门诊精细化管理在提高患者就医体验方面的价值

唐小花

[摘要] 目的 分析优化门诊服务对门诊患者就医体验及医护人员满意度的影响。方法 选择2016年1—2月门诊就诊患者578例、2018年8—9月门诊就诊患者623例为研究对象，根据优化门诊服务分为实施前（2016年1—2月）、实施后（2018年8—9月）比较实施前后患者就医体验及满意度等指标。结果 实施优化门诊服务后，预约挂号就诊明显高于实施前，自助服务系统有效缩短了患者在医院无效停留时间，提高了医生出诊准时率;患者满意度95.18%明显高于实施前84.60%（χ2=21.686，P<0.01），提高志愿者服务到岗率至100.00%。结论 优化门诊服务有助于增加门诊患者预约挂号率，有效缩短候诊时间，增强患者就医愉快体验。

[关键词] 门诊;精细化管理;就医体验;医院管理

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0053-03

The Value of Outpatient Clinic Management in Improving Patients' Medical Experience

TANG Xiao-hua

Danyang People's Hospital， Danyang， Jiangsu Province， 212300 China

[Abstract] Objective To analyze the impact of outpatient service on the medical experience of outpatients and the satisfaction of medical staff. Methods From January to February 2016， 578 outpatients were treated in the outpatient department， and 623 outpatients from August to September 2018 were selected as subjects. According to the optimized outpatient service， it was divided into pre-implementation （January to February 2016）， after implementation （August to September 2018）， the indicators of patient experience and satisfaction were compared before and after implementation. Results After the implementation of the optimized outpatient service， the appointment registration was significantly higher than before the implementation. The self-service system effectively shortened the patient's ineffective stay in the hospital and improved the doctor's outpatient punctuality rate; the patient satisfaction was greater than 95.18% and significantly higher than the pre-implementation 84.60%（χ2=21.686， P<0.01）， to improve the volunteer service rate to 100.00%. Conclusion Optimizing the outpatient service can help increase the appointment registration rate of outpatients， effectively shorten the waiting time and enhance the patient experience.

[Key words] Outpatient service; Refined management; Medical experience; Hospital management

精細化管理是一种全新的管理理念，是以"精确、细致、深入、规范"为特征的全面管理模式[1]。就医体验是指患者在医疗服务各个环节的一种主观感受，是从患者视角考察医疗服务的重要依据[2-3]。门诊服务质量是医院综合管理的一个重要部分，直接影响医院整体形象及可持续性发展。在我国人口基数大、大型综合医院优质资源相对集中的今天，挂号难、候诊时间长、医生诊疗时间短一直是门诊就诊患者谈论的焦点，也是导致患者就医痛苦体验的根本[4-5]。建立与完善医院预约诊疗平台是医院综合管理的刚性需求，也是缓解看病难、提高医院管理和服务水平的重要举措[6]。以患者为中心，创新门诊管理，提升门诊运行效率和服务质量，提高患者满意度，是关系医院发展的重要问题，也是医院管理者必须重视的问题[7]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升门诊服务能力[8]，优化医疗服务流程，提供规范、便捷的服务;另一方面，针对不同人群的需求及身心特点，医院提供人性化的、有人情味的医疗服务，如关注患者的需求和感受，陪同就医，人工咨询，答疑解惑，舒适的就诊环境等[9]。分段预约就诊是指患者在约定的时间内到医院接受诊疗，能够有效缓解门诊挂号难，缩短患者候诊时间，减少医患纠纷的发生[10-11]。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选择2016年1—2月（优化门诊服务实施前）门诊就诊患者578例、2018年8—9月（优化门诊服务实施后）门诊就诊患者623例为研究对象。实施前：男263例，女315例;年龄20～70岁，平均（45.28±6.75）岁。实施后：男324例，女299例;年龄20～70岁，平均（43.68±6.86）岁。两组患者性别、年龄、文化程度比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

统计优化门诊服务实施前后各类预约挂号率、无效等候时间、医生准时出诊率、患者满意度、志愿者服务到岗率。

①分段预约就诊模式。包括电话、网络、微信、自助机、基层医院转诊、现场、诊间、出院患者复诊、丹阳有线电视终端等11种预约方式，所有专家、专科、普通号源全部预约开放，提供分时段预约，预约成功后均有短信提醒。为了保证分时段就诊持续有效地推行，门诊各候诊区在坚持预约优先、准时优先、特殊情况优先的处置原则的前提下，对迟到者分别采取调整就诊秩序，对特殊人群进行重点预约安排，维护分时段就诊的权威性[12]。

②推出多形式自助服务。包括自助挂号、缴费、床旁结算、诊间结算、签到取药、自助报告打印、影像胶片打印等。

③运用电子考勤系统对专家、专科、普通门诊医生出诊时间进行考核，每月内网公示迟到人员名单。

④积极开展“志愿服务在医院”活动，推进医务社工和医院志愿者服务，组织志愿者为患者提供咨询、心理疏导、引路导诊、维持秩序等服务。

⑤多措并举，提升人文关怀。首先在车位及院内交通改进上，在车位有限的情况下，提高利用率，将院内车位分类管理，将车位最大限度让给患者。其次加强对食堂的管理，对食堂工作人员服务态度的培训管理考核，对膳食的价格予以公示，对食堂予以考核。最后持续改善医院诊疗环境，做到标识清晰，布局合理;为特殊人群提供母婴室、祷告室等;畅通网络服务，为患者提供网络、阅读、健康指导、自助购物、自助取款等服务;提供便民服务，一站式服务台常备针线、一次性水杯、共享轮椅租借、糖果、病人物品寄存处、免费卫生纸、充电宝等;提供隐私保护，不在叫号系统直接显现患者姓名全称，在姓名中加一个“*”，门诊检查床使用隔帘;辅助检查时，为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板，避免脱鞋，心电图室酒精棉球、超声科耦合剂加温，增加患者舒适感。

1.3  观察指标

①预约挂号就诊率：包括现场预约、电话预约、网上预约等。②候诊时间：包括平均挂号时间、平均候诊时间等。③考勤严控医生准时出诊率。④志愿者服务到岗率。⑤患者满意度：参照利海波等[13]文献资料设计《门诊患者就诊满意度调查表》，包括候诊环境、预约方式、预约时间、候诊时间、诊疗水平、服务态度等，采用百分制，分为非常满意（总分>90分）、满意（总分70～90分）、不满意（总分<70分），满意度为非常满意、满意所占总例数的百分比。

1.4  统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  预约挂号就诊率比较

实施优化门诊服务后，现场挂号明显低于实施前，电话、网上预约挂号明显高于实施前（P<0.05）。见表1。

表1  优化门诊服务实施前后预约挂号就诊率比较[n（%）]

2.2  候诊时间比较

实施优化门诊服务前，患者平均挂号时间、平均候诊时间分别为（25.48±5.13）min、（52.61±6.26）min，实施优化门诊服务后，患者平均挂号时间、平均候诊时间分别为（8.56±2.13）min、（23.15±4.16）min。实施后，患者平均挂号时间、平均候诊时间明显短于实施前（t=66.577， 59.056，P<0.05）。2018年通过自助机自助挂号36.35万人次，自助收费27.89万人次，诊间结算3.18万人次，大大减少了患者排队等候的次数，患者在医院无效停留时间缩短了约10 min，有效提高了工作效率。

2.3  医生准时出诊率比较

运用电子考勤系统后医生出诊准时率提高到了99.80%。

2.4  志愿者服务到岗率比较

开展“志愿服务在医院”活动后志愿者服务到岗率达100.00%。目前医院院内志愿者注册人数为1 105人，占志愿者人数的94.80%;社会志愿者60人，占志愿者人数的5.20%。2018年完成“志愿服务在医院”6 789.5 h·人次，服务患者12万余人次。

2.5  患者满意度比较

实施优化门诊服务后，患者满意度95.18%明显高于实施前84.60%（P<0.01）。见表2。2018年门急诊总人次1 052 994，比2017年同期增长3.09%，在第3方患者满意度调查中，患者综合满意度大于95.00%。

表2  优化门诊服务实施前后患者满意度比较[n（%）]

3  讨论

门诊是医院医疗服务的前沿阵地，也是反映医院整体实力及医疗服务质量的一个重要窗口。相关研究表明，我国三级医院门诊患者就医体验满意度整体水平一般，就医过程便利性、医患沟通、信息可及性等满意度水平处于较低水平[14-15]。预约服务是门诊综合管理的重要组成部分，也是缓解患者看病难、提高医疗服务品质的重要手段。分段预约就诊通过对医院门诊患者就诊量、医生诊疗患者平均时间的计算，可为患者提供更精准的就诊时间与接诊医生，从根本上改变患者盲目被动就医行为[16]。挂号难、候诊时间长、不能选择首诊医生诊疗是目前困绕门诊就诊患者的三大难题[17]。预约挂号采用分时段预约的方式，患者可通过现场、电话、微信、网上挂号等方式，选择自己心仪的医生，同时也能避开就诊高峰，能够提高挂号成功率，缩短候诊时间[18]，增强患者就医体验愉快程度，提高医护患3方满意度。朱晓勃等[19]研究报道，以患者需求为中心的分段预约就诊模式能明显缩短患者挂号时间，提高患者满意度。该文研究中，实施优化门诊服务后，预约挂号就诊率明显高于实施前，多形式的自助服务系统明显缩短了患者在医院的无效停留时间，电子考勤系统明显提高了医生准时处置率，志愿服务到岗率达100.00%，患者滿意度大于95.00%，明显高于实施前，患者就医体验满意度也明显提高。

精細化管理是不断改善门诊医疗服务的保障。随着人们对服务认识的转变，以及患者对医疗需求的变化，部分服务手段、服务设施和服务流程可能已经不适合近一段时期的要求。医院应运用精细化管理方法和管理工具，对门诊运行进行系统分析，及时察觉、判断、修正，逐步完善，使门诊服务从规范化向精细化转变，从精细化向个性化转变。

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（收稿日期：2019-08-22）