“三提升”给百姓带去更多福音

文／刘姚晶 李高华

提升就医体验、提升服务水平、提升社会满意度，是辽宁省健康产业集团抚矿总医院一贯秉持的服务理念。作为三级甲等医院、区域医疗服务中心，抚矿总医院通过改善就医流程、加强创伤急救管理、严把医疗质量安全关等举措，努力为大众健康带去更多福音。

换位体验补短板

改善医疗服务，提升就医体验，不是嘴上说说，而是实打实的惠民之举。为了让就医流程设计真正贴近百姓需求，从院长朱瑞武到领导班子成员再到机关工作人员，一律进行排班，每天到门诊为患者当导医，切身体验就诊流程，找出需要改进的短板，组织相关人员进行研究整改。同时，加强志愿者服务，青年医护人员利用休息时间，为患者特别是老幼残孕患者提供健康咨询、引路导诊和心理疏导服务。

就医体验，体现在硬件环境的改善上。在抚矿总医院，从门诊环境建设，到分楼层设置挂号、自主挂号、自主打印报告单，环境建设四处延伸。医院在门诊设有自助挂号机、自助查询机、在自助取片机，并在旁设立导诊员协助患者。对门诊就诊、取药的患者全部实行电子排队、叫号、电子处方，药房使用自动摆药机摆药，防止了人为差错事故的发生。

完善预约诊疗方式，通过实行网上、现场、电话、自助、微信群等方式进行预约,另外，对医联体合作医院实行分级诊疗，倡导双向转诊。对磁共振及住院患者的彩超、CT检查进行分时段预约，尽量缩短患者候诊时间，目前对住院患者分时段预约检查已达到100%。口腔、产前检查复诊率95%以上。

守好质量生命线

在医疗安全方面，各科主任是科室安全第一责任人，院长与各科室主任每年签订责任状。定期对全院医疗安全隐患排查，保证患者安全。2018年，院长朱瑞武组织医院领导班子、相关职能部门负责人，开展每月2次～3次的科室查房及现场办公，年末前将全院所有临床科室都进行一次查房及现场办公。活动中点评各科室在管理、教学、经营等方面存在的问题并提出整改措施，与患者面对面，倾听患者需求，提升服务水准；对全院43个病房共60名二级医师进行“主治医师查房考核”；开展了专家入科室病历点评，对45个科室进行点评；每月检查全院临床科室核心制度完成情况，对合理用药检查及公示；对首诊负责制的内涵进行延伸，提出了“首责制”理念，即不仅要实行首诊负责，还要实行首问、首诉负责制，对于患者的疑问或投诉负责到底。这些措施对于科室管理、核心制度落实、医院整体管理能力的提高起到极大的促进作用。

绿色通道实时通

让生命通道安全高效、畅通无阻，是改善、提升医疗服务的最好体现。为了最大程度地预防和减少突发灾难、事故及重大创伤造成的损害，更好地抢救严重创伤伤员，提升急诊急救服务，抚矿总医院2015年成立抚矿总医院创伤救治中心，设立创伤救治委员会，负责总医院突发灾难、事故及严重创伤救治工作。抚矿总医院创伤救治中心编制了《总医院突发灾难、事故及严重创伤救治应急预案》，定期组织创伤救治小组进行培训学习和应急演练，夯实基础、提高能力，通过严格管理，使医院参与突发灾难、事故及严重创伤救治抢救成功率由2015年97.64%提高到2018年98.77%，其中工伤抢救成功率达到100%。

抚矿总医院成立了急性创伤应急救援队，协助“120”承担应急救援任务，并进行应急救援培训考核。建立了卒中、心梗、高危孕产妇绿色通道微信群，“120”医生接诊后及在转运途中通报患者情况。如对于急性心梗患者，急救人员将患者的心电图及发病特点发到微信群中，专科主任在群内指导治疗，急诊科、病房做好应诊准备。

贴心服务“打通关”

抚矿总医院利用电话、电子邮件、微信等形式进行患者健康教育和随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务；对医患纠纷运行三调节一保险机制，院内还建立了有效的反馈改进机制；监察室每季度对各科的随访情况进行检查并总结，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价答卷，根据随访、测评结果及时改进服务，并把患者对医务人员的评价结果纳入绩效考核指标体系，调动全院医务人员积极性；宣传部将每季度收到的表扬情况在院内网上公布，激励员工更好服务患者，并开展评选“感动患者的人和事”活动，完善奖励机制。

改善服务永无止境,患者满意是最终目标。如今，抚矿总医院的医疗诊治已完成向专业化、规范化、数字化和微创化方向发展，坚持“以患者为中心”、以问题为导向、以改善群众看病就医体验为出发点，致力于医疗服务水平不断提升，为百姓健康保驾护航。

链接：

辽宁省健康产业集团抚矿总医院始建于1907年，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的三级甲等综合医院。是中国医科大学第七临床学院和研究生培养基地，国家级住院医师规范化培养基地。

抚矿总医院总占地面积6万平方米，总建筑面积10万平方米。在岗员工总数为1844人，其中正高级职称289人，硕博共计207人,抚顺名医9人，中国医科大学兼职教授（副教授）73人，锦州医科大学硕士研究生导师40人，何氏医学院兼职教授、副教授、讲师154人。有国家级住院医师规范化医师培训基地23个，省级重点专长建设项目8个，市级重点专长科系7个，市质控中心13个。

抚矿总医院坚持“科技兴院”之路。以各种腔镜治疗为代表的微创手术和介入治疗在抚矿总医院已应用于多学科、多病种，多项技术填补市空白，省空白，达到国内先进水平。医院多次举办授予国家I类学分的高端会议，实现了抚顺地区新突破。

抚矿总医院医疗设备高端齐全。有PET-CT、德国西门子MAGNETOM Skyra 3.0T磁共振、美国瓦里安 Ttilogy 直线加速器等百万元以上大型设备80余台（件），万元以上医疗设备1500台（套）。

抚矿总医院坚持“一切以病人为中心”的服务理念，相继荣获改善医疗服务示范医院、群众满意的卫生机构、中国医疗机构公信力示范单位、全国百姓放心百佳示范医院等国家级、省市级荣誉称号。