CT售后服务质量特性质量屋的分析及应用

王 鹏，徐子森，战润洪，张 伟

（青岛大学附属医院医学工程科，山东青岛 266003）

0 引言

前期我们已经对CT用户需求进行系统的调查，并获得需求规划[1]。在此基础之上，可以开始构建CT售后服务质量特性质量屋。质量屋（house of quality，HOQ）方法于1972年由Mitsubishi's Kobeshipyard公司提出，是完成质量控制的结构化工具，通过将用户需求转换成产品和零部件的特征，并分解到制造过程的框架结构[2-8]，如图1所示。为了不断提高医疗设备售后服务质量，本研究尝试将质量屋引入医疗设备售后服务质量管理领域，以典型医疗设备CT为例，从而提高CT售后服务质量，满足临床医疗和病患的需求，并为医疗设备售后服务质量管理提供理论依据。

1 CT售后服务质量特性质量屋的构建

图1 质量屋结构图

1.1 CT售后服务质量特性的确定

本文中定义服务质量特征指标的总体为服务质量特性。复杂性和隐含性是服务质量特征指标的特点，故完全地将用户需求转化为技术特点是困难的。目前对医疗设备售后服务质量的控制主要依赖关键绩效指标（key performanceindicator，KPI），所以本研究主要利用KPI以及一些管理措施对CT服务质量特征指标进行抽取。经过质量小组讨论对指标进行筛选，最终获得4个一级指标和16个二级指标，具体划分见表1。

表1 CT售后服务质量特性指标

1.2 关系矩阵的确定

关系矩阵是评估每一项服务质量特征指标对各项用户需求的相关（影响）程度。采用下列符号来表示用户需求和服务质量特征指标之间的相关程度：

（1）黑色实心圆圈表示强相关关系，代表某项服务质量特征指标和与之对应的用户需求强相关；（2）单圆圈表示中等相关关系，代表某项服务质量特征指标和与之对应的用户需求相关程度为中等；（3）空心三角形表示弱相关关系，代表某项服务质量特征指标和与之对应的用户需求相关程度为薄弱；（4）空白为无相关关系，代表某项服务质量特征指标和与之对应的用户需求毫不相关。用户需求与售后服务质量特性关系矩阵如图2所示。

1.3 服务质量特征指标自相关矩阵的确定

服务质量特征指标之间也存在着关联。如果改善某一服务质量特征指标的措施有益于改善另一个服务质量特征指标，则定义这一对技术特征指标之间关系是正相关关系；反之，如果改善某一服务质量特征指标，将对另一个服务质量特征指标产生消极影响，则定义这一对服务质量特征指标之间关系是负相关关系。在了解了正相关和负相关之后，建立自相关矩阵，也就是质量屋屋顶。矩阵的建立主要是通过质量小组成员讨论最终确定各质量特征指标的相关关系。经过讨论，小组成员一致认为在本研究中不存在负相关关系，故在后续环节无需考虑此类问题。例如，“到场时间”同“有效工作时间”是正强相关关系，也就是说，改善工程师到场时间，将提高其有效工作时间；反之，提高有效工作时间，也将改善到场时间。自相关矩阵如图3所示。

图2 CT售后服务用户需求与服务质量特性指标关系矩阵

1.4 CT售后服务质量特性重要程度的确定

服务质量特性重要度计算公式如下：

其中，Wj表示第j个服务质量特征指标重要度，Ci表示第i个需求相对重要度，Rij表示第i个用户需求和第j个服务质量特征指标之间关系强度所对应的数值（通常用数字9、3、1分别表示强相关、中等相关和弱相关）。

图3 CT售后服务质量特性指标自相关矩阵

以图4中第二个服务质量特征指标“维修报价”为例，共有4个用户需求（包括“服务项目以及价格信息便于查找”“能够快速地对CT故障报修进行反馈”“提供个性化服务”“能够针对需求的变化对维修方案进行调整”）与之相关。由图4可知，这4个用户需求的重要度（相对权重）分别为 3.4、5.6、3.4、5.1，其对应的关系值分别为 9、1、3、3，这样“维修报价”的重要度为：W2=9×3.4+1×5.6+3×3.4+3×5.1=61.7≈62。

图4 CT售后服务质量特性质量屋

确定服务质量特征指标相对重要度，对服务质量特征指标重要度Wj作归一化处理，得到服务质量特征指标相对重要度为

其中，Wj′表示经过归一化处理的第j个服务质量特征指标重要度。

1.5 CT售后服务质量特性移动方向及目标值的确定

服务质量特性目标值一般是由设计者根据质量屋中的信息（包括关系矩阵、需求重要度、自相关矩阵及当前服务的优势和弱点等）和经验确定的。表2中每一个服务质量特征指标与服务质量特征指标目标值对应。例如，“到场时间”的目标值设置为24 h以内，这是根据其对应的需求重要度、现有主要竞争者同类服务评估结果以及进行用户调查所得出的。

各项服务质量特征指标具体目标值见表2。表2中“移动方向”栏表明特征指标目标值的确定对服务改进的影响。其中，服务质量特征指标数值增大有助于设计改进用“↑”表示，希望实际服务质量特征指标数值不小于设定的目标值。服务质量特征指标数值减小有助于设计改进用“↓”表示，希望实际服务质量特征指标数值不大于设置的目标值。希望服务质量特征指标数值等于设定的目标值用“×”表示。

1.6 CT售后服务质量特性质量屋的总体构成

以上工作完成以后，CT售后服务质量特性质量屋就组成了，具体如图4所示。

2 CT售后服务质量特性质量屋的检查

质量屋完整性、合理性检查，是对质量屋中用户需求和服务质量特征关系矩阵的完整性及合理性进行分析和诊断。除了对质量屋的完整性和合理性进行检查，还要对质量屋一致性进行检查。质量屋的一致性检查主要是对服务质量特征自相关矩阵与关系矩阵的一致性进行检查。

表2 CT售后服务质量特征指标目标值

观察质量屋可以发现需求项“提供个性化服务”与需求项“能够针对需求的变化对维修方案进行调整”两行关系符号相似。其中，“提供个性化服务”应是“能够针对需求的变化对维修方案进行调整”的上一级需求。虽然“提供个性化服务”是上一级的需求，但是其与服务质量特性指标关联主要体现在“能够针对需求的变化对维修方案进行调整”上，所以删除“提供个性化服务”，保留“能够针对需求的变化对维修方案进行快速调整”。

观察质量屋还可以发现，需求项“现场工程师业务技术水平高”与需求项“服务人员专业知识丰富，能够准确解答问题”两行关系符号相似。分析发现，“服务人员专业知识丰富，能够准确解答问题”基本涵盖了“现场工程师业务技术水平高”的内容，所以删除“现场工程师业务技术水平高”，保留“服务人员专业知识丰富，能够准确解答问题”。

完成上述工作后，获得检验后的CT售后服务质量特性质量屋，具体如图5所示。由图5可以看出，有3项服务质量特性应得到重视：“人才队伍建设程度”“参考咨询能力”和“需求适应能力”的绝对重要度权重均超过200分，说明这3项服务质量特性与用户需求的关联度更高，所以提高这3项服务质量特性重视程度将会更有效地提高服务满意度。

图5 检验后的CT售后服务质量特性质量屋

3 结语

我国幅员辽阔，各地气候、温差差异较大，医疗设备的使用环境相差甚多，可能有些用户需求未能发现和遗漏。医疗设备售后服务质量应从广泛度和深度2个方面加强：（1）选择气候特点具有代表性的城市作为样本，通过对这些样本城市的用户需求进行调查，基本获得较为全面的我国医疗设备售后服务用户需求，同时还可以通过对这些样本城市的用户需求进行分析，总结出比较典型气候城市的医疗设备售后服务用户需求模型。（2）可以对指标按照影响因素进行再分解，利用质量屋技术进行进一步扩展，以便更加精准质控医疗设备售后服务质量，为医疗设备售后服务质量深度管理提供参考。