共享单车使用中存在的问题及对策研究——以Hellobike 等为例

吴成飞，姚树颍

（阜阳师范学院，安徽 阜阳236037）

共享单车作为解决“最后一公里”的绿色项目，在经过资本市场一段时间的追捧之后，因为市场饱和、资金不足、平台运营不善等原因使大量共享单车企业倒闭，从而使投资者也逐渐清醒，对共享单车企业的投资变得谨慎。如今在经历前几轮的资本对决，共享单车市场也已经被哈罗、摩拜、OFO占领大壁江山。如何盈利的问题一直是共享单车企业的一个痛点。无法盈利就无法继续生存，随着哈罗加入阿里、摩拜被收购于美团，资金问题可见一般。而对于要坚持独立的OFO来说，由于缺乏大财团的支持，今年以来频频传出裁员、总金额不足以押金维系企业运营、退出部分欧洲市场的消息，曾经的行业领头羊，如今的境遇与当前共享单车市场行情有着重要关系。

共享单车自诞生就伴随着一系列的问题，车辆分散且分布不合理、乱停乱停乱放占用车道、余额无法退款、遗失及损毁率高、被不法分子利用盗取使用者信息和钱财甚至出现儿童骑车出现死亡事故等问题。虽然随着社会的治理呼声，政府相关政策的颁布，企业自身的管理使这些现象已经减少了很多，但其中的部分问题仍未解决，这给共享单车企业的发展带来了阻碍。

本文通过对哈罗单车运营现状的观察分析得出现阶段存在的突出问题，并探究相应问题的解决策略，使其既能满足消费者的硬性需求，节省时间与精力，又能为企业带来更多的利润与收益，为其他共享单车企业起到参考和示范的作用，从而打造一个和谐有序的共享经济环境。

一、哈罗单车的发展现状及存在的问题

在共享单车市场下半场的角逐中，哈罗单车作为单车行业内率先开启信用免押金的单车企业，在收获大量用户的同时，哈罗单车同样不可避免地存在着问题。先是通过对哈罗单车的多个停车地点投放了300份街头问卷，进行实地调查和街头访问。再通过网上问卷的方式，做了300份网络问卷。通过线上和线下收集共享单车使用情况的相关信息。在对共享单车固定投放点的实地考察后进行数据整合，再通过都市消费者对共享单车的满意度调查以及其经营者目前经营状况、经营中存在的问题，找出需求侧与供给侧出现的不对称信息，对这些不对称之处进行分析。对于使用者的需求即需求侧的研究主要包含使用人群、使用情况、频率及原因、影响用车因素、共享单车满意度及使用状况满意度。我们将人群按年龄分为青年人群15-30岁、中年用户群30-45岁、45岁以上人群。其中用户数主要集中在青年人群和中年人群占85%，其中学生人数占72%，上班族占16%。其他65%的使用者经常使用共享单车或较常使用共享单车，16%的使用者极少使用共享单车，19%的使用者从不使用单车。由于不同人群对共享单车的需求不同，在共享单车的分布、可以使用的单车数量、骑行舒适度等方面存在着很多用户体验较差的问题。基于以上数据，得出共享哈罗单车目前存在的运营问题：

（一）单车分布不合理，存在死车现象和潮汐现象[1]

这些现象在单车投放初期尤为明显，但目前在政府监管下有所好转但这种现象仍然存在，无桩单车的特性使这种问题无法彻底根除。由于不同区域单车需求程度不同，单车投放会有投放不合理常会出现用车却找不到车的情况，而有些区域单车却积累过多，各色单车排放随意不仅影响运回使用体验，同样影响道路交通。因为找不到车而影响骑车的原因所占比例为14.2%。这些情况都是实际存在的，车辆分布需要合理化，车辆摆放需要规范化。

（二）单车私人占有拆卸

共享单车因其投放量大而广使其监管不到为，有些不法分子便乘利破解单车锁、喷涂新漆意图瞒天过海将其私有化又或是将单车拆卸取其零件个人私用，更有甚者将共享单车扔入河中或故意破坏。这给单车企业带来了不小损失，同样给用户使用单车带来不便。由此可见，共享单车的维护需要多方共同介入。

（三）共享单车企业对用户个人信息保护及用户权益的维护存在风险

随着实名注册的实施，共享单车用户的个人信息的维护是否到位，倒闭的共享单车企业其收集的用户数据是否转手或用他途都存在风险，虽然目前共享单车企业只剩下几家龙头企业，但风险仍然存在，同样用户的出行信息对用户个人也是极其重要的，这需要共享单车企业做好用户信息保密工作。另一方面，共享单车的押金问题也是共享单车企业存在的问题。以OFO为例，OFO企业对用户押金退还采取“拖字诀”亦或是通过让用户在不知情的情况下将押金转到金融基金中。虽然OFO方面对此作出解释但仍难以让用户信服。用户个人信息、押金难退问题同样要靠政府介入、平台自我监督和用户积极维护自身合法权益。

（四）共享单车企业盈利问题

短短两年时间，许多共享单车企业出现却又相继倒闭，这固然有共享单车企业自身经营问题，但同样与共享单车盈利能力相关，共享单车企业前期靠投资维继，但当资金链断裂，却没有盈利维持共享单车终是无源之水。共享单车盈利方式解决之道刻不容缓。

（五）坏损车辆回收处理不及时

由于共享单车在前期进行了大量投放，人们在使用过程中不可避免地存在着对共享单车造成损坏的情况，同时也有部分人故意暴力损坏，私自拆卸共享单车的问题。虽然共享单车企业积极与城市中单车维修点合作，但因为单车市场投资热潮下降后，许多单车企业没有资金继续维系，企业融资周期变长，共享单车企业面临资金问题使工资无法及时发放，共享单车维修点停止服务，而单车企业又对这类单车回收不及时。这使得路边损坏单车数量增多，这对城市环境、道路资源和用户体验造成不好影响。

（六）政策对单车发展影响

单车市场初期各色单车大量涌入市场，且为了抢占市场份额，单车更新换代也导致单车数量大量增加，这严重影响城市道路交通和市容，同样带来许多相关问题，故即使如今许多单车公司已经倒闭，但政府仍然出台“禁投令”。一刀切固然可以解决单车滥投放的弊端，但是长此以往，单车得不到更新，旧车坏车越积越多，单车企业积极性下降，用户减少反而对新兴产业的积极性造成打击。故这对共享单车企业和政府提出更高要求。

二、解决哈罗单车运营中存在问题的对策建议

（一）合理划分单车投放区域

基于出行量高峰地区增加共享单车投放数量。根据调查问卷可以得出学生、上班族对单车需求量较大，可以在学校及商务区增加单车数量。共享单车作为公共交通的补充工具，可以与其他公共交通系统相衔接，例如公共汽车站、地铁等地。同时可以在社区附近设立专属单车车桩，避免单车进入小区后却被空置。共享单车企业可以基于共享单车定位系统对处于封闭区域和闲置分散单车统一回收，从而避免死车现象和潮汐现象。

（二）加强社会信用制度建设，规范用户行为

共享单车企业可建立一套用户行用评价体系，例如哈罗单车与芝麻信用合作对于不按规定停放单车用户进行信用扣分降级等，也可对乱停车的用户额外收取调度费，对于用户信誉良好及以上可以给予奖励，鼓励用户合规使用单车。也可在单车停放点设置监控对单车监控，还可以提升车辆软件系统，当车锁被破坏时可以给公司发送提示，以此减少单车受损。对于单车的损坏可以与城市单车修理店合作，提高单车使用寿命。这样可以便于单车公司对单车的监管，利于绿色出行和优化城市交通系统。

（三）强化企业系统保护及系统提升

用户个人信息与企业息息相关，企业对于用户信息保障做出承诺，并且可尝试在APP中对于用户登陆及对行车记录查询设置安全验证密码，从而使用户对本类产品有足够的信任度，和运营者共同维护共享单车的使用环境[2]。企业自身应该遵循相关规定，定期清除用户出行信息，用户单车APP减少对用户不必要信息进行收集与用户建立互信基础。

（四）通过多种形式提升盈利空间

共享单车基于出行需求固有大量用户群体，其盈利前期通过押金方式获得大量资金用于维持企业运营或是再投资，不过这个过程时间长回收成本和盈利时间跨度大具有风险，在部分企业取消单车押金后，单车企业可以通过客户大数据、广告推广来获得盈利。用户规模的扩大，将给单车企业带来巨大的租金收入。并且共享单车在使用过程中需要实名注册，单车运营企业可以掌握精确的用户个人信息，这些大数据可以给企业决策提供指导，如果将这些大数据应用到其他行业，将会产生更多的商机。在移动设备日益普遍的现在单车APP上可以与其他广告企业合作，扩展APP功能与业务范围，在巨大流量入口吸引下，招租广告位给企业可以带来可观的收入[3]。

（五）与回收机构合作，减少回收成本和回收部分资金

随着许多共享单车企业倒闭其遗留的单车成了无主之物，随意留在路边无人整理。也有单车企业虽然依在,但也不能做到事无巨细，所以可以与回收机构合作将淘汰破损单车交予这些机构，并获收入。政府部门同样也可以加入其中对那些倒闭企业未回收的单车进行清算，将这部分单车回收。一方面减轻企业压力节约成本，同样可以优化城市交通，解决单车“坟墓”现象。

（六）完善并实施相关法律政策

出台的“一刀切”政策，长久不利于新兴企业发展，正因如此政府需要根据实际情况调整单车整治政策，只有政策提出并得到落实才算真正管理落实，而不是省事了事。单车押金问题也以一样。共享单车退费问题在如今也只有极少一部分企业收取押金，但企业在融资不足的前提下扣下用户这笔押金，这部分只能依靠政府部门介入，以此来维护消费者合法权益，共享单车的押金监管存在制度漏洞，资金安全性没有保障，存在被挪用的风险。押金不安全和使用不透明的问题，其实早在共享单车发展初期就成为业界关注的焦点，相关部门也曾予以重视。虽然交通运输部、公安部等10部门曾联合发布了《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》指出企业对用户收取押金、预付资金的，应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金，在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，实施专款专用，接受交通、金融等主管部门监管，防控用户资金被挪用。然而，从目前的情形看，这个《意见》只能是意见，不具有任何法律约束性，没有共享单车公司认真执行。如今这么多共享单车公司正在耍无赖侵吞用户的巨额押金，而相关部门不置一词，不知是出于什么样的顾虑。或许他们还躺在“文件治国”的惯性思维里。一说起监管，好多人都会有这样一套理论：中国的互联网产业之所以如此快速发展，就是因为没有监管。不可否认，这一理论有一定道理。但在中国互联网野蛮生长的年代，没有人知道普通用户为之付出了多少代价。百度“魏则西事件”就是一个活生生的例子[4]。

三、结语

共享单车作为公共交通的补充，其带动共享单车相关产业发展同时也方便居民出行。因此，共享单车的发展也需用户积极合作参与。共享单用户要严格遵守相关规则，做到不恶意损坏单车，帮助共同监督维护单车。当然，当用户个人权益受损时也要积极维护用户的权利。

共享单车的出现非常有效地帮助人们解决了日常出行最后一公里的问题。作为共享经济的代表行业，共享单车发展模式的创新使其在短时间内取得了繁荣的成绩，实现了多方共赢。总的来说，共享单车的发展前景是十分可喜的，但其快速发展的过程中也面临着不容忽视的问题。目前共享单车发展已经进入下半场，单纯的烧钱大战已经无法维持企业的正常运营，企业只有精细化运营，缩减成本实现盈利才是出路。共享单车的持续性发展是一个系统的工程，需要企业、用户、政府、社会等共同努力。