新时代重塑医患信任的本土化路径论析*

王 琳，伍 麟

(1.武汉纺织大学 马克思主义学院，湖北武汉 430200；2.武汉大学 社会学院，湖北 武汉 430072)

一、重塑牢固和谐的专家信任与人际信任

医患信任在微观生活世界主要表现为医务人员与患者间牢固和谐的专家信任与人际信任，患者生死相托，对医务人员的能力以及最大程度的善意具有积极的期望，医生悬壶济世，相信自己能为患者提供专业的医疗服务，为患者解除病痛，二者间本是一种相互信任配合的关系。一方面，新时代背景要求更加牢固温情的专家信任与人际信任。世界的日新月异，医学的突飞猛进，医疗水平技术的跨越发展，预期寿命的延长，让人们对世界、生命、身体和疾病有了更深刻的认识，渴望更长寿、更健康，拥有更多的时间、机会去享受和拥抱美好的生命与世界。中共中央、国务院发布的《健康中国(2030)》规划纲要，是我国首次在国家层面提出的健康领域的一个中长期的战略规划，推进健康中国的建设是社会各界关注的一个热点话题。由此反过来对医学、医院、医务人员提出了更高的要求，人人更加渴望药到病除的精湛医术、救死扶伤的好医院和妙手回春的好医生。向往更和谐温情的人际互动，从马斯洛的需求层次理论来看，人们拥有更高层次的对爱和归属感、尊重与自我实现的需求。患者与医院、医务人员产生互动的前提是患病，本不应是冷冰冰的机械交流。患者遭受着疾病困扰，身体痛苦，心理煎熬以及经济压力，心理更脆弱，情感需求更强烈，由此，患者希望看到的是充满希望祝福、温暖美好的医院和懂得尊重生命与人性关怀的医务人员。医务人员也期待患者不会隐瞒患病信息和为利益操纵医患关系，遵从治疗方案，得到应有的理解和尊重等。另一方面，专家信任与人际信任受到各方面的冲击。宏观上，现代“陌生人社会”总体信任度下降，建立在职业伦理、文化制度和亲缘、地缘伦理上人际信任逐渐式微，对权威尊重和对专家及机构信任普遍下降。人际互动的隔离、冷漠、异化现象常见，而临时性和偶然性的人际互动不足以构建和谐温情的人际信任。微观上，医务人员与患者的各种消极表现不断摧毁着各自的信任感。如医生医技参差不齐，服务不到位，消极诊疗，过度诊疗，防御性治疗，价值观错位，失去职业操守，违背职业道德，吃回扣，收受手术红包，忽略患者情感需求，缺乏人文关怀，医患沟通不畅；患者不信任、不尊重、不理解医务人员，将医务人员当成看得见、摸得着而首当其冲的替罪羊、出气孔，聚众闹事，暴力伤医，缺乏医学知识等。据2009年中国青年报对全国12 575名公众进行的一项调查显示，74.2%公众认为医务人员失去职业操守的现象最严重，与公安干警(57.8%)、教师(51.5%)位居前三，另据“中国综合社会调查(CGSS)”就“医务人员信任”提供的调查数据，2011年到 2012年的1年之内，调查对象选择“不太信任医务人员”与“完全不信任医务人员”的人数占比由8.56%上升到17.43%，升幅超过100%。在“东亚社会对不同职业的社会信任感”的调查中，对医务人员的信任感，在官员、警察、律师、教师等9种职业中，在中国台湾、日本均位列第1，在韩国位列第2，在中国大陆则低于老师和中央政府官员位列第3，是东亚地区对医务人员信任感最低的；2009年、2011年及2014年三次医师执业状况调研结果显示，医师希望子女从医的比例均不高，且经过三次数据差距性的比较说明医师们越来越不希望子女报考医学院校，不希望子女或亲人从医的比例2011年比2009年明显升高，但2014年与2011年的数据相比不希望自己子女从医的比例明显下降但仍高达64.48%，这进一步印证了医师对执业环境不满意进而影响到职业成就感的评价。可见，在现实生活中，医务人员与患者的安全感、信任感、温暖感、幸福感获得均严重不足。

与此同时，另外一些因素也限制着牢固温情的专家信任与人际信任的重塑。主要包括：

1.患者与医务人员角色的期待与认知差异

患者信任医务人员更多时候是情感性的，而不只是可以称为依赖或信心的心理状态，依赖或信心更具理性基础。患者对自己医务人员的信任比信任其他社会或经济领域表现出更强的信念元素，更类似于亲密的人际关系的信任形式。人们通常更信任个体而不是行业系统，患者对“好医务人员”的角色期待是既能提供满意的医疗服务，又不增加个人负担。而医务人员的社会角色不仅是双重的，而且是彼此冲突的。医院对“好医务人员”的角色期待是创造利润的生产力，因为医院运营、员工收入都依赖医务人员创收。对疾病的风险感知不一致，医务人员的社会角色决定了他必须科学、理性地计算风险的客观概率，理性评估主导遵循的是科学价值观,是在“纯粹”的数学模型中推演风险的客观概率，理性评估中的风险是一种专业知识下的可数量化事实或证据。患者一般不具备专门知识和技能，风险感知主导遵循的是生活体验，生活体验的日常智慧同“纯粹”数学模型所蕴含的知识真理有很大差异，风险感知中的风险则是一种生活体验的社会叙事，二者对疾病的风险感知逻辑与路径存在很大差异。双方眼中的医患关系问题不一致，医务人员认为医患关系仅仅是医学问题，医务人员的首要核心要务是诊疗疾病，从医学角度出发认为是医疗信息的不对等导致医患矛盾的发生，且认为医患沟通是医患双方行为，医务人员和患者都是主体；患者则认为医患关系是沟通(传播)问题，从沟通出发认为医疗信息之外的情感需求没有得到满足才是医患矛盾的核心，且认为医患沟通是医务人员层面的单方面行为，医务人员才是主体，如此的认知差异加剧了医患矛盾的紧张形势。

2.医患关系天然不对称

医患关系具有知识和权力不平衡的特点，医患关系“非对称性”的天然性在由传统向现代社会过渡的过程中经历了合理性丧失的过程，这一过程的本质是与现代性发展所谓“去魅”的过程相一致，即以现代社会的工具合理性代替传统社会所依赖的价值合理性。医患关系先天携带的“非对称性”弊端逐渐凸显。现代社会医务人员在弥合传统社会“全医”技术缺憾的同时，患者对医务人员的职业素养及专业性期望增高，而医务人员却完全没有从传统“被神化”及被依赖的角色期待中调整过来，原本合情合理的权力让渡关系逐渐演变为失衡的“医强病弱”关系。首先是信息不对称引起偏位效应。医务人员经过系统科学的职业训练，比患者掌握更加丰富和专业的医学知识，比患者具备更多现实和直接的诊治经验，患者除了信任医务人员,往往别无选择，此种非自愿的信任十分脆弱。其次，决策权非对称引起权力滥用效应。由于医务人员在疾病知识和医疗技能上所处的优势地位以及相关法规的职业授权，医务人员具有出于职业要求的疾病诊断和医治的上位决策权。最后，情感非对称引起情感枯竭效应。医务人员与病人互动时间缩短、医务人员对单个病患的关注程度降低。医务人员在与病患互动过程中经历的情感耗损大于病患对医务人员的期待，长期面对大量的病人会造成医务人员的情感麻木甚至情感枯竭。病患出自尽快治愈疾病的需求往往选择忽略医务人员作为个体情感供给的有限性。

3.对医疗服务特点认识不足

患者迷信医疗“神话”“非理性就医”现象仍较普遍。医疗服务有自身特点和规律，具有局限性，对疾病，医学更多的是缓解而非治愈，这不是医务人员的无能，即便是对某些常见病，由于病患个体的差异，医学有时也不能提供有效治疗，并非只要花了钱，就一定能药到病除。患者对医学的局限性和风险性认识不够、期望过高。医疗服务不是真正意义上的商品交易，无法实现等价交换。家属在亲人患重病花费巨额费用之后而无期待的结果时，往往难以接受人财两空的结局，特别是认为诊疗活动有过错时，更容易产生激烈反应，形成医患矛盾和纠纷。

针对上述缺陷，可从以下方面重塑牢固和谐的专家信任与人际信任，增强医务人员与患者的安全感、信任感、温暖感与幸福感。

1.提升医务人员的水平与素养

大力推进医学教育改革，提高医疗专科、本科及研究生教育的人才质量，着力完善医务人员的准入、上岗、培训、激励、考核、评价制度，创新改革住院医师规范化培训和专科医师培训制度。医务人员要提高业务水平，了解最新学术动态，掌握最前沿的医学知识技能，学习先进的医疗技术。培养医务人员的人文素养和职业品德，要继续强化对医务人员医德医风的教育力度，通过培养其爱岗敬业与尊重患者的职业品德，改变医务人员的服务意识和服务理念，从原来的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”，提高其服务品质。广大医务人员要加强人文修养、提高沟通技巧、善于换位思考，要认识到技术有限，而大爱无疆。要多听听患者的诉求，多关心患者的疾苦，多留意患者的情绪，多关注患者的感受。增加医院的人文关怀，如通过音乐治疗、安宁照顾、心理调节和行为规范等尊重、照顾病患，减轻患者痛苦。重点推动医务社会工作的持续发展，借助职业的医务社工补充医务人员医务工作，用专业的沟通替代医患之间的不良沟通，促进医患双方的关系和谐。

2.增强患者的医学与人文素养

开展对公众医学常识的普及教育，通过电视广播宣传、学校教育、社区培训、医学下乡等方式，改善医患之间信息不对称的状况，让患者意识到医学与医生的有限性。增强患者的人文素养，医患的目标和利益是完全一致的，医患之间的关系应该是完全平等的，医患每一方的权利和义务是平衡的，患者要学会信任、尊重、理解和感激医务人员，因为每一个患者都在借助医生的手解除病痛，恢复健康。加强对患者的普法宣传力度，注重提高患者的法律意识和理性意识，积极采取各种措施，提高患者的法律素养，培养患者及其家属的法律意识；在此基础上，国家、社会、医疗机构及媒介应加强引导，培养患者的理性思维，增强其理性就医和理性维权的意识，为构建和谐医患关系打牢思想基础。

3.弥合医患“信息不对称”鸿沟

信息化时代的医疗，数据先行。充分利用大数据技术，抢占知识和舆论高点，对数据进行及时、有效的采集、管理、使用和共享，增强信息透明度，让数据多“跑腿”患者少折腾，让患者获取更全面、准确、权威的医疗信息和医学知识，为提升全民健康素养，加强医患沟通，填平医患“信息孤岛”“信息鸿沟”作贡献。构建以人口信息数据库、电子病历数据库和电子健康档案数据库等三大数据库为支撑的智慧医疗云平台，并通过平台支持公共卫生、计划生育、医疗服务、医疗保障、药品供应和综合管理等六大类业务应用，逐步形成国家、省、地市和县的四级区域人口健康信息平台，有效解决医患双方信息不对称及挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短的“三长一短”以及“过度医疗”“看病难”“看病贵”等问题，改变患者就诊体验，实现个性化与精准诊疗，将焦点从治病转为预防及健康管理，减少医疗成本，改善生活质量。探索互联网+医疗模式，全面从医院、医生、患者、医药、医险、医检等入口精准着力，如可穿戴设备、在线医疗咨询服务、医药电商、医疗机构与医师信用评价系统等，让大数据更好地匹配医疗供需，构建新型医患模式与关系。

二、构筑平衡充分的机构信任与制度信任

“陌生人社会”非人际间、非人格化的客观属性关系愈加明显，现代化的理论逻辑要求人们不断减少抱守依赖人际信任，而不断增加拓展制度信任，让制度信任越来越普遍。经济社会的发展同时孕育了更加成熟的公民社会，它的崛起一方面增强了人们对组织机构与社会信任环境氛围的渴望，使得人们相信社会以各种方式发展出一些机制确保差异化的精神属性在社会秩序中平稳运行，同时提供给个体的机会和资源能被个体充分有效地利用，破坏制度规则必受无差别惩戒；另一方面催生了人们公正公平、争权维权、参与治理和法律意识的觉醒，人们对医疗机会、医疗资源、医疗权利的需求不再停留在“人无我有”的浅层量上，而发展到“人有我优”的深层质上，现实生活中医疗机会、医疗资源的不均衡分配则助推加速了“不患寡而患不均”心态的蔓延。人们面对不合理的医疗体制、缺失的医疗机会、不公平的医疗资源、被伤害的医疗权利，懂得诉诸法律武器或通过建言献策的方式为自己争取话语权。由此，医患信任在宏观社会场域表现为对完善医疗保障的机构信任与制度信任，重塑医患信任的内核本质与深层逻辑应是构建平衡充分的制度信任。

与此同时，我国严重的医患信任危机具有独特的社会环境土壤，急剧的社会转型引发社会信任危机和医疗体制改革，使医患双方的群体性对立发展为群际冲突，人们对医务人员的不信任逐渐发展为对体制与国家的不信任。医疗相关的各种体制机制缺陷严重阻碍着人们的制度信任。主要表现在以下几个方面:

1.医疗体制机制的藩篱

在以市场为导向的公立医院改革、医疗机构产业化的制度设计下，政府补偿不到位，投入不足，公益性淡化，患者医疗费用增长，医院与医务人员趋利行为严重，并与自我保护性医疗一起形成合力，引起过度医疗。医疗服务的责任私人化是改革以来我国公共服务责任私人化的一个缩影。改革前，单位制的制度安排担负起了医疗服务筹资与递送方面的责任，解除了职工在获取医疗服务方面的后顾之忧。改革后，随着单位制的剧烈变革，包括医疗服务在内的公共服务的提供出现了责任私人化的趋势，即原本由政府和单位负责供给的公共服务转而由个体和家庭承担。由此造成了医疗服务利用的竞争与分化，破坏了其可及性和均等化，最终造成医患关系的恶化。医疗保障体系不健全，虽然我国的基本医疗保障制度初步实现了全民覆盖，但是目前的医保体系不完善，在筹资水平和统筹层次等方面还不能满足公众的就医需求，“以药补医”制度的存在导致医药费用持续增长，“看病贵”问题愈演愈烈。

2.医事法律的缺失

法制不健全，医患关系重大涉法问题研究不足，调整、规制医患关系的法律滞后甚至缺失，医疗风险分担和医疗纠纷处理机制不完善。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制在我国尚未建立，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，医护人员成为直接受害者，医疗机构成为实施伤医危险场所。同时，医院并没有作为公共场所纳入《治安管理处罚条例》管辖范围，缺乏起缓冲防范作用的“安全阀”。法规有缺陷，侵权责任法的出台是对医患伦理的一次冲击，“举证责任倒置”加大了医方的举证责任，导致凡是患者对医疗效果不满的，多数可以和医疗事故挂钩，助长了医闹风气，使医院不得不进行过度检查，最终受损的还是病人群体。患者就医制度缺失。这使得一些患者丧失基本的道德准则，肆无忌惮，对于医务人员缺乏起码的信任与尊重，对于疾病更没有理性的认识与接纳(常健，2014；金姬，2013)。

3.医疗资源配置不均衡

医疗资源具有特殊的稀缺性，对它的获取关乎每个人生命的存在和延续这一最根本利益及每个人生命质量这一最现实诉求。拥有更多更好更公平的医疗资源在很大程度上影响一个人的行为能力，进而决定一个人的生活前景。我国的医疗服务需求缺口尤为巨大，供需严重失衡。纵向上，由于我国城乡、区域发展不平衡与二元分割的政策限制，我国的医疗卫生服务体系长期处于城乡条块分割和服务碎片化状态，城乡医疗资源非均衡配置的综合指数从0.73下降到0.54，城乡医疗差距有所降低，但城乡医疗物力、人力资源配置差距没有明显改善，特别是人力资源的配置差距呈扩大趋势(杨林，2016)。医疗资源分配的不均衡以及居民对医疗服务的消费能力、消费偏好的不同，造成居民对城乡及不同层级医院的差别信任，影响了居民对医疗服务的受益度和医患信任关系的改善。横向上，由于结构性和制度性壁垒，我国民营医疗机构的发展非常缓慢，处于明显弱势，公立医院独大的状况一直未能得到改善。医疗资源的有限及不均衡分配与多元主体的多样诉求之间存在巨大鸿沟。

国际经验表明，合理的制度设计和要素安排能够为医患关系提供良好的制度环境，构筑和塑造人们的制度信任。针对上述缺陷，我国应从以下方面着力：

1.变革医疗体制

限于我国医疗制度的藩篱，应继续扎实推进医疗制度改革，科学调整财政补偿，加大政府投入，增强公益性，改革医师收入分配制度，使医生的收入与患者的治疗费用脱钩；积极推进分级诊疗、远程诊疗、社会办医、医药电商的进程，破除“以药养医”，解除看病难、看病贵的难题；改革支付机制，减少患者支付费用和改进福利包设计，合理控制卫生费用的增长，改革按服务项目付费方式，用预付制替代后付制，以防医疗服务提供者通过增加医疗服务的数量来提高医疗费用；构建有效的立法监督体系，调整分块、分散的管理模式，明确医保经管机构对医院的监控及制约作用，加强医疗服务的监管，控制医疗成本的增加，形成各司其职有效协调监管体系；从财力、物力、人力上均衡分配医疗资源，大力推进西部与农村地区医疗事业发展，打破结构与制度壁垒，加快民营医疗机构的壮大发展，完善公立医院与私立医院互为补充的医疗服务体系，进一步提高基本公共卫生服务均等化水平。从而整体增强人民的获得感，物质层面上看得起病，病有所医，获得更多更好更公平的医疗健康服务，促进社会成员之间的合作互动；精神层面上活得更有尊严、更体面，能够享受公平公正的同等权利，强化社会成员内生出信奉核心价值观的道德意识，遵守契约精神的行为习惯以及凝聚社会团结的信任情怀。

2.促进程序正义

由于信任和合法性扎根在物质再分配的公平过程中，卫生系统的公平目标必须严格遵循程序正义。程序正义反映在通过特定的人际行为和决策过程的结构所体现的决策情境中。不仅强调对于所有人地域平等和经济准入，还需要更多地考虑确保所有群体平等的文化准入。建立医患关系的制度信任需要大力推进变革式救济机制。通过弱化现有的群体身份和差异改变现有权利和资源不平等的结构，从而提高受损群体的自尊和改变每个人的自我意识和社会认同。对话、协商和参与机制是实施变革式救济的关键。变革式救济必须建立在认识到还存在广泛社会不平等的基础之上。这些不平等往往限制了穷人和弱势群体信任的能力，并不仅仅作为一种物质的重新分配策略，寻求在社会群体之间资源平等，也作为对所有人平等道德价值和接纳所有人的承诺。

3.完善法律体系

积极发挥立法职能，从患者权益保障方面着手，借鉴国外立法经验，加紧制定我国《患者权益保护法》，并把《条例》上升为《医疗事故处理法》，进一步提高其法律效力和法律地位。加强对医务人员法律知识的教育培训力度，通过举办定期或不定期的学法培训班，邀请医事法律专家授课或讲座，组织医务人员参观医疗诉讼庭审活动，不断提高医务人员的法律素质。制定严格的职业操守规定和法律法规，建立职业信用等级档案，信用记录伴随每个人一生，充分利用舆论监督，对违反职业操守行为进行媒体曝光，加强职业操守和职业信用的宣传教育。医务人员也应自觉开展相关法律法规的学习，了解和掌握医事法律法规知识，提高自身应对医患纠纷的能力。再次，医疗机构要转变管理理念，改革医务人员激励机制，减轻医务人员的业务压力，让医务人员逐渐把工作重心转移到治病救人上来。

4.构建安全阀机制

引入第三方安全阀机制，将医患纠纷纳入规范化解决渠道，使医疗机构从繁重的医患纠纷处置中解脱出来，发挥其疏解、宣泄和消除医患敌对、不满情绪及怨恨的替罪羊作用。促进公立医院建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。一是建立强制医疗赔偿保险制度。要求医疗机构及其医务人员强制购买医疗责任保险，由商业性保险公司运作，使医院赔偿转变为保险公司理赔。还可以通过强制医疗服务提供者和接受者购买医疗意外保险，有效分散医疗意外所导致的损害风险。保险资金来源可采取政府、医疗机构及其医务人员、病人、社会团体多渠道筹集。二是设立医疗损害赔偿基金，实行统一管理，专项使用。医疗损害赔偿基金的来源主要有政府投入、社会捐赠、医疗机构和医务人员缴纳。该基金要实行统一管理，主要用于医疗纠纷的补充赔偿。建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制以及相互衔接的医疗纠纷处理体系。推进“三调解一保险”，逐步完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。

三、培育本土特色的心理信任与文化信任

拨开表面的医院、医生、医学、体制等因素，医患信任危机折射出更深层次的心理与人心问题。患者的不理解甚至是不愿理解，舆论的错误引导等都极具影响，人心的正常道德取向可视为社会伦理的正趋向，而医患关系的崩坏就来自这种日积月累的错误引导，人心的偏离自然带来关系的紧张。社会整体心理已经失衡，医患信任只是其中一处脓包，人们不知道该信任什么。三十多年的前进，物质的确极大丰富，但精神道义至今依旧是黑洞，医生医得了病，却医不了人心。并且，现实生活中还存在很多其他因素助长着“人心”的偏离，主要包括：

1.特色“关系信任”对制度信任的角力

“走关系”“里面有人好办事”是中国人历来信奉的生存哲学。中国人行为的“关系取向”(relationship-oriented)和“人情观”嵌入医疗场域的职业伦理中，形成颇具中国特色的“关系信任”。人们虽处于制度中，但仍习惯和喜欢通过关系、人情建立信任，在看病时往往通过送礼或托人关照等方式，希望同医务人员建立一种个人的或特殊的关系，将医患双方由陌生人关系转变成熟人关系，期待实现“利益交换”，获得更多更好的医疗机会和资源。屈英和、田毅鹏和周同梅(2010)的调查显示，高达70.6%的患者希望通过关系就医，86.6%的医务人员接受“关系就医”，更重要的是，40.7%的患者认为“关系介绍的更可信、心里更踏实”。从一定程度上来讲，医务人员收受红包、关系诊疗等现象是患者自身的“关系信任”模式推动的。在我国医患关系紧张的现实情境中，这种医患信任的策略性选择破坏了人们的信任感、公平感、获得感，只有公平牢固的制度信任才能消除“关系”对医患信任的负面影响，重建良性医患信任。

2.媒体的“推波助澜”

媒体为追求新闻价值和迎合大众心理，赚取收视率和点击率，可能选择新闻来源、采取有偏好的立场选择和叙事框架，在医疗报道中刻意呈现负面医方形象，借由媒体的放大和传播功能使得医患消极刻板印象得到强化，直接破坏医患关系和医患信任；对于医疗纠纷的报道不能做到客观、公正，为博取读者“眼球”，不惜放大、扭曲事实，耸人听闻，丧失职业操守。权利本位取向日趋占据主导地位，导致基本权利义务原则的变化，关切个体的权利胜于关切对社会应尽的义务和职责，更为加剧社会善意的缺失，有些媒体缺乏起码的医学知识，为医疗纠纷煽风点火，激化医患矛盾，进一步恶化医患关系。新媒体更多聚焦医患关系间的不和谐议题，对很多医患矛盾纠纷与极端事件率先发声，网络、论坛、微信、微博甚至视频等形式传播速度快，弥散性强，有关部门的权威声音滞后，掺杂着谣言、杜撰、想象等内容的信息在社会公众中产生的巨大恶劣影响。而社会对此类信息久盛不衰的热度，反过来也让追求点击率和关注度的新媒体，在这方面愈走愈远、愈走愈偏，降低了网民对医务人员的信任。媒体报道对医患关系紧张的原因缺乏深度解读，将其产生原因简单归结为医患之间信息不对称、缺乏沟通，解决方法也是呼吁加强医患沟通、建立社会信任。有少许报道涉及体制问题，但采用“事后解决”的思维方式，将改善医患关系窄化为如何维护医务人员的安全与尊严，媒体的医患关系报道一定程度上还处于由事实的镜子向定位社会问题的方向过渡，而这其中有可能引发情绪恐慌与矛盾激化，很难在实际操作层面上对已经千疮百孔的医患关系的改善有所作为。

医学是人的科学，离开人医学就失去本原，离开人文关怀医学就失去灵魂。疾病和健康的本质决定了医患关系无法等同于一般商品的供需关系或消费关系，仅有契约与技术的医疗场域是冰凉无情的，如果解决医患矛盾仅靠制度法律,那么制度越完善,人心就越冷漠。医患关系本是一种水乳交融、真诚相待的鱼水深情，是发自肺腑的关怀与深切的信任，是不计得失的奉献与铭记在心的感恩，其实质是健康利益的共同体，只有医患双方团结一心、“同仇敌忾”，才能最终战胜病魔。因此，医患信任在深层次心理场域表现为对和谐医疗环境的心理与文化信任，构建以人权为基石的、本土特色的医疗道德、文化与伦理，汇集患者、医者、机构、媒体的共同“仁心”，培育人们心理与文化信任的核心气质，医治拯救偏离的“人心”，融化医患信任的“坚冰”是重塑医患信任的必由之路，而拥有传统优秀文化与医学伦理的中国具有独特的优势，具体可从以下几个方面着力：

1.培育正向社会心理机制

在后传统社会秩序中，面对中国社会医患关系紧张的严峻现实，从社会心理角度探索医患信任的实现机制具有重要的现实意义。医患信任关系建设的社会心理机制是社会期待机制、风险认知机制、社会认同机制、制度融合机制的集合体。应通过各种机制如道德规范、职业准则、法律条文来保护弱势的依赖方，在制度力量的作用下使医患关系出现普遍的自愿信任，出现可靠、理性的社会期待。努力向全体社会成员展示实体化组织机构所具有的合法地位、专业能力、执行效度以及公共意识，确保所有社会成员及组织机构在开放平等、公正高效的条件下，以实现社会基本利益和相应各方合法利益为原则，完成各项社会互动与合作。坚持“以制度换时间”“借观念替过程”及“用文化育习惯”的逻辑加强制度监管，构建社会公平正义，实现社会自由平等是保障制度信任的重要手段，努力培育公民积极开展社会合作和广泛社会参与的心理习惯，倡导公民有序理性关注社会政治及民生事务，培育社会成员的正向心理习惯，有助于营造全体社会成员共有的良性社会情绪，进而最大程度发展社会普遍的制度信任。

2.构筑本土医疗文化与伦理

传承古代优良道德意识，广大医务人员应坚持如孙思邈“大医精诚”、陈功实“医家五戒十要”等厘定的道德标准，以此为行动准则提升道德修养；信奉“医乃仁术”“医者父母心”“悬壶济世”“医学行善、生命至上”的医学准则与伦理，增强责任感、使命感；学习儒医、世医、官医、游医们精通医学经籍、熟稔医学知识、注重医技传承的精神；借鉴古代基于人际传播与个人信念的医患互择方式、个性化的医疗过程、共同参与的互动模式，建设医患共同体；重新构建医患之间优良的道德规范秩序，增强医患彼此之间的尊重和信任，提升医患沟通技巧与策略，“晓之以理、动之以情”，运用交谈伦理指导沟通行动，经由理解、接纳、互信达至共识并回归医患共同的生活世界，患者也要遵守道德规范，坚守伦理底线，彼此信任、相互尊重，遇到纠纷时，双方要本着平等、公平、公正的原则妥善解决矛盾，形成良性的医患信任与医患关系。

3.增强媒体的风向标功能

无论新媒体还是传统媒体对医疗矛盾纠纷的报道都更应强化“效果导向”，在新闻报道中坚持做到内外有别，能公开报道的要将实事求是、客观公正摆在第一位；不能公开报道的某些极端事件，可发挥内参的监督协调作用。对医疗卫生服务领域加大客观公正报道力度，一方面，要加大对医疗卫生领域先进典型的报道力度，发挥先进典型在社会舆论营造中的标杆引领作用，弘扬社会正能量，让“白衣天使”的形象更加贴近时代、贴近生活、贴近百姓，进一步增强社会公众的科学素养，营造全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患间的相互理解，创造良好的执业环境和就医环境。另一方面也要客观报道当前医疗卫生事业发展水平，普及大众医学常识，不刻意回避研究领域的“短板”和不足，让公众充分知晓现代医学在守护健康中的能力和作用。构建符合新媒体传播特点的快速反应机制，借助新媒体传播优势，抓住时机、把握节奏、讲究策略，从“时度效”着力，体现“时度效”要求，善于在第一时间夺回话语权，以权威公正的声音消除谣言流言等的生存空间。