国外大石油公司危机沟通的经验教训及其启示

李宏勋 孙君

摘要：危机沟通是危机管理的关键内容，在企业的危机应对过程中发挥着重要作用。尽管我国石油企业在危机沟通方面取得了一定的成就，但与国外大石油公司相比，仍存在较大的差距。从国外大石油公司的典型危机事件看，石油企业危机前、中、后三个阶段具有不同的危机沟通特点，其经验是危机前重视预防与准备、危机中竭力控制危机局势、危机后加强善后修复。我国石油企业应学习和借鉴国外大石油公司危机沟通的成功经验和失败教训，结合我国石油企业的具体情况进行危机沟通的理论与实践的创新：危机前健全企业危机调查与预警机制，定期开展应急培训和模拟演习；危机中创建开放的信息沟通模式，与政府和媒体形成良性互动；危机后加强与利益相关者的后续沟通，结合经验教训进行反思与改进。

关键词：石油公司；危机沟通；启示

中圖分类号：F416.22；F407.22

文献标识码：A

文章编号：16735595（2019）01000108

一、引言

在危机的应对过程中，要想取得良好的危机解决效果，必须进行危机沟通。良好的危机沟通可以使相关信息得到及时有效的传播，有助于企业危机事件的顺利解决，甚至可以使企业转危为机。

石油行业是高风险的行业，开采与生产技术复杂，具有易燃、易爆、易污染等特性，因此石油产品在钻采、加工、储运等过程中存在诸多不稳定和危险因素，极易引发安全与环保事故。[1]如果企业不能正确处理因事故引发的灾难，便有可能诱发企业危机，对企业正常运营和企业形象造成严重的负面影响。[2]纵观国外著名的大石油公司，如埃克森美孚、BP、壳牌等，均遭遇过重大的危机事故。我国石油公司的各类安全事故亦是频频发生，如中石油重庆开县井喷事故、大连石油公司“7·16”爆炸泄漏事故、中石化黄岛输油管道爆炸事故等。从企业危机事故处理过程中的表现来看，我国石油企业在危机沟通方面虽然取得了一定的成就，但与埃克森美孚、BP、壳牌等国外大石油公司相比，仍存在较大的差距。因此，汲取国外大石油公司危机沟通的经验教训，对提高我国石油企业的危机沟通水平，提升企业化解危机问题的能力具有重要意义。

二、文献回顾

伴随不同的时代背景，国内外学者对危机沟通的研究过程经历了不同的侧重阶段。起初研究视角主要集中在政府公共关系和媒体传播视角，重点研究公共危机发生后对社会弱势群体的保护、公共信息平台的构建、社会言论的控制等内容；后来，随着市场经济的发展，逐渐延展到了企业管理相关领域。

通过对相关文献资料的搜集整理发现，国外学者对企业危机沟通的研究较早，取得了较多的研究成果；国内研究虽起步较晚，但相关研究工作发展迅速。国内外学者都十分肯定危机沟通在企业危机应对过程中的重要作用，普遍认为危机沟通是企业危机管理的核心内容，且其研究角度多样，涉及新媒体传播、信息活动、策略指导等诸多方面。

（一）媒体传播角度

近年来，随着微信、微博等新型网络媒体的出现和快速发展，新媒体背景下企业如何进行有效的危机沟通已成为当前危机沟通研究领域的新主题。学者们的研究观点普遍较为客观，既肯定了新媒体信息传播速度快、覆盖面广和互动性强等特点给企业危机沟通所带来的机会，也强调了其给企业危机沟通工作带来的挑战。Bakó认为互联网媒体的便于共享、方便快捷等优势为危机沟通带来了便利，但由于网络信息的难以管控其也为危机沟通工作带来了困难。[3]陈香桦认为新媒体为企业危机沟通带来了诸多挑战，他结合新媒体环境下企业危机沟通存在的主要问题提出了相应的对策。[4]Lucinda等在反思情境危机沟通理论的基础上进一步将社交媒体纳入危机沟通进行研究，提出了基于新型社交媒体中介的SMCC危机沟通模型，主要从危机来源、危机类型、基础组织机构、信息战略和信息形式五个方面分析企业的危机沟通行为。[5]Lee等研究了新闻发言人级别（首席执行官、员工）和媒体渠道（博客、网站、报纸）对危机传播的影响，指出发言者级别高低与获取公众信任程度无明显差距，但博客比网站和报纸更能减轻公众对企业的指责。[6]

（二）信息活动角度

一些学者从信息活动角度分析企业的危机沟通过程，其研究内容主要包括信息传播、信息管理、情报体系等方面。罗贤春等基于国外学者提出的信息活动的五个过程阐述了企业危机管理的本质，认为危机管理实质是一个信息收集、分析、传递、利用的信息管理过程，认为构建信息检测机制是确保信息及时快速、准确可靠的重要手段。[7]史波等在阐述企业应急信息管理内涵的基础上，重点分析了如何构建完善的企业信息应急处理机制，从应急预案、预警系统、沟通机制、决策系统、信息管理制度等方面提出了企业的危机信息管理建议。[8]罗贤春等肯定了信息在危机管理决策制定和指令执行中的连接和支撑作用，基于具体的危机情景详细分析了危机信息的沟通机理及模式。[9]徐芳等基于信号理论对企业竞争情报危机预警的过程进行了研究，为构建企业的危机预警竞争情报体系提出了建议。[10]

（三）策略指导角度

一些学者将危机沟通视为企业危机管理的重要组成部分，强调有准备、有组织地开展危机沟通工作，从沟通理念、原则、技巧多个方面提出了较为全面的企业危机沟通策略。Coombs等在归因理论等前期研究的基础上提出了著名的危机情景沟通理论，以定量法确定危机情境变量和危机回应策略间的关系，基于具体的危机情境为组织提出了相应的危机沟通策略。[11]游昌乔提出了危机公关5S原则，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实，为危机公关提出了指导性的沟通建议。[12]刘光乾对企业危机过程中的沟通理念、公众细分、沟通目标、信息产生等内容进行了详细分析，为企业提出了相应的危机沟通技巧。[13]骆玉英通过案例分析对比研究企业在危机过程中的沟通行为，认为企业应采用“雄鹰”式的沟通策略，强调企业在危机发生后应果断迅速出击，主动应对挑战。[14]

纵观国内外的相关文献，本文发现，对于危机沟通，当前的研究文献基本肯定了其在企业危机应对过程中的重要作用，且研究视角多样，研究成果显著。然而，当前研究所提出的企业危机沟通策略较为宽泛，结合石油行业具体特征的研究较少，缺少行业针对性，存在一定的借鉴局限。

综上所述，本文将通过分析国外大型石油企业多个危机事件中的典型危机沟通行为，针对企业在不同危机沟通阶段的不同特点对国外大石油公司的危机沟通经验教训进行整理和归纳，旨在总结其危机沟通的经验教训，并结合我国石油企业在危机沟通中存在的主要问题，有针对性地制定危机沟通措施，为我国石油企业的危机沟通建设提供有针对性的建议。

三、国外大石油公司危机沟通的经验教训

埃克森美孚、BP、壳牌等石油公司是世界著名的大石油公司，在国际石油界具有举足轻重的影响。它们都十分重视企业的危机沟通工作，将其贯穿企业应对危机的整个过程，在危机沟通方面积累了一定的经验：危机前健全危机沟通机制，定期开展危机模拟实践；危机中妥善处理危机信息，发挥政府和媒体的积极作用；危机后与外部利益相关者持续交流，积极进行反思与改进。

（一）危机前做好预防与准备

在危机沟通的三个阶段中，危机前的沟通工作是重中之重。做好危机前的预防与准备工作能在很大程度上降低危机的损害，甚至避免危机的发生。[15]国外主要石油公司十分重视危机爆发前的沟通工作：一方面，重视健全企业危机前的沟通机制，强调从源头上控制危机风险、扼杀危机隐患；另一方面，重视实践行动，通过定期模拟演练检验来提高员工的危机沟通能力。

1.健全危机沟通机制

国外石油企业比较重视排查与监控企业可能的危机问题，通过制定健全的危机沟通机制减少危机隐患。例如，埃克森美孚建有灵敏的信息监测与预警系统，每个生产设施的安全情况都被记录在案，并以总结汇报的形式加以研究[16]；壳牌建有畅通的危机隐患反馈机制和合理的隐患报告激励机制，鼓励员工上报安全隐患并就整改措施发表意见[17]；BP公司积极开展危机调查与预测，一旦发现危机萌芽，各业务和职能部门将采用“从第一线运营到董事会”的方式逐级上报可能的危机问题，并及时采取措施开展危机应对工作[18]。通过强化危机沟通机制，公司的风险管理流程更加高效和统一，[19]同时也提高了员工在日常工作中的安全风险意识和危机沟通意识，为及时发现与纠正危机隐患创造了条件。

2.定期开展危机模拟实践，完善企业应急体系

国外石油公司重视培养员工解决危机问题的能力，通过定期举办应急演习活动提升员工和管理者的实践技能。例如，埃克森美孚通过实施科学的应急演习提升员工和管理者及时处理应急问题的能力。公司不仅定期举办应急操练，使相关工作人员可以“设身处地”地体验危机事故的情景，还经常邀请当地政府部门、社区和第三方公司参与演习，进而共享事故应急处理资源。壳牌公司则将危机情景规划和模拟演练作为培训的重要内容，定期开展应急模拟演习。[20]为提高演习的实践效果，演练过程中还设置观察员，专门评审演练过程并提出改进意见。[21]壳牌公司对危机模拟演练的重视有效强化了管理者和员工的危机意识，提升了其应急实践能力。

（二）危机中竭力控制危机局势

1.妥善处理危机信息

危机处理的关键在于信息公开与沟通交流。为了保证企业危机沟通工作的顺利进行，国外石油企业重视对危机信息的有效处理，从意识上树立正确的危机信息处理观念，从技术上推进企业应急信息系统建设，竭力控制危机局势。

首先，从意识上树立正确的危机信息处理观念。危机沟通的目的是使利益相关者对危机事件有一个客观的了解，如果企业不能及时、准确、客观地传播相关信息，就有可能加深外界对事件的质疑与猜测，进而事态会恶化，造成严重的事件后果。国外石油公司消极处理危机信息的行为曾给其带来了深刻的教训。例如，在埃克森公司油轮泄漏事故中，事故发生在偏远的阿拉斯加，鲜有媒体关注，埃克森公司

既没有在第一时间内开展事故原因调查，也没有主动对外表达歉意，而是以沉默逃避责任。而随着事故的曝光，埃克森公司又向公众说原油泄漏可以在5个小时内得到控制，却在事故发生两天后迟迟未采取主要措施。其迟钝的反应、傲慢的态度和敷衍公众的行为引发了社会公众对其环保意识和社会责任感的强烈质疑，错失了赢得公众理解与支持的机会，使公司陷入多方舆论谴责的境地，最终引发了“反埃克森运动”。[22]

其次，从技术上推进企业应急信息系統建设。国外大石油公司都非常重视信息化建设在企业危机沟通中的重要作用，将完善企业应急信息系统作为提升企业危机管理水平、提高危机沟通能力的重要手段。例如，在信息处理与共享方面，埃克森美孚设有强大的数据库管理系统，其全球范围内的运营单位都能从该先进的数据库中获取事故调查结果和上传建议，进而共享事故信息、完善安全操作流程。[23]再如，在应急信息响应与联动工作方面，BP公司建有科学、规范的应急信息系统。危机爆发后，公司能够通过内部信息网络快速上报危机情况和传达上级指令，[24]保证了应急工作的有序进行。

2.借助政府权威地位控制局势

危机发生后，涉事企业处在危机事件的漩涡中心，巨大的社会压力、有限的企业资源、敏感的事件地位等都可能对企业解决危机问题造成阻碍。作为公共管理部门，政府具有其他社会组织所无法比拟的地位、权利和资源。[25]借助政府权威地位处理危机事故有助于赢得各方支持，进而为处理应急事件赢得时机。

国外石油企业较重视政府在危机事件中的重要作用，将与政府开展积极合作作为企业危机沟通的重要途径。墨西哥湾石油泄漏事故中，BP公司积极寻求政府的帮助，借助英、美两国政府的沟通和协调[26]及时控制危机局势的行为值得借鉴。在应急指挥方面，BP公司与美国政府合作成立了“深水地平线”指挥部与事故联合信息中心，统一发布救灾行动总指挥美国海岸警卫队司令塔德·阿伦的简报，汇总过去24小时的各种统计数据和调集各种救灾资源；在信息传播方面，统一指挥部下设“深水地平线应急反应”官方网站，负责传递事故动态、发布志愿者征召信息、提供快速索赔通道和报告受污染或受伤的野生动物情况等应急工作[27]；在灾后安抚与回应方面，政府和企业联合设立“修复墨西哥湾”专门救助网站，为公众提供最新的事故调查进展和帮助公众获取援助[28]。在政府强大影响力的帮助下，政府、企业和社会各界实现了互联互通，有效处理了泄漏事故和保护了公众利益，最大限度地控制了危机局势，有力维护了社会稳定。

3.利用媒体强大影响力主导舆论

作为涉事企业与外界传递信息的重要渠道，媒体在企业危机沟通过程中具有两面性。其积极性体现在：媒体客观、公正的报道能够帮助企业对外传递真实信息，避免谣言传播；其消极性体现在：在企业消极回避问题的情况下，媒体可能成為危机的导火索或助燃剂。[29]尤其在网络媒体日益壮大的今天，信息传播的速度更快、影响更大、透明度更高[30]，网络媒体对企业危机沟通的重要性已不容忽视。在危机沟通过程中，轻视媒体强大影响力的行为曾给国外一些石油企业带来了深刻教训。

例如，在2010年4月20日，美国深海地平线钻井平台发生了严重的爆炸事故，造成大规模的墨西哥湾被原油污染。而在事故发生伊始，涉事的BP公司非但没有主动对外澄清事件，反而回避与媒体的交流，通过限制携带摄像机的媒体进入事发海域等手段极力封锁真相。[31]由于BP公司初期缺少对网络媒体上舆论的及时倾听、监测与追踪，没有做到与民众的及时交流，Twitter和Facebook等社交网站上抵制BP公司的人数迅速增长，最终掀起了民众联合抵制BP公司的浪潮。[32]对媒体的逃避不仅没有改善事态的发展，反而使漏油事件的影响进一步扩大与恶化，严重损害了BP公司的企业形象。而与之形成鲜明对比的是，自5月初BP公司委任主要发言人在主流媒体通报最新情况和对外声明将会承担责任后，舆论的导向渐渐改变。[33]通过新闻、报纸、广播、网站等媒体一系列的正面宣传，BP公司增进了与社会公众的沟通，人们对BP公司的误解开始减少，其努力公开信息和解决漏油问题的行为逐渐获得公众的理解和肯定，在一定程度上挽救和修补了公司形象。

（三）危机后加强善后修复

1.与外部利益相关者持续交流

由于危机事件的严峻性质，其牵涉的对象较广，包括政府相关部门、股东、顾客、受影响地区企业工作人员、当地居民等。危机事故暂时平息后，国外一些石油企业并没有忽视与利益相关者的后续交流工作，而是通过真诚的沟通修补双方关系，努力做好善后工作。

例如，在墨西哥湾石油泄漏事故发生后，BP公司积极与不同的利益相关者开展交流，竭力采取措施弥补事故损失。在漏油事故发生一周年之际，公司通过播放视频“BP： A Year of Change”，展现了BP采取的各项弥补措施，并表达了对政府、公益组织等社会各界的谢意；针对股东和投资者，通过召开股东大会等措施与各地的股东代表开展对话，倾听股东利益诉求并承诺全力维护股东的投资价值；针对当地的受影响群体和个人，则承诺制定合理的经济赔偿计划并委派代表与受害人协商赔偿事宜。[34]这些积极举措保障了受害者的权益，赢得了外界的谅解与支持，有效重塑了企业形象。

2.积极反思与改进

危机事件的平息并不意味着企业危机沟通工作的结束。国外石油公司关注危机事故发生的原因，将每一次危机视为一次成长与改变的良好机会，在事故调查的基础上汲取经验教训并制定相应的措施改正不足。例如，壳牌公司建有透明的事故调查报告体系和全球统一的事故统计与追踪平台，所有事故资料都会提交至公司内部的网络平台，员工可以随时查看和跟踪事故的调查进展；BP公司重视对事故的全面调查与总结反思，通过邀请政府部门和社会权威机构对修复工作进行评价总结，有针对性地完善危机防范计划。[35]其总结经验教训、积极反思与改进的行为在一定程度上避免了类似事故的再次发生，为企业的长远发展减少了危机隐患。

四、国外大石油公司危机沟通的经验教训对我国石油企业的启示

随着国家和企业自身对危机重视程度的提高，我国石油企业在危机沟通方面取得了一定的成绩，但与国外大石油公司相比，其现阶段的危机沟通工作仍存在诸多不足：危机前预防与准备意识不足、危机中应急沟通不畅通、危机后反思与改进工作不到位。对此，我国石油企业应积极借鉴BP等国外大石油公司的危机沟通经验，准确把握企业不同危机沟通阶段的不同特点，危机前重事故预防、危机中重应急解决、危机后重善后修复，健全专业的危机沟通机制，缩小与国外大石油公司的差距。

（一）未雨绸缪，危机前积极预防与准备

我国大部分石油企业一直以来的应急工作属于“事故驱动型”和“被动应对型”，[36]企业往往在发生重大事故后才表示对危机管理工作的真正关注，危机爆发前缺乏对安全工作的足够重视，不能及时发现现有的安全问题和潜在的危机隐患。对此，我国石油企业可以借鉴埃克森美孚、BP、壳牌等国外石油公司的经验，从企业机制和培训实践两方面加强企业危机前的预防与准备工作。

1.健全企业危机调查与预警机制

在危机爆发前，当问题积累到一定程度后，危机事件开始初现端倪，如果能够在危机爆发前及时捕捉到相应的危机征兆并采取有效的整改措施，就有可能将危机扼杀在萌芽状态，有效防范危机的发生。[37]然而，目前我国石油企业普遍不能及时准确地捕捉危机征兆，应急信息无法得到畅通的上报，企业审查发现的问题没有得到及时的反馈与纠正。[38]对此，我国石油企业应借鉴国外大石油公司危机前的沟通经验，健全危机爆发前的调查与预警沟通机制，定期开展危机隐患排查、完善预防措施。

首先，石油企业在内部应重点检查石油开采加工现场的设备运行和员工的操作方法有无疏漏和错误，重视收集内部员工的反馈；在外部则定期搜集相关组织对石油企业安全保障工作的批评、媒体对本公司的报道、合作商对企业日常运营的反馈、顾客对石油产品或工厂直接和间接的投诉反映等。在危机调查过程中，企业还应借鉴埃克森美孚、BP、壳牌等国外石油公司的危机隐患反馈经验，通过制定合理的激励机制，鼓励人们上报可能的危机隐患，调动企业内外部发现潜在危机问题的积极性。[39]之后，还应基于危机调查所收集的资料和信息进行整理和分析，并结合分析结果和合理的假设进行科学的危机预测。一旦发现危机隐患，企业应做好思想上和措施上的准备，及时开展危机预警并采取相应的解决措施，争取将危机消灭在萌芽状态。

2.定期开展应急培训和模拟演习

企业的危机培训工作不能仅仅“纸上谈兵”，必须通过实战演习提高相关工作人员解决危机问题的能力。国外大石油公司之所以能够在危机发生后进行一系列有效的危机公关活动，是其在长期的培训实践中逐渐培养了员工和管理者出色的危机沟通技能。我国石油企业内部还缺少成熟的培训体系，员工安全意识与应急操作能力尚待提高。对此，我国石油企业可以借鉴壳牌等国外石油公司情景规划和模拟演练的做法，通过模拟石油企业各类危机事件发生的情景，使管理者和员工体验危机发生的整个过程，进而减少或消除危机所带来的慌乱和恐惧情绪，增强成员在危机事件中的合作意识和沟通能力。为达到有效的演练效果，对在培训和模拟实践中发现的问题要进行详细的记录，并根据具体情况进行及时的分析与修正。

（二）承担责任，危机中有效决策与执行

危机事件一旦爆发，其影响规模往往会迅速扩大。此时，媒体争相报道，连锁反应出现，企业形象受到损害。由于石油具有易燃、易爆、易污染等性质，爆发危机事件的石油企业往往面临巨大的影响后果。因此，在危机处理阶段，企业应重视对相关危机信息的处理，果断决策，迅速反应，进而及时控制危机事态的发展。

1.创建开放的信息沟通模式

我国大多数石油企业的组织文化较为封闭，重大事故发生后，面对外界的质疑与问询，企业往往存在隐瞒或虚报信息等消极行为，试图推卸和逃避责任。对此，我国石油企业应借鉴国外石油公司处理危机信息的经验教训，创建开放的信息沟通模式，既要从思想上改变消极的信息交流观念，又要从行动上加强企业应急信息系统建设。

首先，改变消极的信息交流观念。危机爆发后，企业的一举一动都会受到外界的密切关注。然而，由于危机事件的潜在破坏性[40]，企业在信息发布过程中往往存在隐瞒真相、避重就轻[41]等消极行为。对此，我国石油企业应以BP、埃克森美孚等国外石油公司的教训为鉴，改变企业消极的信息交流观念，避免重蹈其拖延信息发布、隐瞒事件真相的覆辙。企业应当认识到：拖延信息公布或传递虚假信息的消极行为只会加剧信息不对等的局面，引发外界猜测，助长谣言传播；只有迅速公布真实信息，展现企业真诚、负责的态度才能获得公众的谅解与支持[42]。

其次，提升应急信息处理技术。高效的应急信息系统是确保危机信息持续收集、分析、传输和反馈的重要手段。与国外的大石油公司相比，我国石油企业的应急信息系统尚不健全，无法为企业危机沟通工作提供有力的信息保障，故應积极学习国外石油公司的经验。在信息收集方面，升级软硬件，增强信息传输速度，扩大信息网络覆盖范围；在信息响应方面，建立完善的信息联络网络，与内外部组织及其工作人员高效配合；在信息反馈方面，定期开展风险评估与员工问询、引进数据库技术以提升信息共享效率；在信息披露方面，设置新闻发布中心、事故专题网站和专栏等作为企业的官方沟通平台，保证信息发布的真实、准确。

2.与政府和媒体形成良性互动

石油行业是影响国计民生的重要行业。危机一旦发生，往往伴随着政府部门和大量媒体的介入。[43]我国石油企业应该汲取BP等国外石油公司的危机沟通经验教训，与政府和媒体形成良性互动。

在我国，政府具有主流权威地位和强大的影响力。由于我国石油企业的国有性质，石油企业的危机应对工作更与政府部门息息相关。因此，危机发生后，我国石油企业应及时主动与上级政府部门进行合作。在沟通过程中，企业首先要实事求是地汇报危机情况，既不能隐瞒不报，也不能歪曲事实；其次，要主动寻求政府的帮助，如邀请政府相关监管部门辅助调查、发动民众上报受影响地区情况、号召社会各界的技术与物资援助、借助政府权威地位澄清谣言等。[44]石油企业应借助政府的强大影响力开展应急处理工作，为危机问题的顺利解决创造良好条件。

与媒体进行危机沟通工作时，企业应充分发挥媒体的积极作用。一方面，要以真诚的态度配合媒体采访，谨慎应答媒体问题，不能出现类似埃克森公司以沉默逃避责任和阻挠媒体调查的行为。另一方面，从BP公司拒绝媒体采访和忽视网络舆论的行为中汲取教训，主动与媒体开展合作，不仅重视报纸、电视等传统主流媒体，借助其公信力和影响力传播正面信息或澄清负面谣言；而且兼顾以网络社交平台为代表的新型媒体，及时做出回应。具体来说，在危机发生前，我国石油企业可以通过微信公众号、企业官方微博等网络平台与我国广大网民进行积极的日常互动，监测危机问题的出现并培养一定的民众基础；在危机发生后，企业可以与百度等大型搜索网站、新浪微博等社交媒体开展合作，借助网络的便捷特性及时发布相关信息，主动引导舆论，避免“联合抵制BP运动”等类似事件的发生。

（三）有始有终，危机后真诚善后与改进

在危机风波平息后，事件的负面影响开始消退，企业生产运营逐渐恢复正常。然而，危机风波的平息并不意味着危机的结束，与受影响各方开展后续沟通，是减少危机事件不良影响、修复企业形象的重要内容。

1.加强与利益相关者的后续沟通

石油企业安全与环保事故往往会造成严重的环境损害或巨大的人员伤亡。[45]因此，危机高潮过后，企业更应表达对利益相关者的关切与歉意，积极与之协商弥补措施并落实相关利益保障情况。对此，我国石油企业应借鉴国外石油公司的经验，与公众、合作方、当地受影响行业和受害者等利益相关方及时取得联系和落实相应的弥补措施。例如，借鉴国外石油公司的经验，可以相应地采取在企业微信公众号和官方微博等平台上定期发布与事件相关的图文信息、向受害者真诚道歉并委派专人与受害者协商赔偿事宜、召开股东和合作商代表大会、通过视频或现场走访等慰问当地受影响群体和个人等措施，展现公司对公众生命财产安全的高度重视，进而争取外界的谅解和信任。

2.结合经验教训进行反思与改进

危机的平息并不意味着危机沟通的结束，事后积极反思与改进也是危机沟通的重要内容。然而，我国石油企业在度过危机后普遍忽视了对事故原因的深层次分析和对现有不足之处的改进，对于危机事件经验教训的全面反思和总结还不到位，因此应学习国外石油公司的相应经验。

结合国外石油公司的经验，我国石油企业危机后的沟通工作可分为两步：第一，企业可以借鉴壳牌公司设有事故调查与统计平台的经验，负责沟通的部门应在主管领导的协调下，对相关计划和措施进行全面的调查和评估，详尽地列出企业在危机处理过程中所发现的各种问题，并分别提出整改措施。第二，以评估结果为重要参考，建立危机信息共享系统，[46]对危机处理工作的经验教训要进行总结与推广。企业可以借鉴BP公司通过与行业协会合作的做法，积极总结自身的经验教训，注重从其他石油企业的危机事故中取长补短，还要通过网络等多种渠道广泛共享危机处理报告、推广经验教训，防止行业内类似危机的再次发生。

五、结论

危机沟通是危机管理的关键环节。我国石油企业在危机沟通过程中要树立三个危机沟通理念。

第一，树立以危机沟通为危机管理核心的理念。良好的危机沟通是企业有效解决危机问题的重要保证。企业只有从意识上高度重视危机沟通，才能做好危机管理工作，进而及时发现企业的潜在问题并采取措施进行改进，有效地降低企业危机事件发生的概率或为危机的顺利解决做好准备。

第二，树立危机沟通的阶段性理念。企业应准确把握危机前、危机中、危机后的不同沟通阶段的特点，有针对性地制定合适的危机沟通措施。在不同的危机沟通阶段，企业沟通工作的侧重点应各有不同：危机前重视预防与准备，危机中高效指挥与执行，危机后及时反思与改进。

第三，樹立危机沟通的利益相关者理念。危机沟通工作必须围绕利益相关者进行，针对不同的对象采取不同的危机沟通策略。危机爆发前，企业要与政府、媒体、公众和合作伙伴等构建良好的日常沟通联系。危机爆发后，企业要迅速做出反应，通过健全的危机沟通机制和完善的应急信息系统做好应急和善后处理工作，竭力保障利益相关者的利益。

总之，我国石油企业应积极汲取国外石油公司危机沟通的经验教训，同时结合自身具体情况进行危机沟通理论与实践的创新。做到未雨绸缪，防患于未然；健全体系和专业团队；内外有序，坦诚相待；果断决策，落实行动；利益联盟，携手应对；及时反思，化危为机。最重要的是，要将理论指导落实到实践中去，不断通过实践发现和解决问题。只有这样，才能真正提升企业应对危机的能力，保证企业的可持续发展。

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責任编辑：张岩林

Abstract： As a key component of crisis management，

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Key words： petroleum companies； crisis communication； enlightenment