情绪劳动策略对工作满意度的影响机制研究——一个有调节的中介模型

方淑苗

（巢湖学院 工商管理学院，安徽 巢湖 238000）

0 引言

十九大报告中着重强调要加快服务业转型升级，服务业在整个国民经济中发挥着日益重要的作用。如何保持服务业工作者长期稳定成为广大学者探究的重要问题。工作满意度是衡量服务业一线从业者对工作满意程度的重要指标，较低水平的员工工作满意度容易导致较高水平的离职倾向[1]，继而产生阻碍服务型企业稳定运行的离职行为[2]。因此，不同学者对工作满意度的前因变量进行了广泛的探讨，研究结果显示诸多物质因素（如薪酬）会对工作满意度产生显著影响[3]，还有研究表明工作环境因素（如领导风格）也会显著影响员工工作满意度[4]。然而，一些研究发现当上述外在因素难以改变时，个体的内在因素也将发挥至关重要的作用。例如叶宝娟等在对农村小学校长的研究中指出个体的情绪智力将对工作满意度产生显著影响[5]。丁先存等指出情绪劳动会通过工作满意度的中介作用进而显著影响组织中员工的离职倾向[6]。

一线服务业员工为了顺利完成服务工作，需要付出相应的情绪劳动，以获得较高水平的顾客满意和顾客忠诚。情绪劳动及其相关研究已成为服务业的研究热点。然而，情绪劳动对工作满意度并不是简单的直接影响关系，需要基于多因素整合视角来探讨复杂的作用机制。一方面，根据资源保存理论，情绪劳动可能引起个体情绪资源的流失，进而导致工作满意度下降，因此变量情感衰竭在两者之间可能起到显著的中介作用。另一方面，现有研究多从员工个体层面研究情绪劳动对于员工的影响，较少考虑在组织因素的综合作用下对员工个体的效应。根据个体—环境交互作用理论，来自组织层面的支持有可能会增强或削弱情绪劳动对个体的作用，因此，变量组织支持感可能在其中起到调节作用。另外，情绪劳动带来的效应并不总是负面的，研究表明，情绪劳动不同的维度产生的作用具有较大差异。

综上，本研究试图剖析情绪劳动的内在维度，在此基础上引入情感衰竭这一中介变量来研究情绪劳动对工作满意度的影响机制，以及组织支持感在其中的调节作用。这不仅有利于服务业员工在情绪劳动工作过程中选择恰当的情绪劳动策略，而且为企业提高员工工作满意度、降低离职率提供了实践指导方向。

1 理论基础与研究假设

1.1 情绪劳动策略的概念

不同于常见的体力劳动和脑力劳动，情绪劳动（Emotional Labor）是一个较新颖独特的劳动概念，该领域第一研究人Hochschild认为其含义是指无论员工在工作中感知到何种情绪体验，都必须要努力地对自己所展现出来的情绪进行优化调整，以达到组织的规则要求和顾客的服务期望[7]。Ashforth等学者在1993年对情绪劳动展开进一步的分析，认为比起调整内心的情绪，情绪劳动更加偏重于经过努力最终所展现出来的情绪是否符合组织要求[8]。情绪劳动既可以从组织管理的角度出发而强调情绪表达规则，也可以从员工被管理者的角度出发强调不同的情绪表达策略[9]。学者们更加注重研究员工个体层面可以采取哪些情绪劳动策略，来达到组织的情绪表达规则。

本研究将基于情绪劳动策略展开分析，认为其含义是员工为了实现组织的目标而在服务型工作的情绪劳动过程中可以选择的应对策略。Grandey将情绪劳动策略分为表面表现和深层表现两个维度[10]。Diefendorff在该二维度基础上指出还有第三种维度，即自然表现策略[11]，此三维度的划分方法更加全面，故本文将采用三维度观点对情绪劳动策略进行测量和分析。

表面表现是指员工仅仅采用伪装的方式来展现出符合组织要求的情绪，内心的真实情绪体验与表现出来的情绪不一致；深层表现是指员工通过主动调整内心的不良情绪体验，努力使得内、外情绪达到一致的策略；自然表现是指员工无需做出任何调节，能够自然而然表现出组织期望的情绪[11]。

1.2 情绪劳动策略与工作满意度的关系

工作满意度是指个体对于工作整体情况满意与否的综合评价[12]。国外学者霍布福尔在1989年提出了资源保存理论 （Conservation of resources，简称COR），强调个体会努力保护自身已有的资源不受损失，包括内在资源（如情绪）和外在资源（如组织支持）[13]。资源保存理论有效地分析了不同情绪劳动策略对于工作满意度的影响。

第一，表面表现是将负面情绪压制在心里，内在感受和外在表现相冲突，较易感到情绪失调，需要消耗较多心理资源来管理情绪失调，造成内在情绪资源流失，工作满意度降低[14]。此外，表面表现会引发自我不真实感等消极情绪，导致内在情绪资源得不到弥补，降低工作满意度和工作绩效[15]。第二，深层表现是努力调整不良情绪体验，最终使得个体能够做到内在感受和外在表现一致，员工心理达到平衡的和谐状态，不会消耗过多情绪资源，工作满意度较高[16]。此外，深层表现会带来愉悦感等积极情绪，更容易悦纳自我，这会增加个体的情绪资源，提高工作满意度[17]。第三，自然表现是内外高度一致，不需要经历情绪失调，也不需要压制或者调整内心消极的真实感受，不会损失自身情绪资源。此外，员工能够自然而然地表现出积极乐观的情绪，在工作中更容易获得顾客的肯定和赞许，正面情绪资源不断增加，工作满意度得到提高[18]。

基于对三个维度的分析，提出如下假设：

H1a：表面表现策略显著降低工作满意度；

H1b：深层表现策略显著提高工作满意度；

H1c：自然表现策略显著提高工作满意度。

1.3 情感衰竭的中介作用

Maslach指出情感衰竭 （Emotional Exhaustion）就是个体在工作中感受到情绪资源流失，继而无法在工作中继续展现出好的情感，是职业倦怠的一个重要维度。国内外诸多学者经过问卷分析得出不同情绪劳动策略将会对情感衰竭产生不同的影响。首先，表面表现是强行压制内心不愉快的真实感受，却迫于组织的规则将微笑和良好的服务强行展现给顾客，内心长期处于消极情绪状态，会显著提升情感衰竭与人格解体[19]。其次，深层表现策略是通过内心调解之后发自内心地站在顾客的角度去看待问题，从而会以积极的情绪面对顾客，因此会降低情感衰竭[20]。最后，自然表现是服务中的最自然状态，在情感的自动流露中能够深切体会到顾客的不便与需求，从而显著降低情感衰竭[21]。

此外，我国学者赵慧军等采用问卷调查的方式分析得出采用表面表现策略会导致服务型员工的情感衰竭加剧，深层表现则会降低情感衰竭[22]。当下正逐渐成为社会劳动主力的新生代员工在我国本土特定氛围下，情感衰竭部分中介了表面表现策略对工作生活质量的降低作用，以及深层表现对工作生活质量的正向影响[23]。张雪勤使用多层线性模型（HLM）得出江苏省民警采用表面表现策略会显著提升情感衰竭[24]。

情感衰竭属于情绪资源损耗，根据资源保存理论，个体已有的情绪资源受到损失，则会导致工作满意度降低。已有研究证实情感衰竭会对工作满意度、离职倾向、工作绩效等结果变量产生影响[25]。且Scott&Barnes指出消极情绪在表面表现和工作满意度之间起到中介作用[26]。田雅琳等通过对导游情绪劳动的问卷调查研究得出，情感衰竭在表面表现和深层表现对工作满意度的作用中都起到了中介作用[27]。

基于此，本研究提出如下假设：

H2a表面表现通过影响情感衰竭进而影响工作满意度，情感衰竭起中介作用；

H2b深层表现通过影响情感衰竭进而影响工作满意度，情感衰竭起中介作用；

H2c自然表现通过影响情感衰竭进而影响工作满意度，情感衰竭起中介作用。

1.4 组织支持感在中介路径中的调节作用

情绪劳动策略和情感衰竭之间的关系会受到诸多因素的调节。其中，组织支持感（Perceived Organizational Support，简称 POS）是一个重要的且得到大量证实的调节变量。它是指员工主观感受到的组织支持力度，包括能够及时获得经济方面的奖励以及精神方面的肯定。基于社会交换理论，若员工感受到组织从各个方面对自己大力支持，将会怀有感激之情，做出更好的工作绩效来回报组织，从而削弱情绪劳动带来的不利影响。组织支持感在表面表现、深层表现与情绪耗竭之间的关系中都起到调节作用[28]。资源保存理论也指出，个体不但会保护自己已经获得的各类资源不被损耗，而且会努力争取更多的外部资源[13]。情绪劳动不可避免地会引起情绪资源的流失，而组织支持作为一种外部资源，恰好能在一定程度上弥补这种损失，从而缓解情绪劳动引起的情感衰竭。

基于此，本研究提出如下假设：

H3a 组织支持感在表面表现对情感衰竭的正向影响中起调节作用，即高的组织支持感能够缓解表面表现对情感衰竭的作用；

H3b 组织支持感在深层表现对情感衰竭的负向影响中起调节作用，即高的组织支持感能够加强深层表现对情感衰竭的负向作用；

H3c 组织支持感在自然表现对情感衰竭的负向影响中起调节作用，即高的组织支持感能够加强自然表现对情感衰竭的负向作用。

结合上述假设，构建理论模型，见图1。

图1 理论模型

2 问卷调查

2.1 问卷发放与回收

研究对象为从事情绪劳动相关工作的各类服务业从业人员，选取安徽省合肥市、巢湖市等地的几家服务型企业共发放问卷330份，并对作答者强调了本次调查的匿名性和学术性。回收问卷302份，经仔细的筛选之后，有效问卷数为275份，有效回收率是83.3%，性别、月收入等具体情况的频率分析见表1。

2.2 问卷内容设计

所有量表都采用李克特五点计分法（部分量表的部分题项采取了反向计分），五个连续型变量的均值等统计量具有数学意义，从1到5，分数越高，表示同意的程度越高。

表1 样本人口统计特征（N=275）

情绪劳动策略采用Diefendorff等人设计的问卷，该量表包括三个维度：表面表现，有7个题项，如“为了以恰当的方式来服务顾客，用‘表演’的方式”；深层表现，有4个题项，如“努力去体验所需要向他人展示的情绪”；自然表现，有3个题项，如“向顾客表现的情绪是自然而然感受到的”。情绪劳动策略所属三个维度的Cronbach′s α值分别是0.936、0.839、0.930，三个维度的综合α值是0.807，都大于临界值0.7，表明该量表具有良好的信度。

情感衰竭使用Maslach职业倦怠问卷中的情感衰竭维度，包括5个题项，如“一天的工作结束后，我会感觉筋疲力尽”。情感衰竭Cronbach′s α值是0.928。

组织支持感使用Eisenberger编制的量表，含有“当我出现问题时可以从组织得到帮助”“组织真的很关心我的幸福”等9个题项。组织支持感Cronbach′s α 值是 0.933。

工作满意度的量表包含3个题项，由Camman设计，例如 “总的来说，我对我的工作很满意”。工作满意度 Cronbach′s α 值是 0.900。所有量表都通过了信度检验，说明本次问卷调查得到的数据具有较高的可靠性。

2.3 问卷质量分析

2.3.1 效度检验

首先借助SPSS22.0软件进行探索性因子分析（EFA）。得出情绪劳动策略、情感衰竭、组织支持感、工作满意度的KMO值分别是0.837、0.872、0.918、0.704，Bartlett球形检验卡方值均在 0.001的水平上显著。进而用最大方差法进行旋转，所有题项的因子载荷均大于0.4。这四个变量的累积解释方差分别是77.651%、77.716%、65.112%、83.469%，均符合标准。

其次使用AMOS22.0软件展开验证性因子分析（CFA）。由表2可知，基本模型中χ2/df接近3，IFI、TLI、CFI 都 接 近 临 界 值 0.9，RMSEA 小 于0.09，验证了该模型的因子结构较优。另外，单因子模型的各项拟合指标最差，六因子模型中各项拟合指标值最优，证明全因子模型是最佳的，即各变量之间有较好的区分效度。通过以上分析可以得出，本研究所用变量收集到的数据具有较好的内容效度、结构效度和区分效度。

表2 验证性因子分析结果

2.3.2 同源方差检验

由于所有问卷题项都由同一批被试作答，有可能存在同源方差，因此按照Harman单因素检验方法进行检验，将四个变量的所有题项放入模型，展开探索性因子分析。结果显示，特征根最大的因子方差解释率为20.639%，该值远远小于50%，说明该研究中没有任何一个因子能够解释所有的变异，因此同源方差问题不严重，本研究收集到的问卷和数据质量较高。

3 实证分析结果

3.1 描述性统计和相关性分析

借助SPSS22.0软件对各变量及其维度展开均值和标准差的描述性统计，以及变量之间的相关性分析。从表3可以看出，表面表现和中介变量、因变量的相关系数分别是0.616、-0.141；深层表现和中介变量、因变量的相关系数分别是-0.192、0.399；自然表现和中介变量、因变量的相关系数分别是-0.266、0.532；情感衰竭和工作满意度相关系数是-0.255；组织支持感和工作满意度相关系数是0.549。以上所有相关关系都显著，但是仅仅得到相关关系是不够的，无法通过建立数学模型来表达确切具体的回归方程，因此，下一步需要展开回归分析来揭示具体的数量关系。

表3 描述性统计和相关性分析

3.2 假设检验

3.2.1 总效应检验

总效应是指自变量情绪劳动策略对因变量工作满意度的影响，在SPSS中采用回归分析进行验证，并将性别、月收入、受教育水平作为控制变量处理，结果见表4。由模型4可知，表面表现对工作满意度的总效应是-0.130，p＜0.05，这说明表面表现对工作满意度是负向的影响关系，且在0.05的水平上显著，因而假设H1a得到验证。同理，由模型6可知，深层表现对因变量的总效应是0.412，p＜0.001，假设H1b得到验证。由模型8可知，自然表现对因变量的效应值是0.526，p＜0.05，假设H1c得到验证。

3.2.2 中介效应检验

按照学者温忠麟提出的中介效应检验步骤，在上述总效应都得到验证的基础上，进一步验证是否存在中介效应。在SPSS中，将表面表现、深层表现、自然表现视为独立的自变量，进行三次层级回归，结果见表4。

首先，由模型1可知，表面表现对情感衰竭的回归系数是0.588，p＜0.001，情感衰竭对工作满意度的系数是-0.257，p＜0.01，中介效应得到验证。且在回归方程中加入中介变量后，表面表现对工作满意度的直接效应变得不再显著（见模型5），说明在表面表现对工作满意度的作用路径中，情感衰竭起完全中介作用，假设H2a得到验证。

其次，由模型2可知，深层表现对情感衰竭的回归系数是-0.195，p＜0.01，情感衰竭对工作满意度的回归系数是-0.165，p＜0.01。且直接效应系数 c’为 0.380，p＜0.001（模型 7），情感衰竭在深层表现对工作满意度的影响中起到部分中介作用，假设H2b得到验证。

最后，由模型3可知，自然表现对情感衰竭的回归系数是-0.249，p＜0.001，情感衰竭对因变量的回归系数是-0.113，p＜0.05。且自然表现的直接效应系数降为 0.498，p＜0.001（模型 9），情感衰竭在自然表现对工作满意度的影响中起到部分中介作用，假设H2c得到验证。

表4 总效应及中介效应检验

3.2.3 调节效应检验

采用层级回归法逐一检验组织支持感对前半段中介路径的调节作用，首先需将情绪劳动策略各维度和组织支持感作标准化处理，并转换计算出各自的乘积项，根据表5可以得出，表面表现和组织支持感的“交互项1”对情感衰竭的回归系数为0.228，且在0.001的水平上显著；深层表现和组织支持感的“交互项2”对情感衰竭的系数是-0.139，且在0.05的水平上显著；自然表现和组织支持感的 “交互项3”对情感衰竭的效应值是-0.140，且在0.05的水平上显著，说明组织支持感在情绪劳动策略三个维度对情感衰竭的影响关系中都起到显著的调节作用。

图2 不同组织支持感（POS）下表面表现和情感衰竭的关系

但层级回归法只能检验调节效应是否显著，并不能判断出调节变量在高分组和低分组下斜率的变化，因此，借助Process展开进一步的研究。根据数据结果绘制出图2－4，图2反映出组织支持感高的被试，其表面表现策略对情感衰竭的正向预测作用得到加强 （高分组M+1SD的simple slope=0.7853，低分组 M-1SD的 simple slope=0.3607），与假设相反，假设H3a未通过验证。图3表明，组织支持感高的被试，其深层表现策略对情感衰竭的负向预测作用得到强化 （高分组M+1SD的simple slope=-0.4382，低分组M-1SD的simple slope=-0.1392），假设H3b得到验证。图4表明，组织支持感高的被试，其自然表现策略对情感衰竭的负向预测作用得到强化 （高分组M+1SD的simple slope=-0.5297，低分组M-1SD的simple slope=-0.2419），假设H3c通过验证。

图3 不同组织支持感（POS）下深层表现和情感衰竭的关系

表5 调节效应检验

图4 不同组织支持感（POS）下自然表现和情感衰竭的关系

4 结论与讨论

4.1 研究结论

通过一手调研资料，依靠SPSS22.0和AMOS 22.0软件，运用层级回归法进行科学的数据分析，主要以服务型企业员工为调研对象，基于资源保存理论，探索情绪劳动策略对员工工作满意度的作用机制，研究结果显示：

（1）情绪劳动策略中的表面表现策略显著负向影响工作满意度，而深层表现策略和自然表现策略都显著正向影响工作满意度，假设H1a、H1b、H1c通过验证。在中国情境下，表面表现策略较易导致情绪失调，工作满意度降低；若经过心理认知调节而采用深层表现策略则会拥有较高工作满意度；采用自然表现策略也会拥有较高的工作满意度。

（2）情绪劳动策略通过情感衰竭的中介作用对服务型企业员工的工作满意度产生影响，假设H2a、H2b、H2c均得到验证。其中，情感衰竭在表面表现和工作满意度之间起到完全中介作用，即表面表现容易引起员工的情感衰竭，进而降低工作满意度；情感衰竭在深层表现和工作满意度之间起到部分中介作用，情感衰竭在自然表现和工作满意度之间起到部分中介作用，即深层表现和自然表现不会导致情感衰竭，工作满意度得到提高。

（3）组织支持感在深层表现和情感衰竭以及自然表现和情感衰竭的负向预测关系中均起到调节作用，H3b、H3c通过了验证，组织支持感强化了深层表现对情感衰竭的负向影响，也强化了自然表现对情感衰竭的负向影响。但假设H3a未通过验证，组织支持感未能缓解表面表现对情感衰竭的不利影响，这可能是由于表面表现的负面作用过于强大，即使较高水平的组织支持也于事无补。这也从另一角度验证了应当弃用表面表现策略。

4.2 研究建议

本研究从情绪劳动策略的独特视角拓展了工作满意度前因变量的作用范围，通过实证分析验证了情感衰竭的中介作用和组织支持感的调节作用。不仅丰富了理论研究，也为服务型企业一线员工如何提高工作满意度提供了理论依据和实践指导策略。

（1）从组织层面来看，应从物质和精神两方面提高员工的组织支持感。物质方面，设置科学的绩效考评机制，完善薪酬管理体系，明确职业晋升制度，不定期开设职业能力和情绪劳动管理培训班，建设健身房等体育运动室。精神方面，营造和谐温暖的组织氛围，建立以人为本的企业文化，增加工作自主性，提高员工心理授权程度，举办服务之星评比活动以及经验交流会，建立阅读空间等修炼心灵的场所，组织毅行等有益身心的团建活动。由此，从物质、精神两方面激励员工，有效增加员工的各类可获取资源，减少情感衰竭，提高工作满意度。

（2）从管理者层面来看，应引导员工采用深层表现策略和自然表现策略，并有效提升员工的组织支持感。管理者在组织和员工之间起到了沟通的桥梁作用，是组织政策的实际执行者。因此，管理者应当密切关注下属的情绪劳动策略使用情况，及时提醒员工采用恰当的情绪劳动策略，将组织的关怀有效传递给员工。同时，员工常通过管理者的行为和态度来判断组织的支持力度，所以管理者要有意识地建立良好的领导—成员关系，对特殊情况弹性管理，主动关心员工的情绪状态，用积极的语言鼓励员工，让员工切身感受到组织支持的力量，帮助员工从外部获取新的情绪资源，从而有效提高员工工作满意度。

5 结语

本研究还存在以下不足，如从事情绪劳动的群体已不仅仅是服务型企业的人员，还包括广大教师、医护人员、银行从业者、政务窗口工作人员等，他们的服务对象并不是传统意义上的顾客，但他们不但要完成高强度的本职工作，还伴随着大量的情绪劳动。

对此，未来的研究可以上述群体为研究对象来收集调查问卷。另外，中介变量选取的只是职业倦怠变量中的一个维度（情感衰竭），还有其他维度或者变量也有可能会起到中介作用。其他方面的变量也有可能在模型的各个阶段起到调节作用，这些问题都有待进一步的深入探讨。