近十年我国公共图书馆志愿者服务研究述评

孙成江 沈苏阳

(东北师范大学信息科学与技术学院，吉林长春 130117)

自1994年中国青年志愿者协会成立，志愿者(又称义工、志工)在我国逐渐得到认可和普及，志愿者团队日益壮大。联合国对于志愿者的定义是“自愿参加社会公共利益性质的服务，但不为获取任何金钱或利益的活动者”[1]。

图书馆志愿者是指，在不计物质报酬的条件下，自愿为图书馆贡献时间和精力进行服务的个人或组织。1995年，北京图书馆(现国家图书馆)的志愿者服务团队最先发起了志愿服务活动；1996年，福建省图书馆也建立了服务于馆内的志愿者组织[2]。

随着我国公共文化事业的不断发展以及国家2010年颁布的图书馆对外免费开放政策的实施，图书馆到馆读者不断增多，我国公共图书馆通过引入志愿者来支持和延伸馆内服务事业的现象由此而发展开来。

1 文献研究概况

1.1 文献来源

笔者以中国知网中国学术文献网络出版总库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、学术辑刊、商业评论数据库为数据来源，采用高级检索的方式，使用检索式“公共图书馆并含志愿者”或者“公共图书馆并含义工”或者“公共图书馆并含志工”或者“公共图书馆并含志愿者服务”为主题，检索2009年至2018年近十年时间内，图书情报与数字图书馆学科发表的有关公共图书馆志愿者服务的研究文献。

除去重复文章及新闻、会议致辞、采访、讲话记录总结等，共获得有效文献257篇，其中有硕士学位论文3篇。检索时间为2018年7月1日，具体结果如图1所示。

1.2 文献年代分布情况

图1 论文发文时间分布曲线图

从发文量及发文趋势，我们可以大致得出该学科这一领域的研究水平和发展态势。从研究论文发表的时间分布上看，公共图书馆志愿者服务方面发表的论文数量，从2009年起逐年呈稳定上升态势。这十年中，2016年的发文量达到47篇之多。

文献研究主题中，志愿者服务实践及思考，即服务中存在问题与解决对策研究类主题的文章居多。其次，志愿者团队建设、志愿者管理、国外图书馆志愿者服务的优秀经验，也逐渐受到学者们的重视。2018年我国新颁布了《中华人民共和国公共图书馆法》，公共图书馆志愿者服务法律支持主题的文献有三篇，均刊登在图情领域的核心期刊上。

表1 文献主题及篇数

1.3 文献期刊分布情况

据笔者统计，所得257篇有效文献共分布于82种期刊。有188篇发文于图书情报与档案类的期刊，其中有54篇发文在图情领域的核心期刊，约占论文总数的21%。说明国内该领域的研究，学术水平有待进一步提升。其次，综合类(社科)的发文量是23篇，科技类是21篇。大学学报类期刊13种，发文19篇，管理类期刊5种，发文量最少为6篇。

表2 文献期刊分布表

1.4 发文作者及所属机构情况

图2 发文作者职称及数量柱状图

由图2可见，发文作者主要是来自全国各公共图书馆或高校馆的馆员和助理馆员，馆员在图书馆内开展的各类志愿者服务活动中参与指导与管理，工作中积累的实践经验较为丰富。研究人员包括研究馆员、副研究馆员、副教授、硕士、博士研究生共40人，约占发文作者总数的16%。其中，研究人员发表的40篇论文，除去3篇硕士学位论文，有24篇发表在图情领域的核心期刊。

图3 发文作者机构及发文量柱状图

发文量较多的机构主要是我国各地的公共图书馆，占总数的76%。其中重庆图书馆在公共图书馆志愿者服务领域研究较多，共计发文17篇，最早是12年开始有相关论文发表。深圳图书馆及山东省图书馆各发文3篇。高校及高校馆中，北京大学信息管理系的发文量是5篇，发文作者分别是两位硕士研究生、两位博士研究生和一位校图书馆的馆员，这5人的5篇论文均发表在领域内核心期刊。另外，武汉大学图书馆、河北联合大学图书馆、重庆第二师范学院、洛阳师范学院等高校及高校馆单位也对公共图书馆志愿者服务主题开展了研究和探讨。

2 我国公共图书馆志愿者研究的主要内容

2.1 公共图书馆志愿者服务的主要内容

志愿者参与的图书馆服务实践，主要有馆内日常读者服务、针对特殊读者群体(包括残障读者、未成年读者、老年人读者)的服务，馆内特色服务以及图书馆举办大型阅读活动时一些临时的服务工作。

陈艳伟[3]沈佩霞[4]基于信息公平的服务理念，提出公共图书馆为视障读者群体引入志愿者服务的思考。志愿者为少年儿童提供了多样的服务，诸如佛山市图书馆志愿者组织的小蜜蜂故事会、深圳南山图书馆[5]每月开展的面向自闭症儿童的“星星点灯”读书会。黄冰姿[6]何凤丽[7]提出通过志愿者对老年读者进行入馆基本技能讲解，培养老年读者的阅读兴趣。

2.2 公共图书馆志愿者管理研究

从志愿者人力资源角度、志愿者服务时间管理角度，孟志丹[8]提出了应完善志愿服务时间管理制度的设计，志愿者服务时长调节机制等加强图书馆志愿者管理的方法。杨洁[9]通过针对江门市社区图书馆志愿者服务模式存在的问题，提出形成公共图书馆、社区图书馆、志愿者组织三方互动合作的服务模式，共同推进图书馆志愿者服务工作的发展。

依照对志愿者服务效能的思考，曾婧[10]提出，以项目管理的理论和模式对馆内志愿者实行规划和管理，以实现志愿者自身素质的提升和图书馆持续性发展的共赢。谌缨、王利贞[11]等人进行了公共图书馆志愿者管理与效能的研究和探索。宋晓蓉[12]黄莺[13]提出应加强志愿者招募规划、入职前培训与指导、服务期间督导与评估、搭建可持续发展的评价激励机制方法，形成和谐高效的志愿者管理模式。

2.3 志愿者服务理论支持

图书馆的公益性使其能够成为志愿者活动和发展的平台，随着志愿者活动在图书馆领域的日益兴起，理论研究的重要性也日益凸显。

以理论支撑图书馆志愿者服务方面的研究中，白兴勇[14]认为，社会学中人的社会化理论和人格现代化理论、社会参与理论；管理学的组织和个人双赢的人本管理理论、组织管理理论；心理学的马斯洛需求层次理论以及经济学的社会资本理论等都可以作为图书馆志愿者服务的理论支撑，开发志愿者潜能和创造力，促进图书馆全面发展。肖飒[15]齐月[16]等人依照自组织理论，从志愿者本身进行自我组织管理与图书馆管理相融合的角度，提出了推行志愿者自我推荐、自我培训、自我考评、自我激励的新型图书馆志愿者服务机制的探讨。

2.4 国外志愿者服务介绍及经验启示

我国公共图书馆志愿者服务实践规模的逐渐扩大，学者们已经充分意识到向国外学习优秀志愿者服务及管理经验的重要性。李雅玲[17]郭英[18]杨晶[19]等总结介绍了美国、澳大利亚等发达国家的公共、社区图书馆志愿者服务工作较为成熟的原因。分析其成功运营归功于建立了完善的法律体系、制定了科学的行动规划、完善的志愿者保护制度等因素。对比国内，提出对我国的公共图书馆志愿者服务工作顺利开展的建议和思考，对我国图书馆志愿者服务的发展具有启示作用。

2.5 志愿者服务的法律依据及保障机制研究

2018年年初，我国颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》(以下简称《公共图书馆法》)，为我国图书馆事业的健康快速发展提供了坚实的依据和法律保障。刘晓东[20]王云萍[21]陈洁[22]根据《公共图书馆法》中图书馆志愿者服务及活动相关的法律条文，提出《公共图书馆法》的颁布明确了志愿者及其他社会力量参与公共图书馆服务建设的合法性，而且给公众参与公共图书馆志愿服务提供了一个方向性的指引。

这是我国对公共图书馆志愿者管理具备完善法律保障诉求的一个成功实践。不过该法律条文初次颁布，具体管理细节尚有待完善，仍需像我国其他诸如民法、刑法等法律法规一样不断充实，使参与公共图书馆服务的志愿者管理更加规范，志愿者保障措施更加合理和完善。

2.6 志愿者服务长效机制及激励方法研究

志愿者服务对公共图书馆服务领域的拓展和服务质量的提升具有重要意义，探索服务的可持续发展，逐渐引发了学者们的思考。张丽萍[23]等人基于行业视角提出形成能够促进图书馆与志愿者共同发展的工作环境机制。向舒[24]王爱品[25]等人提出建立各地图书馆与当地学校的合作网络，将志愿者信息数字化等方法，做出了提高志愿者管理机制科学化和系统化方面的探索。

张月英[26]从“经纪人”视角，进行了图书馆对志愿者的激励措施研究，提出激励措施与志愿者动机相匹配；建立社会回报机制推进图书馆志愿服务激励的科学化的改进措施。沈光亮[27]基于应用行为分析，提出赞美激励、荣誉激励、参与激励和榜样激励的方法鼓励儿童参与公共图书馆的志愿者服务。

3 我国公共图书馆志愿者服务研究的综合评述

3.1 近十年我国公共图书馆志愿者服务的特点

3.1.1 志愿者服务日趋规模化

2016年发布的《中国慈善发展报告》[28]中说到，2015年我国登记注册的志愿者人数超过1亿人，占我国人口总数的7.27%。其中，实际提供志愿服务的志愿者总量为9488万人，累计提供志愿服务时间为15.59亿小时。

通过数据显示，我国志愿者服务正以良好的发展状态逐渐形成规模化的态势。图书馆领域的志愿者服务参与度高，实践领域广泛，由点及面，由国内最初的个别馆带动，发展至今全国的省、市、社区、乡镇、街道的公共图书馆，志愿者活动规模的逐渐扩大，使得志愿者团体的管理也日趋规模化，同时激励志愿者们整体素质和服务水平的提高。

3.1.2 志愿者服务日趋规范化

经过20多年的志愿者服务实践经验的积累，我国公共图书馆志愿者的管理机制已经得到健康稳定的发展。许多省市图书馆，已经具备了较为完善的志愿者服务、管理的规章制度或条例。如上海图书馆、辽宁省图书馆、宁波市图书馆等均具备馆内规章，对志愿者进行培训和必要的服务保障。

规范化是公共图书馆志愿者服务向常态化发展的必经之路。完善志愿者管理措施，也具有提升志愿者服务质量和效率的重要意义。统一健全的招募、筛选、培训、管理、考核、淘汰、奖惩、保障机制，将成为公共图书馆志愿者活动规范化的重要环节。

3.1.3 志愿者服务日趋多元化

针对残障、少儿、老年读者群体，志愿者们提供多元化的个性服务。服务形式也由传统馆内志愿者拓展到在线解答读者疑问等线上志愿服务。志愿者服务内容多元化，志愿工作内容不仅限于书籍借还、读者咨询，开始通过发挥志愿者的特长技能，使志愿者服务更加特色化和专业化。

伴随图书馆多元化服务的不断发展，志愿者服务项目需要不断创新，从而进一步发展壮大志愿者队伍、提高志愿者队伍的综合素质，推动我国公共图书馆志愿者服务活动向多元化的方向发展。

3.2 我国公共图书馆志愿者服务研究存在问题

3.2.1 研究内容及文章形式单一

笔者查阅的相关论文，多数文章都是对馆内志愿者服务实践的介绍、馆内引入志愿者参与服务的积极作用及意义、其中存在的问题、基于存在问题提出相应改进措施这样的研究模式和写作流程，研究内容及方法大同小异。

符合我国图书馆事业发展的实证经验性文章和志愿者保障机制类研究的文献较少，应对志愿者管理、奖惩保障制度等结合服务实践进行深入研究。可以吸收、借鉴例如美国、英国、日本等图书馆志愿者服务开展时间较久的一些国家的经验，取其精华，促进国内图书馆志愿者工作的开展。

3.2.2 相关理论支持有待充实完善

有理论支撑才能推动服务更好的发展，公共图书馆志愿者研究领域，现有的理论观点有自组织理论、“经纪人”视角理论等。同时，志愿者自身的权益保护、志愿者服务弱势群体读者，提供平等信息服务的研究正逐渐引起学者们的重视。理论研究有待进一步充实和完善，特别是应加强我国图书馆志愿者服务实践与理论的联系。

3.2.3 图书馆与志愿者之间信息反馈有待加强

图书馆服务的宗旨是“以人为本”，不仅包括到馆读者，也应该包括到馆提供服务的志愿者们。志愿者研究文献大多注重馆内工作，志愿者为图书馆服务做出的贡献，而较少关注志愿者们的实际需求。

图书馆应该了解志愿者服务感受是什么，比如可以定期组织志愿者交流反馈活动，对志愿者进行适合他们的岗位的工作的调换，建立图书馆志愿者协会，听取志愿者的工作感受及服务意见等。这些也应该是图书馆需要做出改进的部分。

4 我国公共图书馆志愿者服务展望

4.1 图书馆志愿者与馆员的角色定位问题

志愿者力量参与到图书馆的服务工作中来，是为了缓解馆内人力资源紧张、馆员知识面不足等问题。但是如果出现志愿者在工作而馆员却赋闲，则造成人力资源的浪费，也会违背图书馆引入志愿者参与服务的初衷，令人为之惋惜。

在志愿者参与公共图书馆服务日益常态化的今天，专业化的认证制度、规范化的岗前培训、及时的服务反馈都有利于加强图书馆志愿者的自尊心和自信心，感受到自己作为图书馆一份子的服务价值。图书馆对志愿者的人文关怀，关注志愿者的价值，关注志愿者的需求及反馈，有利于提高志愿者对图书馆的服务热情。并且，我们国家也可以从立法的角度，保证图书馆志愿者的合法权益。

4.2 图书馆志愿者服务的可持续发展问题

志愿者作为公共图书馆宝贵的人力资源，必须加以合理管理，从而形成良好、持久、规范化的人才资源队伍。志愿者们虽然是秉持着公益性原则到馆参与馆内服务工作，但是图书馆内适当也可以对优秀志愿者进行一定的物质或者精神上的奖励，使志愿者得到在付出劳动后获得一定回报的心理满足感和自我认同感。

5 结语

社会学家认为，一个国家中参与社会活动的志愿者数量的多少、志愿者服务水平的高低，可以一定程度上反映出国家和地区的文明程度。前联合国秘书长科菲·安南曾在国际志愿者年的启动仪式上讲过：“志愿精神的核心，就是全世界人民并肩服务的理想和共同致力于创造一个更美好的世界的信念[29]。”

图书馆服务与志愿者活动在无偿、公益、利他的精神上是一脉相承的。对公共图书馆志愿者来讲，志愿服务可以增长自身技能，实现自身的社会价值；志愿者加入公共图书馆参与建设和服务，可以充实、延伸图书馆的服务内容和服务范围并提高服务质量。要使志愿者得以充分发挥自身价值，图书馆要足够重视志愿者的重要性，为志愿者在精神和物质方面提供充足的鼓励和保障，从而更好的促进我国公共图书馆文化服务事业的健康发展。