高职院校“一站式”学生事务服务中心建设研究——以贵州职业技术学院为例

□刘 月

当前，国内高职院校学生事务管理随着职业教育、学校发展和生源特点的需求，在借鉴国内外高校丰富经验的基础上，开始探索“一站式”学生事务服务中心模式。但整体来讲探索还不够深入，尤其是缺乏结合校情、学情的研究和探索。本文以贵州职业技术学院“一站式”学生事务服务中心为例，探讨高职院校“一站式”学生事务服务中心在建设和运营中的特点和问题，并有针对性地提出建设意见。

一、“一站式”学生事务服务中心的建设背景

(一)学校的发展需求。贵州职业技术学院于2008建校，随着学校招生规模的不断扩大，在校人数从最初的1千多人发展到现在的1万多人，传统的学生管理模式已经不能适应发展的需求：一是教辅人员不足。学校行政人员不足150人，辅导员不足40人，学生事务工作长期超负荷导致工作热情不足、效率低下。二是科层制管理模式弊端。传统的院系两级学生管理模式导致事事都在管、人人都在管，却管理不精准、服务不明确。针对学生事务服务的供需矛盾，建立“一站式”学生事务服务中心，既可提高服务管理效率，也能有效降低管理人员不足造成的不利影响。

(二)学生的发展需求。随着高职教育的发展，“95后”、“00后”学生涌入校园，传统的高职院校学生事务管理体系与学生自身发展需求的矛盾日益突出：一是生源素质的普遍下降，学生的自我管理能力亟需加强。近几年随着高职院校分类招生规模的不断扩大，生源素质的普遍下降已被高职教育者所诟病。为改善学生基础薄弱、学习能力不足、自我管理能力欠缺等现状，学生管理亟需以学生的发展为目的进行调整和改变。二是学生行为习惯的转变，学生管理模式亟需创新。作为互联网的原著民，高职学生对信息的获得和掌握更习惯于通过网络和自媒体，在问题的解决需求上更加个体化、个性化，学生事务管理亟需把握学生的时代特点进行创新。

(三)高职教育的发展需求。当前，在各种教育评估工作中，学生事务管理工作的考评已经成为重要的评估指标以推动高职院校的学生事务管理工作建设。高职院校的人才培养目标是培养实用性职业技术人才，职业院校学生素养的培养很大程度依赖于潜移默化的学生管理方式。高职院校的学生事务管理和服务需针对学生惯于被动学习、学习依赖性较强、自我管理能力较差等弱点，转变传统的仅仅告知“是什么”、“做什么”的程序化办事模式，通过管理和服务帮助学生理解和掌握“怎么做”和“怎么做更好”，培养学生的自我管理能力和学习能力。

基于以上因素，贵州职业技术学院在全面落实黔教(委)学发〔2014〕52号《关于在全省普通高校推广建设“一站式”学生事务服务中心的意见》的基础上，于2014年10月份开始筹建学生事务中心，2015年初步建成并投入使用，并在使用中不断完善和发展。

二、“一站式”学生事务服务中心的运营模式

(一)建设概况。组织架构上，贵州职业技术学院建立以校领导担任组长，学生处、招就中心、团委、教务处、后勤处等7个部门主要负责人担任领导小组成员的，各进驻部门负责抓好各项工作。办公室设在学生处，办公室主任由学生处处长担任，学生处牵头协调各职能部门推动工作，负责中心的日常事务。运行模式上，以学生事务服务大厅为学生事务中心服务载体，选址位于教学聚集区(教学楼A栋3楼)，毗邻行政楼和运动场，由接待厅和具体办事窗口组成。学生事务中心面积共计约500余平方米，其中学生事务大厅约130平方米，另设企业宣讲室，学生就业、创业服务中心，综合宣传服务区。工作人员配备上，采用职能部门教师和学生助理同时开展服务工作的方式。接待厅招募能力突出、责任心强的学生助理，经过业务培训后，以勤工助学的形式分时段轮流值班。具体事务窗口由相关职能部门现有工作人员在上班时间内负责实施。工作职能上，学生事务中心实行“一站式”办公，一门受理，窗口运作，承诺办结。各相关职能部门在服务大厅设立服务台，为学生提供咨询、引导，并将服务项目、服务内容、岗位职责上墙。接待厅主要有现场办理、咨询解答、导引指示、受理反馈的多方面功能。

(二)运营模式。

1.强化服务理念，确保师生满意。学生事务中心自建成运行以来，始终坚持“以生为本，服务育人”的理念，深入开展配套服务和伸延服务。一是高标准硬件配备。学生事务服务大厅统一配备办公桌椅、电脑、电话、打印机、档案书柜等办公室设备和方便服务对象的休息椅、饮水机等设施，并印制了服务内容和各项工作流程等资料，设立意见箱、咨询服务电话、公开栏等。二是严格制度服务管理。为进一步规范服务大厅运行机制，制定审批事项办理规范，建立首问责任制、申报登记制、一次性告知制、限时办结制、监督投诉制和联合审批制等服务制度。

2.倡导自主服务，鼓励自主教育。学生自律委员会是发挥学生主体作用，实现学生自我管理的重要学生组织。借鉴国外高校事务服务的经验，根据学生自律委员会的基本职责，贵职院学生事务中心直接将自律委员会成员培养成事务服务中心学生助理，负责接待厅和部分服务窗口事务。通过自律委员会这一学生组织加入，一方面充分发挥学生干部的积极作用，使学生参与到事务服务工作的运行和发展中，实现了学生的自主服务和管理；另一方面借助自律委员会，学生事务中心成为了学生畅所欲言表达个人对于学校建设和管理意见和建议的“学生之家”，切实地培养了学生自我教育、自我管理的能力。

3.针对服务频度，灵活服务形式。高职院校学生数量不及本科院校多，学生与行政部门的接触频度也存在差异，由于本校行政部门与学院办公集中于一栋行政楼的特殊校情，贵职院学生事务服务中心采用灵活的服务形式。一是设置常驻单位和流动单位。学生处所有部门为学生事务服务中心常驻单位，其他部门设置流动窗口，实现工作人员流动办理业务；办公时间之外由自律委员会学生助理值班。二是季节性“一站式”服务。针对学生服务工作的季节性现象，贵职院学生事务服务中心打破事务大厅服务思维局限，在学生入学、开学、求职、毕业等各季节性服务阶段，整合全校资源，在全校范围内提供“一站式报到”、“一站式求职”、“一站式毕业”等，在解决行政人员紧张问题的同时，最大限度地为同学们提供高效便捷的服务。

4.构建网络平台，综合立体服务。为扩充线下“一站式”服务的功能，适应当前学生的行为习惯方式，贵职院从2016年起陆续开通学生事务服务中心微信公众平台、贵州职业技术学院招生就业微信公众平台、贵州职业技术学院微后勤、贵州职业技术学院财务处公众号等，通过微信公众平台提供在线事务办理，多渠道简化办事流程，丰富网络“一站式”事务服务平台功能。为打破行政部门各自为政、缺乏沟通的现状，2018年由学生处牵头开发贵州职业技术学院学生管理系统，旨在通过大学工思路，把教务、计财、后勤服务、图书管理等系统和学生管理系统进行对接，实现学生的学籍管理、学费缴纳情况查询、宿舍设备报修、图书借阅情况查询、一日行为规范素养培养、请假销假等“一站式”服务，真正实现以学生为中心的综合立体服务体系。

三、“一站式”学生事务服务中心的发展建议

(一)加强宣传服务，转变学生管理模式。当前，由于职能部门对中心建设的重视程度不够，仍旧停留在传统的管理模式和思维上，习惯于用传统思维来开展工作，导致贵职院学生事务服务中心的服务范围很有限，参与率不足。此外，由于高职院校一贯对学生严格管理，学生依赖性较强，缺乏自主解决问题的意识和能力，大部分学生还是万事找辅导员，导致事务中心知晓率、使用率不高。针对以上问题：一是从学校层面必须加强学生事务的顶层设计，促进大学工体系建立，达成各职能部门对学生事务服务中心重要性的共识，转变学生管理的老思路，认识到学生事务服务中心的建设并不是给工作做“加法”而是在做“减法”，身体力行感受多赢局面，同心合力共建学生事务服务中心。二是从学生事务服务中心自身出发，加强中心文化建构，加大宣传力度，传递“以生为本，自我管理”的理念，提高学生事务服务中心在师生中的知晓率和参与率，使得中心不仅仅是一个实体服务平台，更是校园文化、职教内涵的体现。

(二)拓宽服务范围，探索分站式服务链条。目前高职院校“一站式”学生事务服务中心提供的服务事项还处于“保基本”阶段，只有不断拓宽服务领域，在事关学生的生活、学习和就业等方面深入开展新的服务，才能实实在在服务学生，让学生感受便利。一是拓宽服务范围。高职院校“一站式”学生事务服务中心应更加关注高职学生的差异性需求和长远发展，拓展高职学生需求最多的服务事项，如自主创业、兼职招聘、职业规划、校园生活服务等，凸显学生事务服务的针对性和发展性。二是探索分站式服务创新，延伸服务链条。高职院校硬件设备、人员资源有其特殊性，“一站式”服务不应局限于事务服务中心，可在学生生活的主要场所，建立相应的分站服务，如实训基地、学生公寓、学生食堂等，提供相应的学生就业创业指导、学生活动引导、后勤生活服务等，保留学生事务服务大厅的主体功能，用高效便捷的分站式服务呼应“一站式”服务理念。

(三)加快网络建设，构建信息化服务平台。当前多数高职院校学生事务服务存在各职能部门分别建立着各自相对独立的学生信息数据系统，数据信息的共享和处理不兼容不共享，导致学生事务工作效率低下。一是建立学生数据共享平台。以大数据为支撑，把学生数据信息作为参照标准，高度重视学生事务服务中心的信息化建设，建立如“学工管理平台”等信息化网络平台，将学生事务服务工作中涉及的数据和事项植入信息化平台，实现学生事务服务的高效率和多层次服务。二是拓展网上学生事务服务平台。当前本科院校在创建“一站式”网上学生事务服务大厅上有很多可借鉴的经验，高职院校更应与时俱进，加快网络建设，利用高职学生易于理解、乐于使用的手机APP等实现“一站式”网上服务。如开发“一站式网络服务大厅”或者拓展既有的微信、易班等平台的服务功能，通过“微后勤”、“微计财”、“微课”等为学生提供便捷的网上事务服务。