利于酒店竞争水平的提升。

（一）礼仪文化渗入酒店的理念识别系统MI

企业理念识别（ mind identity） 是构成企业识别系统的的最高决策层。企业理念包括经营观念、精神标语、管理原则、企业特征等要素。企业理念是企业识别系统的灵魂，可以比做企业的“心”。企业理念识别是形象识别系统的精神内涵，是企业文化的经典概括，它是在充分反映社会、文化和管理的未来趋势的基础上，对企业长期积淀的精神财富和对未来的发展追求进行的理性升华，用以规范企业日常的行为和管理，关注和指导企业长远的发展。在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要用礼仪思想武装酒店员工的大脑，让他们认识到礼仪在酒店管理中的重要作用，从思想、观念等方面进接受礼仪，然后以礼仪思想约束自己的言行举止，以礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。 在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员行为举止时刻能体现礼仪文化，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的强化，树立良好的竞争理念，让员工认识到：一是要树立“顾客是上帝”的理念，树立服务至上的观念，二是让员工树立强大的品牌至上的观念，知道自己的一言一行都影响着所在酒店的形象，三是促进员工与领导之间，员工之间良好的沟通与交流。

三、礼仪文化渗入酒店的行为识别系统VI

要想更好地完善酒店礼仪文化建设 ，除了要完善酒店员工的利益意识和思想观念，还要对酒店的管理制度、员工的行为举止等进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。 酒店行为识别系统VI包括酒店培训制度、酒店文化建设 等几个方面，制度是企业行为识别系统最重要最核心的要素之一。下边我们着重谈谈这两大方面：

1、加强礼仪培训制度

酒店要提升竞争力，就要培训，完善的培训指导非常重要，是员工得以提升素质的重要途径。那要加强酒店文化的礼仪要素，就要培训基础的礼仪服务技能，就要建立酒店完善的礼仪培训制度，让员工遵守与执行。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训形象管理和战略性标准为主。这种分层级的培训，效果好，针对性强，可以不断提升酒店的形象和效益。总之，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态

2、重視礼仪文化建设

在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。

（1）加强员工个人的礼仪行为

酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形 象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的 精神，让顾客体会到宾至如归的服务，通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。

2、进行酒店礼仪活动

开展酒店礼仪文化的宣传工作，开展各类礼仪文化活动来增强其美誉度。例如锦江宾馆之所以在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆除了对内部员工编写了专业的手册，还对外部公众开展了各类礼仪活动，让顾客有宾至如归的感觉，赢得好的口碑，例如记住顾客名字，提供贴心关怀服务，顾客生日打折、VIP顾客的旅游活动等。通过各式各样的礼仪活动，促进酒店效益得到提升。现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。

参考文献：

[1] 洪帅.关于酒店礼仪文化的思考[J].湖北函授大学学报，2012（3）.