基于信息化提升的配抢服务时效应用

国网江西省上犹县黄埠供电所 黄长军

智能电网实现大数据与集约化管理，节约大量人力、财力、物力资源，提高了管理效率，降低了供电企业运营成本，增加供电企业盈利空间。

智能电网的普及为供电企业管理提供了极大的方便，尤其在各项数据管理方面，随时可以通过系统实时查询、读取管理所需要的数据，不再为了所需数据来回跑现场，特别是以下管理措施，为供电企业“降损增效和降价减负”奠定了坚实基础。

营销数据管理：在未能建成智能电网前，供电企业员工无论刮风下雨需要按照时限要求到现场去完成抄读抄录当期电量，每月用于抄录电量时间都在15天以上，抄表周期长、受人员等因素限制给真实的台区线损统计带来了不利影响，为抄录电量挤占了大部分时间，智能电网普及彻底解决抄录电量周期长、统计数据难的困境。

智能电网应用信息化的管理措施，淘汰传统落后的管理模式，从中释放了更多人力资源，促进人力资源结构进一步优化，从根本上解决供电企业因专业性强而造成人力资源紧张的困境，让人力资源紧张的局面得到了较大程度地缓解，从而有力地推进“全能供电所”建设，供电服务质量得到显著提升。

台区线损管理：智能电网实施前，需要在完成当期电量结算后，进行台区线损计算后，才能发现某个台区线损出现异常，此时已是45天以上的时间了，然后再对出现异常台区进行排查，给台区线损产生的异常原因、存在问题带来制约，智能电网的实施改变了线损传统的统计方式，现在可以通过系统对所有台区线损以“日”为单位并以“日”优秀率为目标进行管控，该举措为发现问题迅速、处理问题及时、查找问题准确、解决问题到位提供了技术支持。

业扩报装管理：智能电网应用信息化服务措施，可以从客户报装开始全过程对各项流程进行有效监管，通过系统可以查询新增客户在办理用电业务的所有环节，解决智能电网应用信息化前无法对环节进行监管的失控状态，达到了服务质量提升的效果。

智能电网的实施减轻了供电企业一线员工工作压力，可以利用各项管控系统，及时地发现在日常管理工作中各项管理指标存在的问题，彻底解决了传统管理模式发现问题难、处理周期长效果差等诸多弊端。

生产数据管理：智能电网实施前，在用电负荷高峰时期，需要在用电负荷高峰时段现场开展用电负荷、电压测试，受阶段性用电负荷时间影响，所测数据不是非常准确，而现在通过生产实时管控等系统可以全天候的监管。不但数据准确，还可以根据数据进行研判。为电网安全运行通过可靠的支撑。

智能电网的建成，为各项指标管控提供了强力技术支撑，智能电网通过多年应用和实践，已经实现了提升指标管理的预期目标。系统管控让用电业务、营销管理、安全生产等多项指标得到极大的提升，智能电网实施，为优化电力调度提供可视化技术，同时为电网经济运行等管理指标提供实时数据，让指标得到日新月异的改变，同步获到客户对信息化服务的广泛认可。

当前配抢服务存在的弊端

在智能电网覆盖后，营销管理、安全生产方面得到长足发展和提升，唯有配电故障抢修服务时效方面仍未能得到相应地提高，是我们供电服务优质工作存在较大的短板，当发生故障停电时需要通过传统方式，由客户反馈方法，该方法存在故障反映时限长、反映渠道受限、处理周期长等被动尴尬局面，主要体现在以下方面：

故障停电发现不及时，目前仍需要通过客户反映到属地供电所或客户向95598客户热线反映，然后派发故障单才能知道何时何地故障停电，由于言语沟通存在一定障碍，误派工单情况时有发生，而作为供电企业却无法在第一时间得知故障停电的线路和地点，这样故障报修方式导致停电处理周期长，不到现场也无法知晓故障范围和研判故障原因，造成供电服务被动的局面。

随着经济社会的发展，客户对电依赖性增强，对持续供电的供电可靠性和电压合格率提出更高地要求，客户同时希望得到高质量的供电服务措施、在这样的背景下就需要我们在发生故障停电后进行迅速处置、恢复供电，按照目前这种落后传统方式，仅靠客户反映停电被动机制已经无法适应当前供电服务形势发展需要，到了迫及改正的时候。

客户经理虽已尽心竭力、全面地开展了客户经理进万家活动，客户经理的名字已经做到了家户喻晓，但无法做到人人皆知，更不可能做到百密无一疏。尤其是在遇恶劣天气的情况下导致电网设备故障时，绝大部分客户首先是向客户经理反映故障停电信息，特别是大面积停电后，客户经理需要不间断、耐心地接听客户报修电话和向客户逐一解释故障停电原因，因此，将直接影响故障停电恢复时间，同步给故障抢修带来严重安全隐患。

提升配抢服务时限的措施

针对供电服务存在被动局面，建议采取信息化服务措施和利用智能电网优势，在智能电网基础上，加快智能电网末端建设投入，实现在配电线路、设备终端安装断电提示信息终端，争取在所有客户计量后端出线侧、变台总保和分级保护出线侧，安装可以监测到断电提示信息终端，使之能够全面覆盖所有客户。

通过该终端能够在第一时间将断电信息按照电压等级不同、停电范围、分层级管理的模式，准确地发送到相关管理人员手机上，使管理人员能够准确掌握故障范围、及时判断故障停电原因、分析故障产生的原因提供技术参考，通过信息化措施能够为相关管理人员根据故障情况，便于迅速组织力量开展主动抢修；同时，以国家电网自有平台为依托向故障停电后的客户同步发送信息。此举将实现被动服务为主动服务过程转变，可以彻底扭转和改变传统需要由客户反馈停电信息后才知道故障停电被动服务状态，可为缩短停电时间、提升反应速度、研判故障范围、快速恢复供电提供技术保障。

信息化配抢将取得卓越的成效

信息化服务配抢时效的提升，除了利用现代技术设备从源头上进行防控作为保障，同步需要提高供电企业人员自身服务技能和服务水平，增强工作责任心，更要结合日常工作采取“防与治”常态性融合开展配电网络、设备维护管理措施，必将彻底改变配抢服务目前被动落后的困境，同时需要在实践工作中革除墨守成规的陋习、不断地创新满足和适应工作需要的管理措施，相信随着该断电提示终端普及应用，应对“降工单、降故障、降投诉”的管控目标带来积极帮助，该断电提示终端的应用将为供电服务提质增效提供基础保障。■