关于建立铁路客运综合服务中心的探讨

李 彭

（中国铁路郑州局集团有限公司 客运处，河南 郑州 450052)

0 引言

随着互联网络科技的发展和高速铁路网的不断扩张，更多城市形成了“高铁生活圈”，极大地带动了地区经济发展。旅客出行的目的更加多样化，但车站和客票代售点窗口仅能销售铁路客票，销售渠道和产品结构较为单一。虽然高速铁路无轨车站[1]的设立缓解了无轨地区旅客高速铁路出行的需求，但乘坐既有线列车及衔接运输等问题仍然存在，影响现有客运产品销售的持续发展。建立铁路客运综合服务中心，做好售票组织，是发展铁路客运营销的重要方法之一。

铁路客运综合服务中心是指设置在现有铁路客运车站外，由铁路与其他交通方式共同完成，具有购(取)票、候车、接驳、换乘、需求提报、高铁快运、旅游咨询、产品产销及延伸服务等功能，实现旅客联程运输、多种交通服务和新型旅游服务的场所。通过整合资源、优化产品、结构升级等措施，铁路客运综合服务中心能够实现售票渠道的拓宽、产品结构的优化，以及服务质量的提高。以中国铁路郑州局集团有限公司(以下简称“郑州局集团公司”)为例，探讨铁路客运综合服务中心规划，为加快运输服务一体化进程，提升客运服务安全便捷水平，推进旅客联程运输发展，促进不同运输方式运力、班次和信息对接提供借鉴。

1 郑州局集团公司铁路旅客发送现状

随着路网的不断扩展，新线路、新设备大量投入使用，铁路运输能力得到显著增长，郑州局集团公司旅客发送量逐年递增。2017年共售票151 37.7万张，较2016年增幅10.1%。与此同时，随着互联网络的发展，越来越多的旅客选择互联网及手机购买车票。2013—2017年郑州局集团公司各种售票方式比例如表1所示。

在人口密集及旅游地区，客流相对集中，铁路运输潜在需求大，但互联网和人工窗口不同步售票时间，人工窗口售票方式难以满足旅客购票需求。因此，利用“互联网+”模式，从市场需求、产品设计、出行服务等方面进行有益尝试，将成为客运工作发展的主方向。借鉴中国铁路南宁局集团有限公司(以下简称“南宁局集团公司”)高速铁路无轨站的经验和区段联合衔接运输的理念，郑州局集团公司改变铁路客运营销一直以来遵循传统客流规律分析市场的思路，通过丰富客运产品设计，提高客票销售和服务水平，提出创建铁路客运综合服务中心的设想，提高服务质量。

表1 2013—2017年郑州局集团公司各种售票方式比例/%Tab.1 Proportion of ticket selling methods of China Railway Zhengzhou Group Co., Ltd. from 2013 to 2017

2 铁路客运综合服务中心的功能

铁路客运综合服务中心以旅客出行的便捷性、舒适性为出发点和落脚点，进一步挖掘现有客运市场的潜力[2]，开展客运产品的营销，与地方政府、银行、旅游、交通等单位合作，一方面通过需求信息的提报，提前组织客流，提前释放运能，缓解运能与运量之间的矛盾，实现无序客流有序化；另一方面推出客运产品之外的延伸增值服务[3]，扩大客运市场辐射范围，提升铁路品牌效应。铁路客运综合服务中心整体应具备以下功能。

（1）售票功能。区别于任何车站、代售点的人工、自助售票窗口，铁路客运综合服务中心可以根据旅客的特殊化需求，在窗口设置上开设火车票、汽车票、飞机票等多种票种的售(取)功能[4]，在提升旅客购票体验、节约旅客出行时间的基础上，将客流有效地衔接运输组织，对后续从营销源头上开展售票组织起到推进作用。

（2）候车功能。设置候车厅及贵宾、VIP 候车休息区，将车站的候车服务直接前置，一是通过与前方衔接车站的实时信息连通，及时提供准确的正晚点信息；二是在旅客进车站之前完成安检以外的所有手续，缩短旅客在车站停留时间，达到减缓前方车站客流压力的目的；三是进一步扩大铁路的辐射范围，通过铁路综合服务中心的购、取、候服务，让铁路不发达地区感受铁路服务新体验。

（3）运输功能。铁路客运综合服务中心的运输功能包含旅客运输和快件运输。通过对旅客出行需求的分析，在铁路综合服务中心设立专线运输，将选择铁路出行的旅客有效组织起来，满足他们在旅行中的物质文化生活需求，集人、车、路、站于一体。在把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地送到目的地的基础上，增强铁路运输行业的整体竞争力，达到提质增效的目的。

（4）中转及衔接换乘功能。通过不同交通工具之间的充分协调与合作，在开展合理的区段联合衔接运输组织，一是使旅客的中转、换乘实现时间上和空间上的“无缝衔接”；二是将无序的中转、换乘旅客秩序化、规律化，缩短旅客的旅程时间。

（5）市场营销功能。设置专用的购票用途，在铁路客运综合服务中心进行预售期内、外的实名制预约预定，将客流提前有效组织，方便开展客流的源头售票组织。同时根据客流规律，提前安排运能，增开相应方向的旅客列车。

（6）延伸服务功能。在铁路客运综合服务中心开展与非运输企业(银行、快递、酒店、旅游等)间的合作，拓宽服务种类。根据旅客出行目的，推出配套的客运产品及增值服务，如销售火车票、汽车票、飞机票、行包运输、定制班车的包租车、景区门票和酒店预约预订、农副产品销售配送等，打造全新的出行全过程服务品牌。

3 铁路客运综合服务中心分类规划分析

从旅客的角度出发，探索旅客的潜在需求[5]，结合区域经济和客流特点，通过创建铁路新的营销服务体系，丰富客运产品，合理安排与非运输企事业间的联合，开展客运产品之外的增值服务，打造铁路客运综合服务中心品牌，逐步掌握运输市场的主动权[6]。按照客流吸引地区，铁路客运综合服务中心规划分为以下4类。

3.1 公路客流集散地区

根据客流特点和成分，铁路客运综合服务中心的选址应考虑阶段性客流表现突出，现有售票量较高的偏远乡镇、旅游景区附近。集售票、候车、运输、中转换乘、市场营销、延伸服务功能为一体，重点发展当地农副产品展销，进一步丰富铁路服务内容，并积极与非运输企事业合作，通过“班次公交化、运输直达化和时刻精准化”的专线大巴将客流集中，与就近铁路车站衔接组织，让公路客流集散地区融入铁路生活圈。

广西凌云县作为人口较少、GDP最小的一个公路客流集散地区，在南宁局集团公司开展高速铁路无轨车站后，给当地旅游业的发展带来了可观的经济效益。作为公路客流集散地区的河南栾川县，因为没有铁路通过，旅客出行主要依靠公路，出行衔接能力相对薄弱。相较凌云县，栾川县在人口、GDP及旅游资源上面更具有优势，因而在应用上更具有可行性。2018年4月，郑州局集团公司在栾川县开展铁路综合服务中心的试点工作，由栾川县政府提供场地支持，改造栾川县汽车客运站，比照高速铁路站房相关设施做好基础建设。在栾川铁路客运综合服务中心提供售票(含互联网取票和退票)、安检、候车、旅游咨询、农副产品产销、高铁快件等业务，与当地公交部门联合做好旅客的接驳运输，直接将有高速铁路出行意愿的旅客送到洛阳龙门高速铁路车站，方便旅客换乘。

3.2 务工客流集散地区

根据客流的特点和成分，铁路客运综合服务中心的选址应选择在外出务工人员密集、往返客流集中的乡镇、公交运输站附近。集售票、候车、运输、中转换乘、市场营销、延伸服务功能为一体，重点做好节假日期间务工流、探亲流的返程及接续换乘客流的需求登记和提报，为旅客提供购、取、换票及安检服务，将旅客提前组织、安排，通过衔接运输和中转换乘功能，直接将旅客输送到目的车站，进一步升级旅客的出行体验。

以南阳地区为例，南阳常住人口1 005.02万人，每年约有240万人外出务工，2 500万人来此旅游。2017年南阳地区公路发送旅客11 035万人，铁路仅发送530万人。在南阳地区建立铁路客运综合服务中心，开展源头售票组织，由服务中心根据客流向上级提报相关的需求信息，通过与地方公路运输班次衔接，提前将部分公路中短途客流及假日旅游流有效组织，进一步扩大铁路运输市场份额。

3.3 航空客流集散地区

根据客流的特点和成分，铁路客运综合服务中心的选址应选择在靠近机场的城际车站[7]附近，集售票、候车、运输、中转换乘、市场营销、延伸服务功能为一体。根据旅客多为联程接续换乘客流的特点，通过与航空公司合作，依托航空公司的弹性票价机制，共享“铁路畅行”常旅客，做好旅客出行多种运输方式衔接的全过程服务，在方便长途旅客出行、升级旅客出行体验的同时，扩大铁路和航空运输的辐射范围，实现铁路和航空的共赢。

南方航空公司河南分公司2017年旅客发送量约为500万人次，长途1 000 km以上的旅客发送量约为170万人次，高端商务舱约为18.7万人次，新郑机场站年旅客发送量98.8万人次。如果在新郑机场城际站设立铁路客运综合服务中心，依托航空公司的弹性票价机制，对铁路常旅客VIP通过销售飞机票，免费向接续旅客赠送接续城际客票，预计每年可培育3.7万人次选择城际与航班衔接，为铁路客运的增运增收提供有力支持。

3.4 城市客流集散地区

根据客流的特点和成分，铁路客运综合服务中心的选址应选择在上下车集中、人流密集、流动性大的区域(特别是旅游城市的旅客集散地区)，集售票、候车、运输、中转换乘、市场营销、延伸服务功能为一体。根据客流成分、消费习惯、出行多样化、个性化需求的特点，为旅客出行提供全过程综合性的服务。依托铁路客运综合服务中心的延伸服务功能，通过推出丰富的客运产品[8]、旅游咨询、汽车租赁等服务，将客流通过汽车租赁、城市公交等方式与铁路运输组织衔接，重点打造客票产品之外增值延伸服务的试点和推广工作。

2017年牡丹花卉期间，逾2 400万人次来洛阳旅游，铁路部门通过增开临客列车吸引旅客选择铁路出行。如果在此搭建铁路客运综合服务中心，推出出行服务体系，做好延伸服务，通过关联乘客的方向、出行时间、人数、目的、服务范围等信息，检索提供不同衔接的旅程线路安排，旅客根据自身需求选择适合的出行线路即可享受旅程的全过程服务，从而带动铁路服务产业的发展。

4 结束语

铁路客运综合服务中心将单一售票模式向多元化统筹发展，对铁路“延伸”进乡镇，及城际、市郊等短途客运市场的开发培育和转型升级起到积极作用，在提高旅客发送人数，增加客运收入的同时，实现铁路内外部资源整合共享及不同行业间的优势互补，进一步打响铁路客运服务品牌，实现铁路客运和区域经济共享双赢。依托铁路客运综合服务中心开展延伸服务所创造的“高速铁路+”模式，通过多产业的高度融合，兼顾经济和社会效益，培育出具有发展优势的新业态，创造更多就业机会与经济增长点，加快推进铁路供给策结构性改革，促进铁路运力资源与旅客需求的有效匹配。