河南省烟草专卖商业系统客户经理轮训的需求分析与建议

杨希

摘 要：为更好的落实河南省烟草专卖商业系统2018-2019轮训规划，提高培训效能，特展开关于客户经理轮训需求调研，对调研结果进行统计分析，并对下一步的轮训设置提出意见与建议。

关键词：培训需求;客户经理;轮训

一、引言

为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，贯彻落实《国家烟草专卖局关于烟草行业2010-2020年教育培训改革的实施意见》和《烟草行业“十三五”规划》，结合河南省烟草专卖商业系统改革发展需要与人才队伍建设实际，河南省烟草烟草专卖局（公司）制定了2017-2019三年轮训计划。规划中将轮训设置为5个培训类别，分别为基层人员业务培训、管理人员基础知识培训、营销师（卷烟商品营销）研修班、内训师培训、岗位技能竞赛等。

经过2017年一年的轮训，我们发现存在一些问题。例如，同一期轮训班有的学员认为轮训内容太多不能有效接受，而有的学员觉得内容过于浅显;有的学员觉得应该多一些基础理论知识培训，而有的学员希望得到更多的专业技能培训等等问题。为提升轮训质量，使轮训课程更加贴近学员工作需求，保证轮训效果，我们在2018年年初利用3个时间组织了一次全面的调研。

在调研前，为获取有效样本和增加样本代表性，本次调研经过精密的组织，并对参与人员严格培训，采用随机抽样的调研方式，通过座谈调查和问卷调查相结合的形式，力争收集可经理最真是好的培训需求信息，后期在数据处理过程中，采用定量与定性相结合的方法。

本次调研共走访南阳、信陽、商丘、周口、开封等五个地市烟草公司，并通过座谈、网络调查方式向全省其余地市烟草公司营销中心发放网络调研问卷。本次调研共计回收客户经理培训需求问卷142份，有效问卷142份，问卷有效率100%。

本次调研发放的调研问卷主要结构分为基础信息，培训需求信息和意见建议三个部分。基础信息部分主要了解学员性别、年龄、工作年限学历、专业背景、职业资格等相关信息。培训需求信息主要是对课程需求、培训方式、培训时长、结业考核方式等方面的调查。意见建议部分属于延伸部分，为了进步一了解客户经理的真实培训需求而设置，是培训需求信息部分的延伸。

二、基础信息统计分析

通过对调研问卷的统计和整理可知，样本男女比例为54.93%∶45.07%，男女比例协调，且多集中在35-46岁，这个年龄段占样本总量的55.63%，其中35岁以下样本占总样本的23.94%，综合可得在样本客户经理中46岁以下的中青年力量并不薄弱。样本客户经理现岗位工作年限62.68%从事现工作10年以上，21.13%从事现工作6-10年，仅有16.19%的样本客户经理从事现工作1-5年，可见样本客户经理中大部分是工作经验丰富的，且79.58%的样本客户具有营销师三级证书，样本总持证率达92.96%。

三、学历与培训课程需求的对应分析

通过一年的轮训和调研总结，初步发现学历和培训课程需求存着在相关性并通过对应分析检验学历和培训课程需求的相关性。表1对应表是所有学历样本客户经理相对课程倾向的百分比，相对课程属于培训需求信息部分，我们将课程大致分为5个方向，相关法规类、营销技能类、客户服务类、自我管理类与其他类。该信息采集以多选题的形式出现，其对应的被选择百分比如见表1所示。

表2为摘要表，给出了总惯量、卡方值及每一维度（公共因子）所解释的总惯量的百分比信息。

由表2可知，总惯量为0.019，第一维度惯量为最高的0.869，表示第一维度展示了86.9%的变异。第二维度惯量为0.117，第一维度与第二维度累积展示了98.6%的变异。而第三维度只展示了1.4%的变异，因此二维的对应分析就已足够，即使用学历和培训课程需求这两个维度即可得出样本客户经理的真是培训需求。

图1为使用学历和培训课程需求对应分析的最终结果，即通过对应分析散点图展现培训学员的学历情况与课程选择倾向之间的潜在关系。

由图1中各因子间的距离长短可以看出，“高中学历”与“客户服务”出现有关，即“高中学历”的样本客户经理更倾向于多学习客户服务相关知识与技能;“大专学历”与“相关法规”出现有关，即“大专学历”的样本客户经理更倾向于学习与卷烟影响相关的法律法规知识;“本科学历”与“营销技能”出现有关，即“本科学历”的样本客户经理更倾向于学习更多的卷烟营销技能知识以指导实践工作;“研究生学历”的样本客户无明显出现相关。由结论可帮助我们进一步规划2018-2019年的轮训课程内容，使轮训课程内容设置更加紧凑合理。

四、培训形式、时长等的统计分析

培训方式调研以多选题的形式进行问卷调查，我们发现参观考察、案例分析、课堂讲授是最受样本客户经理欢迎的培训方式，被选占比均接近70%，最不受欢迎的培训方式是专题研讨会，被选占比为21.83%。最受欢迎的讲师类型也以多选题的形式进行问卷调查，我们发现最受样本客户经理喜爱的是行业培训师，被选占比高达70.42%，其次为本职位优秀员工或专家和知名教授学者，被选占比分别为57.75%和40.85%，咨询公司培训师和知名企业专家被选占比相对较低。培训时长有45.07%的样本客户经理决定4-6天较为合理，仅有14.08%的样本客户经理认为应当在9天以上。结业考核方式也以多选题的形式进行问卷调查，56.34%的样本客户经理倾向于以交流讨论的方式结业考核，43.66%的样本客户经理倾向于理论实操相结合，仅有11.97%的样本客户经理倾向于案例写作。

五、对2018-2019年度轮训设置的意见和建议

（一）关于课程设置

将所有客户经理按学历分类，分批次进行培训。按本文学历与培训课程设置的对应分析结果，并结合实际，考虑该学历学员的接受程度，开设相对应的课程。同时，开设选修课和兴趣课，供学员根据自己的兴趣爱好和工作需求更宽松愉悦的学习。

（二）关于培训时长

常规的轮训是5天，这是大多数客户经理已经适应的培训时长，我们将客户经理按照学历划分后分批次培训，可按课程内容的多少，课程的难易程度制定不同的培训时长或相同的时长安排不一样的课程内容和不一样难易程度的课程。最长建议不好过7天，最短建议不低于3天。

（三）关于培训方式

从培训方式的调查结果看，学员更倾向于“劳逸结合”式培训，在课堂通过课堂讲授、案例分析等方式学习理论知识的同时，也希望得到更多观摩实践的机会，建议在今后的轮训课程中，在条件允许的情况下加入更多的观摩和实践课程。

（四）关于培训师资

通过问卷和座谈调查都发现，客户经理们更倾向于行业培训师、本职位优秀员工或专家。卷烟营销是个实操性很强的工作，营销知识的积累只是一部分，工作中更多需要的是对不同地域不同时期卷烟市场的分析判断以及与不同类型商户的沟通技巧。这些师资讲授的课程更接近客户经理们的实际工作，更能指导实际工作，但是外聘咨询公司等师资也是必不可少的，建议在外聘师资时严格把关，请真正符合我们培训需求且教学水平过硬的师资力量。

参考文献：

[1]培训课程设计与开发方法研究[A]. 中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——教育培训主题[C]. 2016

[2]李婉瑜.烟草企业员工培训质量效果评价研究[C].中国烟草学会学术年会优秀论文集，2017.

[3]刘富强.海南烟草商业企业培训效果分析与培训成果转化途径探讨[C].中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——教育培训主题，2016.