导游行业存在的问题及解决对策

孟玉 可娜

一、导游行业存在的问题

（一）导游不被游客尊重

游客在聘请导游前会质疑导游为“野导游”，在导游讲解过程中，游客常常将不满情绪发泄到导游身上，甚至部分游客言语轻蔑，担心导游自行删减景区讲解内容或讲解内容不属实，游客对导游的信任感极低，导游员不受社会尊重。

（二）兼職导游激增

在A小型旅行社的导游人员构成中，淡季主要以带团的5名正式合约导游和5名实习导游为主，而在旺季，兼职导游数量激增，甚至比例远超正式导游。

（三）导游人力资源分配不合理

一是A旅行社导游员“供不应求”与其他旅行社导游员“无事可做”现象并存。二是小语种导游稀缺。A旅行社的导游语种配置为除一名英文导游外全部为中文导游，外国散客想在A旅行社聘请外语导游时常常面临别无选择的窘况。

（四）导游人员工作积极性差且无进取意识

今年暑期笔者在对A旅行社导游员的询问过程中发现，导游员基本没有升级导游证等级的想法，问其原因，多数导游员表示“没有必要升级导游证，也没有升职的可能”，甚至在暑期旅游旺季导游群体内部出现老导游工作积极性低于新导游、面对工作任务消极怠工、互相推迟、工作散漫的现象。

二、导游行业存在的问题的产生原因

（一）游客以错误的方式解决问题

当游客不想或没必要通过繁杂的法律程序来解决与导游的矛盾时，就会采用曝光导游身份的方式引起社会的关注与重视，甚至通过网络暴力的方式来寻求安慰。如2018年假期在沈阳某景区三名游客因对A旅行社导游讲解不满意要求换导游时，与导游员发生言语冲突，其中一名游客拿出手机用网络直播软件对该名导游进行拍摄，并扬言要上传视频，最后由于导游员在抢夺手机时与游客发生肢体冲突导致两败俱伤。

（二）多方“助力”兼职导游的大量出现

从A旅行社角度来说，为了能够在激烈的竞争中生存和发展，努力控制人力成本，因此基本工资低、不用与其签订劳动合同的兼职导游成为了旅行社的首选。同时，受旅游淡旺季的影响，淡季时旅行社仅需要能够支持旅行社运转的很少的导游即可，旺季旅行社则需要更多的导游，而兼职导游能很好地解决旅行社的这一难题。此外，旅行社给予专职导游员的薪资待遇较低，导游员的基本工资得不到保障，所以专职导游员不断地跳槽，A旅行社也面临这样的问题，所以需要兼职导游来平衡这种不稳定性。

（三）旅行机构人力资源信息闭塞

A旅行社与其他旅行社之间在导游资源分配方面的联系较少。A这种规模较小的旅行社接待外国游客的概率较低，旅行社间信息的不流通会造成人力资源的浪费，而且旅行社没有必要冒着风险去聘用小语种导游。最后，由于A旅行社小语种导游员工资待遇较跨国企业相比存在较大差异，所以小语种人才必然趋向于高薪企业。

（四）导游等级和学历制度划分“形同虚设”

就A小型旅行社而言，同一等级不同学历的导游员与不同等级的导游员虽然在接受教育程度、职业技能水平、道德素质高低等方面存在较大差异，但是却接受着同等的薪酬待遇，高导游级别和学历在薪资待遇方面，无实质性作用，因此A旅行社无法调动导游员的积极性、为其提供升级成为更高级导游员的动力，所以A旅行社的导游缺乏工作动力，逐渐厌倦工作。

三、导游行业存在的问题的解决办法

（一）从旅游行业角度

1.树立导游行业正面形象

一方面需要国家、政府以及有关部门对导游行业采取“奖罚分明”的政策，在与社会媒体合作曝光负面事件的同时，深度挖掘导游服务质量差的原因。另一方面需要社会对导游行业的正能量给予表扬，树立导游行业的正面形象，让公众了解导游行业背后的故事，提升导游行业的社会公信力和社会地位。

2.成立导游公司

导游公司的成立是旅游行业发展的必然趋势，这样做可以改变导游只能依附于旅行社的固有观念，在政府扶持下成立只从事导游业务的导游公司，将旅行业务与导游业务分离来，使导游员成为公司的主体，对导游员实行严格的等级制度划分，调动员工积极性，增强导游员内部的竞争意识，从而促进导游业务水平的提升。

3.加强法律与有关部门监管

首先应从监管部门方向入手，国家必须成立专门的管理机构，明确落实法律监管责任，进而统筹旅游、公安、交通和城管等多部门的管理力量，彻底挖出兼职导游背后的利益链条，同时监管部门要长期严格执法，一严到底。其次应从法律层面入手，国家在制定旅游相关法律时应扩大立法范围、细化立法方向，从而提高立法质量。

（二）从旅行社角度

1.加强旅行社间的人力资源信息交流

A旅行社应加强与其他不同规模的旅行社在人力资源信息方面的交流，对导游人力资源信息进行统一收集与管理，实现导游资源的合理分配，对其他旅行社的导游调动情况进行实时监测，实现人力资源互补，避免资源浪费的现象出现。

2.给予导游合理的薪酬待遇

A旅行社要给予与导游提供的服务价值相符的薪酬待遇，要彻底贯彻国家法律条例，抵制导游低底薪或无底薪的乱象，保障其工作生活，使导游在工作时能够心存“幸福感”，进而使其以更积极的状态服务游客。

（作者单位：沈阳航空航天大学经济与管理学院）