高校图书馆服务文化构建研究

周 博,梅 昊

宿州学院图书馆，安徽宿州，234000

1 问题提出与相关研究

高校图书馆作为高校三大支柱之一， 是为教学、科研服务的学术机构，以辅助教学和人才培养为工作的重中之重。图书馆丰富的馆藏，为学科发展、技术研究提供了坚实的物质基础。图书馆优美的环境、先进的网络设备和技术，为大学生学习、交流和研究创造了得天独厚的条件，是学生成长成才的第二课堂。图书馆馆员良好的团队精神、职业道德、和谐的人际关系、奋发向上的精神风貌以及严谨的工作作风，潜移默化地影响着读者，提升了他们的人文素养。因此，高校图书馆应努力提升辅助教学的服务能力和服务质量，积极构建图书馆服务文化。

关于图书馆服务文化方面的研究，徐建荣认为，图书馆文化是指图书馆在建设和发展中，在一定社会历史环境下，经过图书馆人不懈努力逐渐形成的共同遵循的价值观念、行为准则、道德规范、精神风貌、管理作风、思想理念等因素总和[1]。丁巧艳认为，图书馆作为一种文化载体，是各种信息资源的聚集地，也是构建和谐校园不可或缼的重要因素[2]。本文从高校图书馆服务文化的内涵、高校图书馆文化的空间构建以及高校图书馆服务文化构建的路径等方面探讨高校图书馆服务文化的构建。

2 高校图书馆服务文化的内涵

高校图书馆以丰富的科学文化知识载体和独特的文化环境为高校教学营造了一个浓郁的、高层次的文化氛围，使大学生受到文化及精神熏陶。这种特有的文化功能，使图书馆成为培养人才的重要基地，不仅培养了学生高尚品格，而且使其在精神、文化、才智等诸方面得到和谐统一的发展。 高校图书馆文化主要是指高校图书馆特有的文化氛围和人文环境，它是由读者和馆员参与，在图书馆特定环境下形成的一种核心竞争力，它反映着读者和馆员特有的价值取向、思维方式和行为规范，它是一种精神、一种力量、一种内涵和一种魅力。这种文化功能提升了高校图书馆在大学生心目中的地位，使得大学生、馆员与图书馆环境形成和谐统一整体。高校图书馆文化也是在为教学、科研服务的过程中逐渐形成的，是一种独特的价值观念、精神风貌、管理行为、作风方式等因素的总和。

和谐的图书馆文化是员工强大的精神支柱，可使员工形成强烈的使命感和持久的行为动力，对员工的价值取向和行为取向起到引领作用，可凝聚人心，规范职业行为，统一思想，形成合力，推动图书馆共同愿景的实现。和谐的图书馆文化具有时代性、继承性、稳定性和群体性等特征，对内具有激励功能、导向功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，对外可树立图书馆文化育人的良好形象，吸引读者主动利用图书馆接受良好教育[1]。它以读者需求、教学需求为工作的立足点和落脚点，以师生读者为中心，以丰富资源和馆员服务为载体，以多元化服务为手段，营造文明、舒适、和谐、温馨的文化氛围，充分发挥第二课堂的作用，提升服务教学、科研的质量和水平，实现图书馆资源的利用最大化。

2008年10月，《图书馆服务宣言》发布，这是我国图书馆行业第一个正式宣言[3]。《宣言》要求图书馆弘扬自觉的服务意识，追求卓越的服务能力。强调“以人为本”，“为读者提供人性化、便利化的服务”[4]。传统的图书馆工作以文献管理为重点，强调文献资料的有序化及读者获取的便捷性。现代图书馆以知识服务为重点，关注读者需求，致力于改进服务质量，构建读者满意的图书馆服务文化。

3 高校图书馆文化的空间构建

随着信息技术发展和人们文化生活方式的改变，高校图书馆作为一个提供信息资源和系列文化服务的重要载体，其服务内容和方式也在发生深刻变革。高校图书馆的主要功能在从资源提供向服务提供转型的过程中，人们对图书馆的空间功能及意义也有了新的认识。 因此，在高校图书馆建设进程中，如何提升图书馆文化内涵，构建图书馆文化空间，成为一个研究热点课题和重点建设实践内容。

3.1 高校图书馆建筑空间的文化审美

大学图书馆通常是读者进入学校的第一门户，它代表着高校独特的文化品质和文化风格。因此，高校图书馆通常在建筑设计中就已经考虑了其作为文化表征的符号意义，在外部环境和整体设计方面专门进行了文化设计和构造，以此来表征其独有的文化气息，成为大学校园文化的标志性建筑。一些世界著名的大学图书馆，不仅是书的海洋，还是无价的建筑瑰宝。国内许多具有代表性的高校图书馆，也都在建筑外观上体现出独特的历史文化属性与时代特征。在内部装饰和布局方面，通过融入既有文化内涵，又具时尚创意的文化元素与文化符号，使进入到图书馆的读者完全地陶醉在舒适而有创意的文化氛围中，给读者精神上带来无限的享受，从而使得大学图书馆的物理空间本身成为一种优质的潜在文化服务，在物理空间向服务空间的转变之间赢得读者的关注和驻足。

3.2 高校图书馆功能空间的文化拓展

按照传统业务进行划分，高校图书馆的功能空间主要划分为图书馆馆藏资源的分类、加工、储藏、流通空间和阅览空间，形成以书库为中心的藏书区域、以借阅和咨询为中心的读者服务区域和阅览为中心的读者自习区域，其中只有借阅和咨询过程中有读者与馆员之间的必要交流。总的看来，图书馆的馆藏依然是图书馆功能空间设计的重心，绝大部分的馆内空间主要用于藏书，因此，馆内设计还是主要考虑馆藏的存储、流通以及安静的阅读环境，只有较少空间专门用于文化展示、交流、活动，从而使得图书馆的空间本身很难具备独立的文化体验价值。图书馆出于对传统借阅环境的保留，即使开设了部分参与性、体验性的交流活动空间，通常情况下也只能发挥有限的辅助作用。而高校图书馆的读者对象大部分为大学生群体，他们成长于信息化时代，习惯体验式环境，喜欢开放自由的氛围，对参与交互性活动充满热情。因此，根据读者个性化需求，构建多元文化空间；以读者体验为中心，鼓励互动、参与性活动；整合空间服务，打造更加包容和开放的文化空间，协调、平衡传统的阅览环境与多元文化空间的相互关系，更能适应读者的需求发展，发挥图书馆空间更大的文化潜力。

3.2.1 构建多元文化空间，满足个性化需求

信息技术发展带来资源获取方式的彻底改变。现在，读者进入图书馆的动机已不再是单纯的借阅图书和信息咨询，而是更多地使用图书馆空间场所。读者使用图书馆的目的也不仅是为了学习知识和技能，而可能是为了感受一种不同的氛围，或变换一种学习生活方式，或调节学习和生活的节奏。根据读者需求的转变，图书馆在功能空间划分设置方面，也要从不同的需求出发，打造多元文化功能空间，比如学生的个体学习空间、安静空间，以供个体独立研究和思考；具有隔离性和私密性空间，以供读者信息共享和小型团队讨论交流 。

3.2.2 支持互动与体验，注重参与性

随着人们对文化生活需求的多样性发展，图书馆在文化空间建设方面应进一步细化区分个性空间，更多地开拓互动体验式空间，能够为读者带来全新的认知和感受，让读者使用图书馆的形式更加丰富，具有更多选择。

具体来说，按功能类型进行构建：(1)文化展示交流空间，引入和收藏经典的具有地区和时代特色的文化作品，一方面通过构建实体文化走廊对文化作品进行展示，另一方面通过配置现代化放映设备进行作品的音、视频展示，读者可以进行全方位、全媒体的欣赏，并进行自由交流讨论。(2)文化产品体验空间，引进文化创意理念、概念产品、科技新思维，构建专门的体验区域，供读者现场体验，了解文化创意和科技新发展。(3)文化活动空间，如书画活动空间为读者提供进行书画创作练习的环境，并将优秀作品进行展示；读书活动空间可以让读者举办文学沙龙或进行阅读、朗诵活动。

3.2.3 促进功能融合

注重开放性与包容性随着高校图书馆空间功能的拓展和提升，场馆空间的功能会更加立体化、多元化，图书馆的服务功能已超越传统的借阅，而融入多种文化表现形式，成为提供综合性文化服务的场所。图书馆场馆功能得到最大化发挥，也为图书馆自身的发展注入了新的活力。 图书馆由静态场所转变成了文化交融的空间，进一步促使图书馆空间的发展更具开放性和包容性。

4 高校图书馆服务文化的现实意义

构建优良的高校图书馆服务文化，在图书馆自身建设、教师教学科研工作、学生培养、校园文化建设等方面都有重大意义。

从图书馆内部建设来看，服务文化具有导向、约束、激励作用。服务文化是图书馆在长期的服务过程中形成的人人认可的价值观念，能规范馆员的服务行为，提高馆员的素质，提升图书馆的形象。同时也有利于激发员工的潜能，增强图书馆的向心力、吸引力和凝聚力。图书馆服务文化建设是一种有效的团队管理手段，实际上也是图书馆软实力建设的重要方面。

从学校教学发展来讲，良好的图书馆服务文化能够更好地服务教学，服务师生读者，是做好教辅服务工作的保障。宽敞明亮的借阅环境、规范便捷的借阅过程、亲切贴心的借阅服务、准确迅速地咨询指导以及积极主动的文献推荐等服务环节，对学生也具有教育和熏陶作用。读者感觉到愉快，从而增强阅读的积极性，更加愿意到图书馆来学习。

此外，构建和谐的服务文化也是地方应用型高水平大学对图书馆的要求，图书馆服务文化是校园文化的重要组成部分，能起到一定的辐射作用。

5 高校图书馆服务文化构建的路径

5.1 强化服务意识

树立并践行以读者满意为宗旨的服务精神，强化“读者第一、服务至上”的理念，尤其是图书馆流通一线的工作人员要带着真情实感投入到服务工作中去。甘为人梯、甘当绿叶，热情与师生读者交流沟通，尽可能地满足教学需求，从而使得图书馆的服务质量和服务层次得到进一步提升。服务中注重细节，当读者查找不到所需信息时，难免产生失望和抱怨的不良情绪。面对这种情形，馆员一定要冷静处理。首先帮助读者检索其所需的文献资料，并“授之以渔”，告之查询方法，提高其利用馆藏资源的能力。如果查找失败要分析原因并对学生耐心解释说明，及时消除矛盾和误会，让读者切身感受图书馆员的良好服务。

5.2 健全服务机制

一是管理到位，科学设置服务岗位，使各岗位间协调配合，服务有序，责任到人。二是简化服务流程，合理设计操作流程，节省读者时间。三是完善读者评价监督机制，加大对服务工作的监督。及时处理读者投诉，促使服务不断改进。四是建立奖惩机制。此外，还要根据学校发展和图书馆服务工作实际情况，对相关的规章制度进行及时的修订。

5.3 提升服务能力

一是加强硬件建设，优化馆藏资源，保障教学需求。以前瞻性和实用性为原则，加大场馆投入；紧扣学校的学科建设和课程设置，增加馆藏量，使之与教学需求同步，真正成为学生学习、老师教学和科研工作的得力助手。这是构建图书馆服务文化的前提和基础。

二是发展软实力，提高馆员素质，提升服务质量。馆员首先要熟悉图书分类法和排架方法，熟悉馆藏分布及新书补充情况。新形势下，图书馆服务工作已从传统的被动借还书服务向主动的信息服务转变。随着时代的变革，图书馆馆员要树立“活到老学到老”的意识，不但要学习现代图书馆学的理论，更要学习相关学科的知识，如网络信息、计算机技术及教育学、心理学等。只有不断调整和优化自身的知识结构，同时不断积累工作的技巧和经验，才能更高效地服务于师生读者，成为信息资源与读者之间的桥梁和纽带，完成图书馆的教辅职能的使命。但由于多种原因，图书馆工作人员在学历上与教学人员之间存在较大的差距，在适应新技能方面存在一定的问题，导致服务水平较低。因此对图书馆必须采取多层次、多渠道、多形式的培训，提高从业人员专业技能和综合素质[5]。

5.4 创新服务模式

首先，资源采购方面注重教师的参与与决策。为适应学校专业设置和发展转型，图书馆广泛听取专业课教师和专家的意见，让真正的行内人士参与文献资源的选购，保证图书馆资源在思想性、科学性、专业性和针对性上达到完美结合，使各学科专业性文献的比例尽可能符合学科发展的需要。此外，在图书馆网站设立“读者推荐箱”，收集师生读者的文献需求信息，建立与学校教学和科研工作相匹配的文献保障体系。

其次，配合二级学院的教学工作。图书馆提供电子阅览室的场所和设备，支持二级学院的文献检索教学；营造浓郁读书氛围，配合二级学院开展阅读创新学分工作；举办移动图书馆、数字图书馆、数据库等的使用培训。这些服务能增强图书馆的亲和度、资源与服务的知晓度，拓展图书馆服务教育教学的功能。

三是创新新生入馆教育的方式。改变传统的大班讲授模式，以小班方式在图书馆书库、阅览室实地进行新生入馆教育，详细讲解图书馆纸质资源分布、中国图书分类法、图书借阅规则、读者借阅权限、数字资源利用方法等。此外，在日常与读者的沟通中进行更具针对性的咨询服务，使读者掌握最基础的资源利用的能力。

四是构建读者服务交流平台。主要的互动交流形式有读者座谈会、问卷调查、留言簿、馆长信箱、读者荐购、读者园地等。可以使图书馆与读者之间进行了心与心的沟通，有利于分析调研读者的信息需求，对读者群体进行分类研究，进行差异性、针对性和个性化的服务。

五是联动学生团体，吸纳学生参与服务工作。如读者协会，图书馆为其提供活动场所及一定的经费，指导其举办丰富多彩的活动，如 “读者之星、书香班级”评选、读书征文、好书推介活动。另外,青年志愿者乐意贡献自己的时间和精力，支持图书馆的服务工作。奉献、友爱、互助、进步是志愿者精神的精髓所在，这与图书馆服务精神相得益彰。还有勤工助学的融合，工作人员与勤工助学的学生一对一联动，使得学生快速学会图书分类及检索方法，参与并融合到图书馆服务，既提高图书馆的服务质量,又增强学生的技能，更便于学生利用图书馆资源。

随着高等教育教学的变革和图书馆自动化、网络化、数字化的发展，高校图书馆需要不断拓展服务内容，创新服务方式，促进服务向深层次发展。

6 结 语

服务教学是高校图书馆工作的出发点和总归宿。做好对师生读者的服务工作，提高服务质量是图书馆不懈的追求。图书馆应以先进的服务文化统领服务行为，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，满足读者需求，紧跟教学改革，力争与时俱进。