探究医院患者投诉的原因及管理对策

河南省焦作市第二人民医院（454000）孔伟名

我国的人口数量庞大，导致对医疗服务的需求也很大，然而医疗机构发展建设还不够完善，人民群众对于医疗机构的服务质量也不够满意。为了解决这一问题，提升医疗机构的服务质量，为广大人民群众提供更为优质的医疗服务，医疗机构有必要对患者的投诉进行分析，建立完善的患者投诉管理体系。

1 医疗机构患者投诉的原因分析

1.1 医患关系间存在不和谐因素 当前我国的医患关系存在着不和谐的因素，一方面，患者惧怕医生乱开药，乱收费；而另一方面，医生也因患者的不配合、蛮横而苦恼。医患关系不和谐导致医生和患者之间不信任，这既影响患者的治疗效果，也导致医院受到大量的患者投诉，影响医院就医秩序和医疗水平[1]。

1.2 医务人员的工作压力过大 在许多大型医院，经常出现大批患者排队就医的现象，有时患者甚至需要进行多天的排号预约，才能找到相应的医生进行治疗。而医生在面对众多的患者时，有很大的工作强度，因而服务质量难以保证，与患者的预期产生落差。医务人员超额工作已经成为了一种普遍现象，医务人员在进行高强度工作的同时，还经常遭到患者的不信任，这就导致了医务人员的工作压力过大，对患者的服务也就难以保持高度的耐心，患者也经常由于医务人员的工作态度不佳对医务人员进行投诉。

1.3 患者所承受的医疗负担较重 我国的医疗卫生保障体系建设已经取得了一定的成果，但和发达国家相比，仍然存在着极大的差距，高昂的医疗费用更是让普通民众的经济压力很大。而在进行治疗时，医生为了保证医疗服务的质量与水平，需要为患者开具相关的检查与药物，但是这些医疗产品的价格普遍较高，面对高昂的医疗费用，患者往往会产生质疑和不满。这种现象的产生，一方面是由于高昂的医疗费用，另一方面也是由于医患之间的沟通不完善，这就会导致患者进行投诉，从而降低了医疗机构的整体服务质量。

2 医疗机构建立完善投诉管理体系的有效策略

2.1 要加强对患者对医院投诉管理体系的认识 当前存在的“医闹”现象产生的主要原因之一，就是由于患者对医院的投诉管理体系认识不足；当患者对医生的医疗过程存在不满与质疑时，许多患者并不懂得通过医疗机构的投诉管理体系来解决医疗纠纷，或者认为医疗机构的投诉管理体系没有实质作用。这种情况下，部分患者就经常采取极端的手段，产生医闹伤人事件。为了避免这种情况，医疗机构要积极宣传自身的投诉管理体系，让患者认识的投诉管理体系的重要作用，在发生医疗纠纷时，第一时间选择使用医院的投诉管理渠道来处理医疗纠纷，从而减少不必要问题的出现。

2.2 医院要增强投诉管理体系建设 当前医患矛盾难以解决的重要原因之一，就是医疗机构所建立的投诉管理体系不够完善，当患者进行投诉后，医疗机构往往不能进行及时的处理，患者对于医院投诉管理体系的信任度也不够高。为了解决这一问题，医院必须要增强对投诉管理体系的建设力度，首先要提高对患者投诉的处理效率，对患者的投诉及时作出处理，对投诉的问题认真对待，调查发生原因，明确责任主体，给出解决方案或措施，在规定的时间内给投诉者回复；其次要建立患者投诉问责制，对于患者投诉的相关医疗人员进行及时的问责，从而提升对医疗投诉处理的效率，并督促医疗服务人员为患者提供持续的高品质医疗服务。

2.3 医院要增强医生的专业素质水平 目前，医疗机构在为患者提供服务的过程中，由于有些医生的专业素养不够，不能快速高效的对患者病情做出诊断，就需要过多的借助医疗辅助手段来为患者做出诊断，这就为患者增添了许多不必要的医疗负担；另一方面，专业素质不高的医疗服务人员，往往不能在第一时间为患者出具有效的病情治疗方案，从而让患者花费更多的金钱与精力，造成患者的不满。为此，医疗机构必须采取措施加强医务人员的专业素养，如定期对医护人员进行院内培训或院外进修，为患者提供高效的医疗服务，从而提升病人对整体医疗服务水平的满意度，减少医疗投诉率[2]。

3 总结

医疗机构建立完善的医疗投诉管理体系，有利于及时处理患者在医疗过程中出现的问题，提升医疗机构的整体服务水平，减少医患矛盾的产生。因此，我国的医疗机构需要对自身的医疗投诉管理体系进行升级和改造，促进医患关系的和谐发展。