优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用

潘婷婷

（南京市第三医院，江苏 南京 210003）

近些年，随着社会经济的快速发展，人们对医院的服务要求越来越高，同时个人维权意识不断增强，因此医院临床护理投诉率比较高[1]。尤其在儿科的护理投诉率更高，主要源于小儿的自控力不足，容易在穿刺期间啼哭、吵闹，而家长疼爱孩子，所以出现较多的护患纠纷投诉问题。基于此，我院在小儿急诊输液临床中采用优质护理措施，并对优质护理措施在小儿急诊输液临床中的应用效果进行研究，以下是我院具体的分析报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年9月-2018年2月收治的小儿急诊输液患儿50例参与本次研究，并随机分为对照组和观察组，各25例，其中对照组男14例，女11例，年龄0-10岁，平均（4.2±1.1）岁；观察组男13例，女12例，年龄0-9岁，平均（4.8±1.3）岁。两组患儿上述各项资料情况相比，无显著差异，P＞0.05，表明本研究资料可比。

1.2 治疗方法

对照组患儿实施常规护理模式；观察组采用优质护理措施：所有小儿临床护理工作人员均经专业技术培训，即护理人员在上岗前对输液穿刺技术进行培训，并在护理期间坚持以人为本的护理理念，①心理护理：在急诊输液室播放小儿动画片或少儿节目，转移小儿注意力，并与小儿一起参与游戏，增加与小儿之间的距离；在输液期间需要关心患儿，并对患儿进行赞美、鼓励，提高患儿的配合，稳定患儿的情绪，同时与患儿家长及时沟通，详细说明患儿在输液期间出现的症状反应，让患儿家长做好心理准备。②健康宣教：在输液期间，护理人员要向患儿家属详细告知相关的护理知识，以及在穿刺期间患儿家长的配合工作，拔针后的基础护理工作等，患儿家长全面了解护理知识内容和步骤，能够做好相互配合工作。③病房护理：护理人员定期对病房进行消毒处理，同时打扫清洁病房环境，保持急诊病房的温度和湿度，定时通风，确保住院病房环境的良好。

1.3 观察指标

观察比较两组患儿的一次性穿刺成功率和护理纠纷投诉率，其中穿刺成功率根据临床穿刺现象进行记录比较，护理纠纷投诉率主要根据患儿家长的投诉案例数进行比较。

1.4 统计学方法

此次研究使用SPSS16.0统计软件进行分析，一次性穿刺成功率、护理纠纷投诉率均用率（%）表示，行卡方检验。P＜0.05表示统计结果差异明显，具统计学意义。

2 结 果

2.1 一次性穿刺成功率比较

观察组患儿的一次性穿刺成功率比对照组患儿高（P＜0.05）。见表1。

表1 一次性穿刺成功率比较〔n（%）〕

2.2 护理纠纷投诉率比较

观察组的护理纠纷投诉率为4.00%，低于对照组的32.00%（P＜0.05）。见表2。

表2 护理纠纷投诉比较〔n（%）〕

3 讨 论

近些年，人们的健康观念意识越来越强，对医院医疗服务要求不断提高，是医院临床治疗面临的一大挑战。而门诊输液是医院服务的重要窗口，门诊输液服务质量对医院的名誉产生非常大的影响，但由于门诊输液护理工作比较复杂，患者用药种类比较多，因此需要进一步加强临床输液护理服务。

而门诊输液中难度较大的是小儿护理，由于小儿年龄比较小，自控能力差，情绪不稳定，并在陌生环境容易产生恐惧感，再加之小儿的皮肤娇嫩，血管小，在穿刺期间容易出现操作失误现象，而小儿家长疼爱孩子，因此容易导致各种护患纠纷问题[2]。为此，我院急诊输液临床中采用优质护理措施，有效降低了护理纠纷投诉事件。

在本次治疗研究中，我院对25例急诊输液患儿采用静脉输液加优质护理措施，观察组患儿的一次性穿刺成功率显著高于对照组，护理纠纷投诉率低于对照组，（P＜0.05），说明优质护理措施能够有效提高患儿的穿刺成功率，控制护患纠纷的发生。主要源于优质护理坚持以患者为本的护理理念，在输液穿刺之前，护理人员与患儿建立良好的关系，参与到小儿的世界，比如与小儿一起观看动画片，或者与小儿一起做游戏等，护理人员与小儿融入，消除了陌生感，因此在穿刺期间消除患儿恐惧感，再加之护理人员在穿刺期间关心、鼓励小儿，因而提高了小儿的临床配合[3]。同时护理人员在实施输液穿刺之前对小儿家长实施健康宣教，帮助小儿家长认识到小儿在穿刺、输液期间出现的各种症状，患儿家长有了心理准备，能够提高家长的临床配合度，同时也能在护理人员穿刺期间能够全方面考虑问题，因此提高了穿刺成功率，减少了护理纠纷事件，也减少纠纷投诉事件的发生。此外，门诊住院病房环境也能影响患儿及其家长的心情，护理人员定时对住院病房的环境进行清洁，并让住院病房保持良好的通风，有利于缓解患儿及其家长的不良心理情绪。

综上所述，在小儿急诊输液临床中采用优质护理措施，能够降低护理纠纷投诉率，同时能够提高一次性穿刺成功率，具有较高的临床应用价值。