前厅实训课程项目式教学的对策——以Opera酒店管理系统为例

王志毅　杨　丹



前厅实训课程项目式教学的对策——以Opera酒店管理系统为例

王志毅杨丹

（武汉职业技术学院湖北武汉430000）

能熟练操作且运用酒店管理信息系统（PMS）对于酒店前厅部的运营管理至关重要。武汉职业技术学院酒店管理专业于2012年9月在湖北省高职院校率先引进了酒店前台OperaPMS管理系统，课程教学团队在近6年教学过程中不断实践累积，已初步探索出一套针对课程行之有效的理实一体化的项目式教学法，希望能为同样开设酒店前厅实训课程的高职及本科院校的教学改革提供参考借鉴。

酒店管理信息系统；Opera；PMS；SOP

1 引文

作为全球最受欢迎的酒店管理信息系统，OPERAPMS系统现已被主流国际酒店连锁集团（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Accor等）及近6 000家独立酒店指定采用为酒店前台操作系统。为了更新酒店管理模式，符合现今高端酒店的全球化及涉外性对服务质量提出的高标准要求，我国约60 ％的四星级酒店和85 ％的五星级酒店也选用OPERAPMS系统，而外资或外方管理的酒店更是无一例外地采用这一系统。我院在调研酒店行业人才需求时，来自Marriott、Hyatt以及Accor的HRD与FOM都倾向于选择能够熟练运用操作OperaPMS的候选人，同时给予其更好的PromotionOpportunities。但现阶段以酒店管理信息系统（PMS）为依托平台的酒店前厅实训课程在国内的高职及本科院校的旅游酒店管理专业中开设较少或开设时间相对滞后，因此同行对此课程在基于PMS平台下的理实一体化项目式教学领域探索不深、经验不足，即所培养的能够熟练掌握Opera系统的人才远远不能满足酒店的需求，而武汉职业技术学院酒店管理专业于2012年9月在湖北省高职院校率先引进了酒店前台OperaPMS管理系统，课程教学团队在历经近6年教学过程中不断积累学习，已初步探索出一套针对课程行之有效的理实一体化的项目式教学法，这也是本文着重阐述的重点部分，旨在能为同样开设酒店前厅实训课程的高职及本科院校的教学改革提供参考借鉴。

2 基于Opera PMS平台的前厅实训课程理实一体化项目式教学的对策

2.1 基于前厅部具体岗位的工作职责系统性的、科学合理的设计教学任务

系统性的、科学合理的设计教学任务是成功实施理实一体化项目式教学的第一要素。强调以前厅部具体岗位的工作职责为核心出发点，可使教学任务的设计安排更有系统性、更有针对性、更有利于培养行业所需的人才。同时，在OperaPMS平台下设计教学任务时，还应结合国际最前沿的行业标准、准则及SOP达到培养能反映酒店前厅岗位群最高国际水平所需的知识、理解力和职业技能的教学目的。接下来，以国际酒店管理集团旗下奢华型品牌全服务型酒店的前厅部前台接待这一最基础的岗位中为FIT客人办理入住为例，阐述教学工作任务的设计；

前台接待岗位工作职责之一：做好FIT入住的准备工作，能够准确、迅速地为散客办理入住登记手续。

结合行业和酒店具体情境与之相对应的教学任务设计如下：（1）未有预定且非会员散客刘军先生携家人来酒店办理入住，要求一间豪华大床房，入住三晚，前台工作人员成功将刘军先生Upsell到行政楼层套房，享有行政楼层Benefit，刘军先生付款方式为信用卡；（2）客人王饶女士在酒店预定了两晚的豪华大床房，王饶女士付款方式为现金/挂账。

以此为例，还可以设计办理团队预定、入住、离店结账的教学任务、VIP客人预定、入住、离店结账的教学任务，客房分配、换房、夜审及查阅相关报表等教学任务，这样在OperaPMS平台下基于前厅具体岗位工作职责设计的教学任务与教学“项目”目标明确、落点到位，能最大程度还原前厅部运营管理的相关工作情景与工作流程，在完成项目式教学任务的同时，提升学生的职业能力与专业素质。作者建议在教学任务中还可以结合相关工作情景设计并嵌入子任务，如在办理FIT的入住中，我们可以设计超募会员这一子任务，尽可能生动形象的向学生展示可能在酒店中遇到的各种实际工作情况，丰富学习知识维度。

2.2 结合国际上最前沿的行业规范标准及SOP针对教学任务制定评价考核标准

基于设计出科学合理、落点到位的教学任务与项目是第一步，结合国际上最前沿的行业规范标准及SOP对教学任务实施效果的把控与考核同样是成功实施理实一体化项目式教学的关键因素。以有预定的FIT客人的办理入住为例阐述针对具体教学任务制定评价考核标准应把控的关键因素，下表为作者针对FIT客人（WithReservation）预定这一教学任务制定的评价考核标准（之所以选择这一教学任务，因为其具有典型性，是酒店前厅部最为重要的工作任务之一）：

电话预定操作流程及得分项标准（30分）

序号流程小项流程分值评分细则得分呈现效果分值评分细则（操作流程、语言表达及沟通能力、礼仪仪态、符合行业规则）得分 1问候顾客1没问候客人，此栏不得分D130.NotqualifiedD19 1.Average 2.Good 3.Excellent 2确认客人姓名1没确认客人姓名，此栏不得分D2 3确认客人需要的房型与住店日期1意向房型与抵店日期及离店日期，遗漏一项信息，此栏不得分D330.NotqualifiedD20 1.Average 2.Good 3.Excellent 4根据客人行程确认可用房型，并予以说明2无确认房态操作，此栏不得分D40 5结合客人需求推荐高级别房间2没对客人向上营销，房型推荐错误，此栏不得分D50 6对高级别房间的销售过程3根据命题中的礼遇，遗漏一条扣1分D660.NotqualifiedD21 2.Average 4.Good 6.Excellent 7确认联系方式1没确认客人联系方式，此栏目不得分D70 8确认客人偏好2没询问客人偏好，此栏不得分D80 9确认复述客人预定信息2复述宾客的订房要求，遗漏一项信息，此栏不得分D930.NotqualifiedD22 1.Average 2.Good 3.Excellent 10根据酒店实际经营情况与规则建议客人担保预订3根据命题如没建议客人对预定进行担保，此栏目不得分D1030.NotqualifiedD23 1.Average 2.Good 3.Excellent 11获取客人信用卡卡号2如没获取信用卡卡号，此栏目不得分D110 12是否获取客人信用卡有效期2如没获取信用卡有效期，此栏目不得分D120 13复述客人担保信息2复述客人信用卡卡号与有效期，遗漏一项扣2分D130 14告知酒店关于预定的相关政策3如担保预定，告知担保预定相关政策，如没做担保预订，告知客人口头预定的相关政策，没告知保留政策，此栏不得分D1430.NotqualifiedD24 1.Average 2.Good 3.Excellent 15询问客人ETA2无此操作，此栏不得分D150 16根据客人ETA推荐酒店相应服务及产品2无此操作，此栏不得分D1630.NotqualifiedD25 1.Average 2.Good 3.Excellent 17与客人道别1无此操作，此栏不得分D170 18完成预定登记单的填写4客人全名、联系方式、抵离店日期、人数、备注预定类型，填写不准确或遗漏一项扣一分D180

电话预定操作流程及扣分项标准（30分）

备注：1.流程小项没操作的情况下，相对应的呈现效果分值为0；2该评分表的最后总得分除以2为实际分值

如上表所示，作者建议对教学任务的评价考核标准制定应把握两个方面，一是流程小项，另一方面针对具体的流程小项其呈现效果也亟需纳入考核标准，双管齐下，秉着“酒店人”之“服务之心（Heartist）”并按照评价考核体系反复演绎具体教学任务，学生在对教学任务的演绎过程中推敲、反思、沉淀方能将“工匠精神”融入到项目式教学中，提升教学质量与效果。

2.3 使学生在熟练掌握PMS操作的基础上，进而培养学生酒店信息化管理意识

OperaPMS不仅能够方便前台员工高效服务客人，其强大的数据存储、挖掘、分析能力通过报表形式助力管理人员科学严谨高效管理酒店运营。因此为培养学生酒店管理意识，需着重对OperaPMS中的报表功能进行详细解析，例如针对VIP客人的服务需领会VIP客人的报表的各项参数的意义、查询客人余额（Balance）需理解客人余额（Balance）报表的各项参数的意义，通过对报表及各项功能模块的详解，使学生感悟信息化管理的先进理念，培养其酒店信息化管理意识。

2.4 成立Opera PMS系统学习小组，全天开放实训室

针对OperaPMS系统在教学过程中教学任务多，学时相对较少的问题，作者建议可建立OperaPMS学习兴趣小组，Opera实训室（TrainingStation）对兴趣小组全天开放，学生可利用课余时间对教学任务与工作流程进行反复演绎，提高对系统的操作及运用能力。另一方面，作者建议可将一部分课时安排在酒店，这样职业氛围能加浓厚，同时酒店员工也可传、帮、带式的指导学生学习，使教学内容更加生动真实贴近行业规范准则，丰富学生的知识维度。

2.5 在OperaPMS系统课程中添加助教

高职院校应充分考虑OperaPMS系统课程中师资力缺乏的情况，在OperaPMS系统课堂中增派助教。如果考成本问题不想专门聘请助教，那么可以从班级中选择学OperaPMS系统较为优秀的学生担任助教，这不仅锻炼了生处理问题的能力，同时也减轻了教师的负担，提高了OperaPMS系统的教学效率。或挑选上一届操作较为熟练的学生为助教，在教师讲课的同时进行指导。教师引导学生采取“业思维”的方式进行学习，结合酒店工作的实际情况和经案例进行讲解，采用角色扮演和情境教学的方式让学生提感受真实的工作环境。

3 小结

以酒店前厅岗位群的具体岗位职责为核心出发点，在OperaPMS平台下，结合国际最前沿的行业规范及SOP，科学合理的安排教学单元、设计教学任务，最大程度的还原前厅部工作情景，在完成“项目”的过程中取得“做中学，中做学”的教学效果，提升学生的职业能力与专业素质，提高教学质量与效率。这也是本文着重阐述的重点部分，旨在能为同样开设酒店前厅实训课程的高职及本科院校的教学改革提供参考借鉴。

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[2]缪小玲.前厅服务与管理课程实践教学的困境与思考[J].现代教育与管理,2013(10).

[3]王艳辉.高职《酒店信息管理》课程教学研究[J].才智,2013(15):74-75.

[4]李肖楠.OperaPMS系统在我国酒店业中的应用[J].合作经济与科技.2014(491):127-128.

武汉职业技术学院校级课题，课题名称：以Opera系统为依托平台的理实一体化项目式教学法在前厅实训课程中的实践与探索研究，NO：2016YJ012。

10.3969/j.issn.2095-1205.2019.02.50

G712.4

C

2095-1205(2019)02-89-03