青岛西海岸新区推行政务服务“一链办理”改革

●边慧玲

山东省青岛西海岸新区是国家级新区。市场主体规模大，据统计有市场主体24.5万户，其中，个体工商业户有15.9万户，2018年新增市场主体4.7万户，新增个体工商业户3.1万户。经济体量较大，民营经济活跃，主要集中在批发零售、酒店餐饮、社会民生服务等行业。这都对政务服务环境的质量和效率提出了较高要求。2018年，西海岸新区印发《深化“一次办好”改革营造一流营商环境实施方案》，聚焦重点发展的影视、音乐、会展、海洋科技等特色产业项目以及企业群众经常办理的酒店餐饮、美容美发、民办教育培训机构、幼儿园登记、医养结合机构等事项，积极推行政务服务“一链办理”改革，通过开展“一窗受理”改革、提供帮办代办服务、关联事项同步办理等方式，大幅提高了政务服务便捷性。

一是从“跑多门”到“跑一门”。由于“办一件事”涉及多个后台审批部门，需要在实现部门、事项集中办理的基础上达到协同高效办事的目标。自2017年3月起，为扎实推进“两集中两到位”改革，新区成立了由管委会主要领导牵头的行政服务工作委员会，并在原行政综合服务中心基础上，进一步强化职能，成立行政服务局，统筹组织、协调、管理、监督全区行政服务工作。2018年12月，行政服务局调整为行政审批服务局，集中行使原分散在发改、市场、民政等22个部门的307项行政许可及关联政务服务事项、收费事项，实行“一枚印章管审批”，实现“一门办理”。

图1 申办人开办1家教育培训机构流程改革前后对比

二是从“跑多窗”到“跑一窗”。“一窗受理”改革之前，尽管政务服务事项已集中到大厅办理，但由于大厅根据事项类别分设多个受理窗口，办事群众为办好“一件事”还需在多个窗口之间来回跑，多次排队，影响了办事体验。如图1所示，申办人准备开设1家教育培训机构，涉及市场、消防、教育、综合行政执法4个审批部门，需要准备6套申报材料，跑3个窗口。为解决“跑多窗”问题，青岛西海岸新区实施“一窗式”改革，将分类设置的100多个受理窗口整合为13个综合窗口，每个窗口都可以无差别受理进驻大厅的全部业务。同时，配套研发使用“一窗式”综合受理系统，申办人根据叫号系统提示，到一个窗口一次性提交所需的申请材料，受理人员通过综合受理系统，流转给后台审批服务部门办理，即办件可以当场领取相关证照批文，复杂件由相关部门通过联审联办、现场踏勘、简化环节、优化流程等方式，在承诺时限内办结，并根据群众需求免费快递到家。2018年以来，已通过综合受理窗口办理行政审批服务业务6421件，统一办证4618件，免费寄送1000余次。

三是从“条块办”到“一链办”。“一窗受理”改革解决多头跑的问题，但仍然存在审批时间长、准备材料多、审批环节多等问题。新区从“砍证”“砍材料”“砍环节”入手，将企业群众申请办理“一件事”所涉及的多个审批事项进行优化整合，原来分部门办理的事项优化为“一链办理”事项。第一，砍“证”。以前，市场主体开展经营活动，必须有营业执照和许可证。自2017年11月起，新区对属于信息采集、记载公示和管理备查类的证照，按照“多证合一”的标准整合到营业执照上。2018年3月，新区作为山东省试点开展“证照分离”改革，通过改革审批方式、简化优化审批流程和加强事中事后监管等举措进一步破解“办照容易办证难”“准入不准营”等问题。如原来申请办理《电影放映经营许可证》需要准备10余项申请材料，法定工作日为60个工作日。“证照分离”改革后，《电影放映经营许可证》的核发实行全面告知承诺制，仅用4个工作日就完成了对青岛鉴寰电影放映有限公司的申请受理、材料审核、现场勘验和发证。截至2018年11月，通过“证照分离”改革，使2055家企业快速启动生产经营。第二，砍“材料”。针对餐饮、医疗、教育、卫生等10个领域，新区全流程梳理办事链条，砍掉链条中要求申办人重复提交的材料，整理形成37张“多事一流程”办事清单和“办事攻略”，逐一编印了电子“二维码”在网上和大厅公示，办事企业群众通过扫描二维码就可了解办理流程、提交相关申请材料、办理部分网办事项。为减轻材料准备负担，简化办事手续，新区积极推进商事登记全程电子化改革，实现“零见面、无纸化、无介质”，实行网上申报、受理、审核、发照，开通个体工商户“微信办照”服务。改革以来，日均处理电子化登记信息300余条，发放电子营业执照100余份。第三，砍“环节”。新区对申请要件及办理流程进行深度整合，改变“分环节”审批方式，变“纵向型审批”为“扁平型审批”。以开办一家日用品店为例，通过对申办人提交的申请要件进行精简，由原来要准备45项申请材料精简到28项。通过优化审批环节，整合办理链条，办理时间缩短了86天。由原来先进行工商登记再由卫生、食品、消防部门、综合执法部门分头审批的“六步走”模式，优化整合为申办人进行网上工商注册登记—提交相关申请材料—后台同步办理审批的“一链办理”模式。申办人只需到行政服务大厅提报基本的申请材料，按照“视同具备、容缺审查”的原则，受理人员通过“一窗式”综合受理系统，转到后台审批部门进行并联办理，申请人一并领取相关许可材料。见图2。

图2 开设日用品店的办事流程改革前后对比

四是从“自己办”到“帮你办”。为让群众办事更顺畅，新区建立了行政服务专员代办机制，设立了代办服务中心，按照跟踪协调、精准代办、个性定制要求提供服务。经当事人授权委托后，行政服务专员免费为企业、群众提供从申请、办理到出证的“全程代办”服务，由“群众跑”转变为“专员跑”。2018年8月，新区“帮办代办”服务升级。组成新区、大功能区、镇街、村居四级共2714人帮办代办队伍，不设门槛、无条件为企业群众提供“店小二”式服务。同时，推行“微信好友”帮办服务，在区行政服务大厅综合受理窗口，为每名窗口工作人员配备1台平板电脑、办理1张电话卡、注册1个微信号，对外公开工作人员的照片、工号、职责和微信二维码。群众通过扫描二维码添加窗口人员的微信，与窗口人员建立微信“好友”联系。通过微信平台，工作人员对申请材料可先行审核，如果材料齐全，即可当场办结；如果材料不齐全，窗口人员与申办人加为“好友”后，会通过微信发送图片、视频等方式，与办事人实时沟通，远程指导修改完善相关材料后，申办人可通过快递到付的方式邮递给该“好友”，“好友”帮忙办结后，再由统一制发证窗口快递送达给申办人。通过“微信好友”帮办服务，每名窗口受理人员都成为了代办员，办事服务真正实现“一次办好”。2018年9月以来，全流程帮代办事项66项，“微信好友”添加2200人次，解答7000多条信息，现场咨办、帮办4000余人次。