如何进一步减少“质量投诉”

文/李彦琪 北京市顺金盛建设工程监理有限责任公司 北京 101300

2019年是极不平凡的一年，我单位将充分发挥政府对工程质量的动态监管作用，在住宅工程质量的管理上下大力气、多措并举，围绕监督基础工作，着力开展专项巡查和综合执法检查活动，有力纠正工程质量违规行为。住宅工程质量关系广大住户的切身利益，抓好住宅工程质量管理工作是质量监管部门的职责所在。

1、住宅工程质量的通病的问题根源

1.1 地基基础工程

1.1.1 沉降变形对上部结构有不利影响

1.2 地下防水工程

1.2.1 混凝土结构裂缝的渗水

1.2.2 柔性防水卷材的空鼓、裂缝、渗漏水

1.3 砌体工程

1.3.1 墙体的裂缝

1.4 混凝土结构工程

1.4.1 混凝土结构的裂缝

1.4.2 混凝土保护层的偏差

1.5 楼地面工程

1.5.1 水泥砂浆、水泥混凝土地面起砂、空鼓、裂缝

1.5.2 厨房、卫生间楼地面的渗漏

1.5.3 底层地面的沉陷

1.6 装饰装修工程

1.6.1 外墙的空鼓、开裂、渗漏

1.6.2 顶棚的裂缝、脱落

1.6.3 门窗的变形、渗漏、脱落

1.6.4 栏杆高度不够、连接固定不牢、耐久性差

1.6.5 玻璃安全度不够

1.7 屋面工程

1.7.1 找平层积水、空鼓、起砂、裂缝

1.7.2 屋面防水层的渗漏

1.7.3 屋面细部构造

1.7.4 屋面保护层的开裂

1.8 给水排水及采暖工程

1.8.1 给水排水及采暖管道系统的渗漏

1.8.2 消防的隐患

1.8.3 管道及支架的锈蚀

1.8.4 卫生器具的不牢固和渗漏

1.8.5 排水系统水封破坏、排水不畅

1.8.6 保温（绝热）不严密、管道结露滴水

1.9 电气工程

1.9.1 防雷、等电位联结不可靠，接地故障保护不安全

1.9.2 电导管引起墙面、楼地面裂缝，电导管线槽及损坏

1.9.3 电气产品无安全保证、电气线路连接不可靠

1.9.4 照明系统未进行全负荷试验

1.10 通风与排烟工程

1.10.1 风管系统渗漏、系统风量和风口风量偏差大

1.10.2 空调风管系统和水系统管道的保温不严密导致表面结露滴水

1.11 电梯工程

1.11.1 电梯导轨码架和地坎焊接不饱满

1.11.2 电控操作和功能安全保护不可靠

1.12 智能建筑工程

1.12.1 系统故障接地保护不可靠

1.12.2 系统功能可靠差，调试和检验偏差大

2、要狠抓住宅工程质量的通病的方法

我们将围绕《建筑法》、《建筑工程质量管理条例》、《住宅工程质量分户验收管理规定》狠抓住宅工程质量通病治理工作，在工程开工前，要求建设、监理、施工单位认真重视住宅工程质量通病的严重性，并要求施工单位针对工程易出现质量通病的部位认真编制施工方案，在施工过程中狠抓施工方案的落实工作，在住宅工程竣工验收前，加大对分户验收的管理，将分户验收有关资料作为竣工验收必备条件之一，若未组织分户验收，则一律不同意组织竣工验收，在监督竣工验收时，要求所有工作必须提前完成。否则，不予以建设单位组织竣工验收。同时要求单位工程在竣工验收前，小区配套工程必须已施工完毕并有规划验收合格报告书，方可同意建设单位组织竣工验收，否则，一律不准竣工验收备案。

3、对参建各方人员的要求

我们对工程参建各方人员到位情况要加大监管力度。监督人员对监理单位的项目总监理工程师、施工单位的项目经理到位情况作为一项重点治理内容，总监理工程师、项目经理作为质量控制的重要责任人，其到位情况至关重要，在监督工程竣工验收时，首先检查总监理工程师、项目经理以及勘察、设计单位人员到位情况，若缺少一方，则要求有关单位重新组织验收。

4、对住宅工程质量进行专项检查

开展回迁、经济适用房、保障房和多层（高层）住宅工程质量专项检查。要对工程质量各方责任主体和有关机构质量行为情况，施工、监理项目部质量管理体系运行情况，建筑节能法律、规范贯彻落实情况，工程实体质量控制情况进行重点抽查。通过专项检查，及时了解了当前回迁、经济适用房、保障房和多层（高层）住宅工程质量状况，为下一步如何加强对回迁、经济适用房、保障房和多层（高层）住宅工程质量监管奠定基础。专项检查过程中发现的问题，检查组及时下发《监督通知书》，要求限期整改，对存在问题严重的3家责任单位给予处罚，5名责任人、3家责任单位各记录不良行为记录。检查结束后，组织召开专项检查情况通报会，对专项查中发现的问题进行通报，对下一步的回迁、经济适用房、保障房和多层（高层）住宅工程质量工作重点作更一步要求和布置。

5、加大对住宅工程质量的监督检查、巡查力度

在住宅工程施工程质量管理上，着力加大对涉及使用功能、结构安全和观感质量项目的监督检查、巡查力度，同时根据不同项目的特点，采取差别化监管方式，对在常规监督检查时发现问题较多的工程，则加大对其监督巡查力度，直到质量控制情况有所好转，在常规监督检查时，如发现存在质量控制不到位的情况，则连续对该项目采取了随机巡查，对发现的问题及时下发《监督通知书》，并要求限期整改，通过连续几次的巡查，加大了对该工程的质量控制。

6、对住宅建筑节能工程的专项检查

住宅建筑节能与人民群众的生活密切相关，全面贯彻落实建筑节能工作是落实科学发展观，调整经济结构、转变经济增长方式的重要内容，是建设节约型社会的重要举措。对开展住宅建筑节能专项检查工作，将起到震慑违规行为的作用。

一是加强对建筑节能施工阶段的监管，确保建筑节能施工质量。在建筑节能施工之前加强对施工前期准备阶段的监督抽查，将建筑节能工程施工图设计文件审查情况，建筑节能工程施工图设计文件审查备案情况，涉及建筑节能效果的设计变更重新报审和建设、监理单位确认情况，建筑保温单位施工专项资质、保温材料的新技术推广证书和型式检验报告等，建筑节能工程施工专项方案及建筑节能监理规划和实施细则编制、审批情况、建筑节能专业施工人员岗前培训及技术交底情况，建设、设计、施工、监理等各方责任主体单位对建筑节能示范样板的确认情况作为必检内容，若其中一项缺少或不符合要求，绝不允许建筑节能施工。在施工过程中和结束后加强对施工过程的监督抽查和外墙保温验收监督，施工过程中，对施工质量进行随机抽查，并对监理和施工单位人员履行质量责任行为情况进行检查，发现问题及时要求整改并采取相应措施，外墙保温施工结束后将由监理单位组织有关单位人员进行外墙保温专项验收，在工程竣工备案时将涉及建筑节能资料验收资料作为竣工验收备案必备资料之一，缺少任何一项，不予备案。

二是对建筑节能设计及节能设计图审情况，建筑节能法律、法规、规范贯彻落实情况，工程质量各方责任主体和有关机构质量行为情况，施工、监理项目部质量管理体系运行情况进行了重点检查，对检查中发现的问题进行通报并责令相关单位限期整改。通过巡查要确立工程按照审查合格的施工图和建筑节能相关规定组织施工，施工过程的质量管理控制要严格。

7、妥善处理住宅工程质量投诉

住宅工程在竣工验收交付使用前，要求建设单位安排专门人员接待住户的质量投诉，及时联系有关单位对住户投诉进行了协调处理。住户入住后出现质量问题应及时分析原因，并妥善帮助解决，不能一味的推脱置之不理，处理不好业主将到我站进行投诉时，应及时转到设立专人处理质量投诉的科室，负责处理投诉的工程师现场核实并及时协调各方尽快处理问题。

8、畅通渠道，抓好工程质量投诉处理

随着房地产开发规模的逐步扩大和住户、用户对工程质量需求的不断提高，工程质量投诉工作近年有上升趋势，因此，抓好工程质量投诉处理工作是当前的一项重要工作。在工程质量投诉处理上，首先是畅通投诉渠道，其次根据投诉来源渠道的不同采取不同的受理程序，妥善处理工程质量投诉。

投诉的受理直接关系到政府的形象和百姓的利益，在强化执行工程质量投诉处理相关规范、制度的基础上，加大对各类投诉情况的动态调查分析，认真研究，采取抓源头管理、过程监督、结果反馈等综合举措来破解投诉工作难题。同时，继续加强住宅工程质量相关问题的宣传力度，确立投诉机制，并强化投诉个案处理、结案的时效管理，不断提高工程质量投诉处理的整体水平。

并要一是对外公布投诉电话，专人接待。通过媒体、电台对外公布投诉电话，广听己见。二是设立站长投诉信箱，专人处理信件。通过网络平台，采取一信一回复制度，广泛听取各方面意见，了解各方面投诉信息。