麦当劳员工培训模式对我国连锁餐饮企业员工培训的借鉴—— 员工培训与开发研究

郑州工业应用技术学院 马兰草

1 麦当劳员工培训的现状

在麦当劳，从普通员工晋升到高管经理，需要通过“全职涯培训”的培训模式，并结合自己个人职业生涯发展规划，在已有的阶梯式培训模式下不断地发展和晋升，最终成为企业中的优秀员工。而这些成长与学习始终离不开麦当劳一套完整缜密的全职业规划培训，如表1所示。

表1 麦当劳分级培训表

从麦当劳一名普通的按时间计薪的计时员到餐厅经理，一名员工的成长过程不仅要接受每个阶段超过450小时的课程培训，而且公司要花费数十万元的培训投资。在麦当劳，有92%的管理层级员工是从普通计时员工做起。在北京，麦当劳公司每年会用大约1200万的培训资金来培训自己的员工。

2 麦当劳员工培训的特色

2.1 独有的员工培训学校

麦当劳具有自己的培训学校，是世界上第一个拥有全球性训练发展中心的餐饮企业。当这些计时员一步步成为经理时，他们就会被送到麦当劳的汉堡大学进行培养培训，截至到目前为止，麦当劳在全球各地开设了七所大学。在中国，汉堡大学设置在上海，拥有超过60位全职专家，而传授专业知识的课程均由来自中国大陆、香港、台湾地区实践经验丰富的专业教授来授课。中国汉堡大学已经接受超过12000位员工进行运营管理和领导力培训。2016年，5600多名员工通过上海汉堡大学接受专业指导培训。

2.2 创新的QAC&V黄金法则

麦当劳成功的原因不仅仅是因为其色香味俱全的食物，而是其标准化的核心理念——QAC&V。即品质QUALITY，服务SERVICE和物有所值CLEANLINESS&VALU。Q：麦当劳始终采用高品质的食物原料，只有通过麦当劳标准法则的供应商才可以有提供产品原材料的资格。S：让顾客在各个门店中始终感受到来自员工的热情服务和贴心的帮助。C：麦当劳员工严格遵守清洁标准，为食客提供干净舒心的用餐环境。V：提供给顾客物超所值的购物体验，追求100%顾客满意。

2.3 分层分级的培训管理模式

不论学历高低，不论是否残疾，不论肤色种族即便是一名初出茅庐的大学生，麦当劳也给予一切公平的就业机会。从计时员到餐厅经理，员工只要完成每项课程的考核，18个月就有可能成为“船长”——餐厅经理。同时，麦当劳也有由3500名大学生组成的强大的“人才储备仓库”，他们在学校上课的同时也在课余时间到餐厅兼职，而这些人员具有50%的机会将成为公司未来的高管人员。

3 麦当劳及我国连锁餐饮行业员工培训存在的问题

虽然麦当劳拥有完备的培训体系，但是很难避免一些个性问题，针对这些问题进行分析探讨，了解体制下存在的不足。同时对我国连锁餐饮行业所存在的共性问题进行讨论，以便发现改进的办法和措施。

3.1 麦当劳员工培训存在的个性问题

3.1.1 员工专业素质较低

麦当劳招聘人才时秉持人人平等的原则，只要你有能力，都可以上岗工作，但也存在能力突出却综合素质较低或专业技能缺乏的情况。例如麦当劳点餐是通过机器来完成，一旦点餐系统出现故障，将会导致无法正常点餐，所以点餐机器还得需要专业的技术人员来进行系统维护和机器的正常运作。另外，麦当劳在外送方面一直坚持自主配送，但是，在一些国内的外卖平台中也不难发现来自顾客对麦当劳的差评和抱怨，比如少餐漏餐，送餐时间超时等。

3.1.2 一对一培训成本较高

麦当劳对于新员工的培训采用教练一对一培训的模式，然而每个麦当劳餐厅的训练员数量有限，只依靠训练员的培训不仅占用的时间较长，效率低下，而且还会影响整个餐厅的正常运营。餐厅学生兼职占据基础员工的大多数，工作稳定性低，离职率大，新员工蜻蜓点水式的就职离职，前期培训将会失效，造成培训资金浪费，培训成本增加。

3.1.3 培训评估体系杂乱

在麦当劳，很多未毕业的大学生会利用课余时间去餐厅打工，由于学生本身工作时间不稳定，没有固定的培训时间，从而无法对培训结果进行一次性的评估，培训评估机制不灵活，只能依靠训练员主观印象进行评价。这对于积极工作的员工来说无疑是不公平的，绩效无法达到员工的认可和赞同，容易打击员工工作的积极性，造成企业和员工之间不必要的矛盾。

3.2 我国连锁餐饮行业员工培训存在的共性问题

3.2.1 培训经费投入不足

与麦当劳每年大量的培训投资相比，国内连锁餐饮行业不论是用于员工培训的资金，还是投入的时间和精力都少之又少，大部分员工仅仅是了解自己的职位后就开始上岗服务。所呈现出的差距不仅体现在培训的观念和重视程度，更多的是企业人力资源深层管理方式的问题。

3.2.2 缺乏系统的培训需求分析

不严谨的培训课程往往只是凭借主管的工作经验和个人主观意识对员工进行笼统的培训。实行的培训方案并没有从公司、员工个人和整体市场来进行分析，和企业的发展相脱离。公司采用人人都要参加培训，“人人平等”的培训观念，从而忽略培训需求分析。

3.2.3 缺乏有效的奖惩机制

企业往往忽视基层员工的物质与精神需要，人力资源没有将员工在培训中的成绩和表现通过绩效体现出来，培训与职位的晋升也没有关联，只是一味地让员工参与培训而忽视了员工的身心发展，因此员工逃避培训，对于培训的抵触情绪较大，积极性低。

4 麦当劳员工培训对我国连锁餐饮企业员工培训的启示

4.1 提高员工专业素质

对于快餐行业，无论在员工专业知识还是在企业运营技术上都要跟的上信息技术的发展。我国连锁餐饮企业要借鉴麦当劳的分级分层培训模式，餐厅不同岗位的员工要分组单独培训，比如前台收银人员培训，要侧重于收银机使用方法，鉴别真假钞票的方法和如何在恰当的时间向顾客推销新产品。培训手册应该覆盖企业的各个方面，要包含沟通技巧、团队精神、人力资源等多方面的工作基本素质知识。

4.2 加强培训需求分析

员工个人成长和企业的成长彼此影响，是一个双赢的体系。所以本土餐饮企业要根据公司实际情况和员工自身素质等方面进行系统的培训分析与判断，从而确定培训的内容和方向。要充分应用需求分析方法或模型，在原有的观察法的基础上，适当结合问卷调查法，绩效分析法或者岗位胜任力模型等需求分析方法，借此判断员工现有水平与岗位要求的差距，最终实现有效的培训结果。

4.3 改变传统培训方式并加强培训力度

麦当劳可以改变对新员工的培训方法，把传统的训练员代练的方式转换成E-learning培训模式，取消一对一培训的方式，使用网络模拟教学，不仅节省成本，操作便捷，而且更能激发员工的培训积极性。对于连锁餐饮行业所缺少的培训力度，企业可以模仿麦当劳的汉堡大学，建立自己的实训场地和活动场所，增添实训设备和材料，聘请专业的培训讲师，借鉴麦当劳成功经验，对培训加以重视。

4.4 建立科学培训评估体系和奖惩机制

公司人力资源部门应该将培训的成果和激励机制相结合并且快速反馈给受训者。奖惩机制与绩效相结合，积极鼓励餐厅服务人员、技术人员、中高层管理人员等各层面的员工进行自我开发和进步。例如受训者在AOC课获得到实验奖，麦当劳公司给每位获奖者发放当月半个月工资作为奖金，这仅仅是麦当劳“优胜奖”其中的分支福利。本土餐饮行业也要把培训和绩效相结合，年度考评和员工晋升相挂钩，逐步建立起企业独有的培训奖励机制，才能提升员工的忠诚度。

5 结语

目前我国着重强调知识经济，快餐行业不仅仅是美食的创造者，更要跟上我国知识发展的脚步。本土快餐行业要放眼未来，重视人力资源的培训和发展，经济发展的同时也要实现人员知识技能的提升和进步，从而适应和面对挑战。本土快餐行业要把培训作为企业战略中重要组成部分，只有将员工的个人职业发展与企业未来发展相结合，才能在竞争中脱颖而出。