基于模糊综合评价的物业管理系统评价研究

张福顺

(安徽建筑大学，合肥 230601)

0 引言

近年来，随着房地产业的快速发展，城市居民区的物业服务随处可见，物业管理过程中管理失误等负面问题日益严重。因此，有必要对物业管理进行科学的评价，减少城市住房物业管理过程中出现的问题对消费者的影响。目前，城市住房物业管理研究才刚刚开始，研究内容主要是物业管理所包含的客户管理、计费管理、服务监督、综合查询和数字社区等服务项目。与其他服务行业的管理信息系统相比，我国物业管理信息系统的发展相对迟缓，近几十年来处于行业发展的后期阶段。但是，在许多发达国家和地区，物业管理公司已经在不同程度上建立了自己的物业管理信息系统，以确保竞争优势。在我国物业管理信息系统中，实现物业财务管理的数字化，提高公共资金的透明度，这对于解决物业存在的不良服务问题，不断提升物业管理的水平具有至关重要的作用。由于物业管理信息系统所具有的独特优势，使得近年来越来越多的物业管理公司对基于社区管理功能的物业管理信息系统给予了高度的重视。本文针对基于模糊综合评价的物业管理系统评价问题进行研究，首先建立了物业管理系统的结构和评价指标，然后采用模糊数学方法对各个评价指标进行评价，分析了隶属度评价指标的计算，确定了模糊算子，最后对城市居住区物业管理系统进行了实证分析，同时给出了改进的建议。

1 物业管理系统

随着科学技术的快速发展，物业管理行业在促进其他行业的发展中起着至关重要的作用；物业管理需要支持在线缴费、报修抢单、业主信息登记、物业人员工作流管理等功能，根据上述功能，我国住房物业管理评价指标体系有6种类型，2个层次和10个指标(图1)。

图1 住宅物业管理现状评价指标体系

1.1 评价原则

1)完整性原则：指标体系的评价结果应充分反映物业服务的实际情况。

2)独立性原则：为确保消费者所享受到的物业服务状况评估的全面性，系统中所设定的每个指标项都应能够独立反映系统的一个或几个级别。

3)可比性原则：应使用相同的计量单位、相同的价格水平，以及相同的功能标准评估指标，以消除人为因素的影响，并比较结果的准确性。

4)可测试性原则：系统中的所有指标都应该进行量化，可以使用间接测量的定量方法进行测量，但这种方法无法直接量化。目标的范围也应有助于使用现代定量科学分析方法和计算机分析和处理方法。

1.2 调查实施

采用简单的随机抽样方法进行调查，选择合肥市首创光合城、恒大绿洲、万科朗润园、SR国际和202社区等5个社区进行实地调查，共发放问卷300份。问卷收集率为90%，有效问卷227份，有效问卷率为86%，符合调查的基本要求。调查样本有不同年龄、性别、收入水平和教育程度的群体。男女比例分别为43%和57%，30～50岁年龄段的年龄分布主要占65%，家庭月收入为3 000～6 900元的占66%。

1.3 调查结果分析

根据层次分析法，住房管理服务质量指标体系的结构模型分为3个层次：第一层次指标是目标层级别，即住房管理服务质量等级综合指数；二级层次指标是参考级别，包括安全性、管理、清洁、绿化、维护服务、成本平衡、投诉处理和其他5个指标；第三级指标是指标级别，包括安全质量等14个指标。在本文中，我们使用{非常满意，满意，平均，不满意，非常不满意}的5步量表，并且设定相应的等级向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。1)结构评价指标的重要性判断矩阵是矩阵形式，每个指标按1～9的比例比较两个指标，并将其相对重要性与先前的指数进行比较。2)在进行一致性测试后，可以确定矩阵的一致性测试的权重应用于评估模型。

2 城市居住区物业管理系统评价体系的建立

本文研究的城市居住区服务管理系统包括几个方面：支付管理、物业管理、客户管理、计费管理、服务监督、综合查询和数字社区等。城市居住区物业管理系统是一个开放系统，随着研究的进展和评估条件的变化，它可以不断改进其指标体系。采用密切值法研究物业管理排序的优先级，缺乏系统全面的分析和评价，因此，通常采用基于FCE的模糊数学的方法进行研究。本文以模糊集理论为基础，以FCE为模型，量化评价过程中的影响因素，建立综合指标集、权重集和监测评价集。然后，通过模糊关系矩阵的建立和转换，对物业服务的管理进行综合评价，为物业公司提供有效的监测和控制方法。

2.1 评价指标权重的确定

近年来严重的物业管理事故频繁发生，尤其是在大型物业管理服务公司，因此，对物业管理服务管理监测的关注日益突出，迫切需要对物业管理进行重点监测和控制。物业管理优先控制的筛选与监测研究，主要包括筛选和分类有关的物业管理水平、物业后期服务客户的满意度调查等。将相同水平的因子(包括它们自身)进行相互比较，并基于这些因素来确定重要性以及最大特征量所对应的每一个指标的权重。

2.2 评价指标隶属度的确定

在计算辅助指标的成员资格时，必须首先确定指标的标准值。每个指标的标准值在0～10之间，0表示最低管理级别，10表示最高。管理水平可以通过数值插值和专家评分获得。城市住区管理系统分为5个层次，分别为很好、较好、一般、较差、很差。将指标量化后得到的数值N分别带入隶属函数，可得到指标对应的5个等级的隶属值。

3 模糊综合评价方法

3.1 FCE方法的描述

物业管理系统评价的决策往往不是绝对的正或负。许多变量会影响待评价对象，而变量与对象之间的关系很难用精确的数学方法预测。FCE是解决这些边界不确定、模糊问题的有效方法。FCE的思想是根据权重因子综合考虑多个相关参与者的贡献，利用隶属度函数降低模糊度。FCE的基本过程是：首先建立评价对象的评价因子集(即指标集)和评分等级集；确定各评价因子的权重因子和隶属度向量后，计算模糊评价矩阵；最后，基于模糊评价矩阵和因子权重向量的模糊算法得到目标类，对物业管理服务进行等级评价，从而更好地对其进行管理和控制。

3.2 建立评价指标和分级等级集

根据不同物业管理事件清单，对这些物业管理企业进行了调查，重点是物业管理对客户满意度和服务质量的影响。评价等级集由评价目标的所有评价结果组成，通常用模糊语言表示。根据评价因素对物业服务水平的影响程度，确定了评价因素的显著性分为4个等级。这4个等级由等级级别组组成：

V={V1，V2，…，Vn}，

(1)

式中变量V1、V2、V3和V4分别代表高服务、相对高服务、中等服务和普通服务。对于每一个评价指标，每一个变量，即V1、V2、V3、V4必须给出一个值，称为分级指数，来量化模糊语言。在构建分级等级集的过程中，特别引入专家意见，定量反映各评价指标对物业服务等级的影响程度。具体如下：待建立的评价因子集：

V={high risks，relatively high risks，medium risks，ordinary risks}。

(2)

3.3 评价指标权重集

由于物业管理评价指标权重比较集中，这使得权重的细微变化就可能对评估的结果产生比较大的影响。因此，确定每个指标的权重与确定重要性同样重要。评估指标的相对意义是反映每个评估指标的相对概率显著性，用IC表示，评估指标Ui的权重为ai，其计算公式如式(3)：

(3)

通过对各个指标对物业管理系统评价的影响进行识别，评估指标的权重为：

A=(a1，a2，…，am)，

(4)

式中a1～am是评价指标权重。

(5)

3.4 建立模糊关系矩阵R

假设每一个评价指标的评价指标集为rij=(ri1，ri2，…，rin)，将所有的评价指标的评价指标集构成一个m×n的矩阵，即模糊关系矩阵R，即

(6)

隶属度rij的计算应基于三角隶属度函数，具体计算以各等级区间的中点为分界点。当评价因子处于该区间的中间时，为该区间的隶属度。该等级的评价因子定义为I，相邻区间的中间值定义为0。对于需要更多监控的较大指标，一级“高服务”的隶属函数为：

(7)

二、三级“较高服务”和“中等服务”的隶属函数为：

(8)

四级“普通服务”的隶属函数为：

(9)

3.5 模糊综合评价(FCE)

物业服务等级按权重集A和评价矩阵R执行FCE，评价矩阵B为：

(10)

其中，评价矩阵B为评价指标集V上的模糊集。根据评价矩阵B和评价指标集中评分等级的取值，最终的评价结果C为：

C=BVT。

(11)

将最终评价结果C与评价指标集V的评价等级值进行比较，得出物业服务等级评价结果。借鉴模糊综合评价方法，构建评价指标权重集、模糊关系矩阵对物业管理系统进行评价。

4 对策建议

模糊数学方法在城市住房物业管理系统评价中的应用取得了良好的效果。利用模糊数学方法对城市居住区管理系统进行评价，解决了物业管理系统评估不准确的问题。

4.1 建立系统、完善的物业服务标准

与实物商品不同，没有提及服务商品，很难监控物业公司提供的服务是否运作正常。政府需要实施详细和可访问的物业服务管理标准，并为每个行业参与者的指导制定明确的政策。服务的理念正确、规范明确、标准严格、手段先进和内涵丰富，这5个方面是一个有机的整体，相互关联、相互支持。其中，服务规范是基础，服务标准是核心，服务理念是前提，服务内涵是方向，服务手段是依托，以此构成了物业管理服务水平的保障体系。建立和完善这样一个服务保障体系，必将促进物业管理水平得到实质性的飞跃发展。

4.2 提高管理服务水平和意识

加强服务意识，提高管理水平，得到小区所有人(业主和使用人)的认可，物业人的劳动和努力让他们感觉到购买了这个物业是物超所值的。服务是物业管理企业的生存之本，物业管理企业应当将提高服务意识作为一种境界、追求、责任，使服务具有明确的目的性、方向性和预见性。注重以社会和他人的利益为本，以为住户提供全方位的服务作为企业和员工追求的目标，进而提高物业管理企业品牌的美誉度、可信度和知名度，积累和创造物业管理企业的无形资产，不断扩大其市场和客户群。

4.3 严格执行物业服务定价成本监审制度

按照上级规定严格执行收费标准，建立和完善服务价格监督检查制度，使物业管理费更加公开透明。通过定期对收入和支出进行公开，尽可能地避免信息不对称的问题，让业主知道物业管理公司已经做到了，并监控服务质量和服务价格。

4.4 监督物业

从实际出发来看，物业公司有其优点和缺点，但服务管理运营需要建立在有意识的基础上，建立在健全的监督和控制机制之上。否则，实现目标很困难。为什么物业管理行业协会难以有效履行其职责？事实上，行业协会和房地产行业有3个不对称。首先是资源不对称，主要表现为行业协会主要是兼职；房地产单位不同，他们是专业工作，在人员配备，条件和材料安全方面有标准。第二是利润的不对称性，最大化利润和合理化的概念也是不同的。第三是信息的不对称性，由于行业协会是一个独立又粗略的组织，没有完整的沟通渠道和固定资产的单位。从理论上讲，行业委员会受委托的所有者监督，但在实践中往往是矛盾的，看到和听到所有者和其他个体之间的冲突是很常见的。

5 结语

随着我国经济的快速发展，物业管理的问题也日益突出，越来越受到政府部门的重视。为了更好地评价物业管理的服务水平，需要借鉴国外物业管理的经验。同时，还应开发一个物业管理监测系统。在评价物业管理服务水平时，考虑各种因素是非常重要的。多级模糊综合评价是一种较为有效的方法。然而，传统的多级模糊综合评价算法过于依赖专家的知识和经验，评价结果往往不够准确。全面的物业管理评估为政府和相关机构的宏观监测提供了科学依据。

本文建立的物业管理系统评价体系是一个开放的系统，随着研究的深入和评价条件的变化，可以选择模糊综合评价模型，给在交付的城市物业管理体系进行打分。您还可以根据服务管理系统的评估值决定哪些部分需要改进。本文建立了物业管理服务等级评价方法，从物业管理服务的总体分布来看，物业管理分布最广泛的是一线城市，其次是二线城市。建议完善和实施园区和企业环境服务应急预案和事故预防措施，提高物业的安全水平，保障人员和财产安全。最后，采用模糊综合评价法(FCE)对物业各管理要素的监测评价水平进行了计算。结果表明，改进后的多级模糊综合评价具有较低的复杂度和较高的客观性和准确性。该算法避免了传统算法存在的许多缺点。然而，本文所使用的关系矩阵是由一些专家建立的，其主观性仍然存在。因此，如何更客观地构造模糊关系矩阵是一个有待解决的具有挑战性的问题。