基于网络志的高职院校酒店/旅游管理专业学生校外实习管理模式探讨

张娟飞

(陕西工业职业技术学院， 陕西 咸阳 712000)

0 引言

高职酒店/旅游管理专业在人才培养计划里一般会安排3—6个月的校外实习，学生实习的企业主要是高星涉外酒店。在学生校外实习期间，一般由所实习酒店进行企业化管理，学校也会安排校内专业教师和学生进行沟通，共同去培养学生。实习时教师和学生进行沟通的方式有两种：面对面的沟通和网络沟通。本文主要探讨基于网络的沟通管理是如何影响校外实训管理的。笔者在中国知网搜索，关于酒店/旅游管理专业校外实习，基于网络化的管理的研究比较稀少。笔者认为基于网络化的校外实习的管理方法、管理模式肯定不同于一般化的校外实习管理，所以研究探讨基于网络化的酒店/旅游管理专业校外实习管理就具有很强的现实和理论意义。文章从网络志角度阐述了如何分析利用这些酒店/旅游管理专业学生自发创建的网络数据。

1 背景介绍

网络、手机是现代大学生必不可少的交流工具。大学生网络人际交往途径QQ占86.4%，微信达45%[2]。学生随时更新的QQ日志、QQ说说、微信朋友圈、QQ群发言和图片，微信群发言和图片都能反映学生实习状况，并且是群体性的，大面积的，反映的是普遍现象不是个别现象，所以大学生网络人际交往已经是非常普遍的现象。大学生网络人际交往是自发的，避免了面对面交流的尴尬，所以对一些敏感问题他们愿意发表自己的看法。

酒店/旅游管理专业是培养具有良好理解能力和语言表达能力、良好的组织协调能力和沟通能力，善于与人打交道、善于处理人际关系、善于管理客我关系的专业技术性人才的专业。本专业学生在经过几年深造培养后，在人际交往方面存在的问题是什么？本文主要是想探知酒店/旅游管理专业学生校外实习过程中的网络人际交往方面主要存在的问题是什么？通过分析酒店/旅游管理专业学生校外实习过程中学生的网络数据可以归纳出酒店/旅游管理专业学生校外实习过程中存在的问题，便于对学生指导和管理。

2 网络志方法的研究步骤

2.1 网络志方法

郑新民(2016)我们认为网络志是质化研究所使用的一套资料收集方法，它以互联网场所为研究环境，采用参与观察手段，对网络环境中( 包括各类型应用终端) 产生的数据进行采集、分析与呈现，用于探究人们与互联网相关的社会行为及其实质意义[1]。网络志在数据收集上省时、实惠，在某些时候甚至可以解决数据介入困难等问题，网络志在数据收集上能够避免面对面交流的尴尬[3]。

2.2 酒店/旅游管理专业学生校外实习过程中的网络人际交往存在问题分析

“网络志方法要收集的资料分为“档案资料”“生成资料”以及“观察反思日志”三种类型。”[1]本文主要分析陕西工业职业技术学院2015、2016、2017年酒店管理、旅游管理专业学生校外实习资料。因为笔者是该校酒店管理专业的专职教师，和学生是QQ、微信好友关系，所以在收集过程中我们采用的是全程在线的“参与观察”方式，档案资料、生成资料都是通过在线方式收集，最后还撰写了大量的观察-反思日志。在确定了分析研究素材后，笔者剔除了学生在网络社区正常询问学校正常事物和实习流程等资料，仔细地整理了与研究问题相关的资料，并为这些资料建立了档案，进行了编码，档案信息包括学生的基本信息、发表言论的动机以及关键言论；编码为QQ为Q1，Q2，Q3……，微信为W1，W2，W3……，反思日志为F1，F2，F3……

因为笔者熟悉研究内容，而且数据规模合适，所以本研究采用手工方式来分析数据。

2.1.1 研究的问题

(1)在实习过程中哪类学生喜欢在网络社区诉说

(2)学生诉说的真实动机

2.1.2 相关研究伦理要求

本文持包容、客观、尊重的态度，并且对具体学生班级、学生姓名都予以化名处理，目的是将本研究对研究对象可能造成的不良影响降至最低。

2.1.3 不足之处

首先，笔者主观判断和专业水平的限制下，对资料的理解和挖掘程度不同；其次，网络志研究的对象也可能存在样本偏差，毕竟不是所有学生遇到实习问题都会在网络社交媒体发表自己的真实看法，所以笔者在进行网络化教学研究时，在资料收集方法的选择上采用线上、线下、线上的方法，在网络世界和现实世界同时进行，以保证分析结果的真实性。

3 结果及讨论

首先，在实习时哪类学生喜欢在网络社区诉说？根据对2015、2016、2017届酒店/旅游管理专业300名学生的分析，笔者发现喜欢在网络场合发表公开言论的学生约占30%，主要集中在班委、学习较好学生、中等学生中(把学生按类别分为班委、学习优异学生、学习一般学生、成绩较差者)。一般情况下，成绩好的学生，英语好，自律性强，都被分配到最具锻炼的实习岗位，这些岗位要求较高，做不好会被批评，而通常成绩较好学生因为擅长学习所以在校内都是被老师表扬的，所以刚去酒店实习落差比较大，在实习期间如果不擅长被批评，易受搓，容易抱怨倾诉。相反，成绩较差的学生不敢对好的实习岗位寄托希望太高，一旦被分到较好实习岗位，会受到激励，容易接受批评和挫折，不太容易抱怨。班委一方面要代表学生反映问题，同时习惯了校内同老师的交流沟通方式，不见得在酒店适应同企业各层领导的交流沟通，所以在网络社区发泄和倾诉。中等学生也会倾诉，因为在校内是容易被老师忽略的一类学生，在网络社区倾诉是在受到挫折时向朋友和同学倾诉。

其次，对于学生在网络公共空间诉说的动机，笔者也进行了分析，总结。比较有代表性的有：第一，(学生角度)实习太累太辛苦太委屈。一位学生写道：“快到中秋节了，餐饮部门经理让推销月饼礼盒，那么多，怎么可能完成任务？不公平。”(Q1)另一位学生在微信朋友圈诉说：“几双鞋都穿烂了。”(w3)另外一位学生在得知实习结束时间是9月底，她在微信群里问到“老师，到时候不会让我们实习到十一结束吧？”(W6)第二，捣乱型。一位因为旷课、不及格课程学分累积到被学校劝退的学生在班级QQ群里转载一些被新闻媒体曝光的其他学校违规实习视频，与他沟通，这类视频不适合发群里，学生反驳“又不是我们学校。”(Q2)第三，实习工作失误，觉得实习单位处罚过重的；一个学生给我发的微信中说到:“她早上忘了给一个客人早餐券，给客人赔偿了，赔偿的费用是她实习工资的1/4，她觉得自己是实习生，这样的惩罚太重了。”(W3)学生觉得接受不了。第四，对实习流程不理解，胡闹型；一个学生在QQ班级群里询问几个月实习结束后流程，因为是假期，相关负责老师联系不到，在不影响学生事务的情况下，给她说明等相关负责老师假期修完后再回复她。她不愿意，觉得不能等待，很情绪化，觉得相关部门不负责任。第五，进入不了角色，暂时不能适应型；一个学生在实习一周后，就在线下联系实习负责老师，说实习单位分给她的岗位，她觉得没有前途，她不想实习。第六，暂时不会和各种类型客人打交道型。一个男学生在QQ日志中抱怨到：“客人要汤勺，他给拿了一个，客人说没洗干净；他又拿了一个，客人说边上有一个小缺口，不行；客人真麻烦。”(Q3)在我的反思日志中，我写道：

“怎样给学生合理解释职场道理？对于企业来说，你来学习经验可以，但不能影响我们的正常工作；直接对客工作，做不好，可能会影响企业经济利益，所以只能先安排你做一些二线工作。而二线工作比较辛苦，被肯定的概率较小，这也是客观存在的现实。在实习岗位分配中，肯定会有一部分学生被分配到二线，虽然人数较少。”(F4)

当然也有一些学生的表现，好到让我感动。一位学生在微信朋友圈发文配登山图道：“没有光的时候，连影子都不会陪着我。”(W4)我在反思日志中写道：“20几岁的年龄，在快要进入职场的短暂的实习中，有如此领悟，也不是人人都能做到的。可不是吗？年轻的时候，我们的资本就只是年轻，什么都没有，只能先给企业创造价值，让企业看到自己的价值，企业才会重视我们。”(F2)

总结一下，酒店/旅游管理专业大学生实习安排一般安排在大三第一学期，由于处于心理生理发育的转折时期，以及初次离开家庭、学校独立生活，在人际交往上存在以下几点不足：

(1)对自己定位不确定

既是在校大学生，又是企业的实习生，角色的转换让酒店/旅游管理专业大学生对自己的认识以及对未来的目标都不是很清晰，同时却要确立自己作为社会人(实习生)的新角色，所以在人际交往方面，既想表现得成熟与独立，又不愿意接受自己的天真与需要被呵护的现实，既希望被接受和肯定，又不愿意被批评和严于律己、宽以待人。

(2)容易玻璃心

学生在实习期间遇到委屈、挫折、期望与现实的落差，心情差，很自然就想运用网络媒体发泄一下。当心情不好的时候，觉得一切都是别人的错，自己比较倒霉，比较玻璃心，所以在网络媒体说的话比较有刺，带有敌意。

(3)希望得到关注和认可

有时候学生在网络媒体晒心情时，只是希望被老师和同学看到，希望得到关注。希望老师和同学们了解他们真实的想法和体会。虽然实习又苦又累，但对于能坚持实习的行为，希望得到老师和其他学生的认可。

4 解决策略

酒店业是服务行业，服务行业的核心技术是与人沟通。学生在网络社区反映的问题是网络人际交往存在的问题，对症下药可以帮助学生提高素质，提高学生的人际沟通能力，为就业、适应社会打好基础。

4.1 正确处理网络交往和现实交往

网络人际交往正日益泛化，由于没有对好友的亲疏予以结构化，反而使得真正关系亲近的好友家人被湮没了[4]。所以大学生应该正确处理虚拟交往和现实交往。在实习过程中出现问题应该和同学、老师、家人多交流沟通，而不是通过在网络上晒和怨去解决问题。

4.2 加强师生联系

专业课教师应该在平时理论教学的过程中，多和学生沟通联系，多开导学生，有些学生在实习中、刚工作时已经认同老师了，知道老师严格要求是为他们好。有些学生虽然不理解老师“严师出高徒”的苦衷，过几年他也会回想起大学阶段那些谆谆教诲自己的人。所以在平时的授课中，专业课老师要多关心学生、多指导学生，加强师生联系。

4.3 多进行心理健康辅导

由于网络的隐秘性特点，大学生更愿意说出心里话[3]。但长期沉溺于微信网络社交的青少年，将无法适应现实社会中复杂的人际交往规则[5]。因为在网络环境下，看不到对方的面部表情，所以不知道对方是不是高兴，是不是言不由衷。作为大学生，在网络中表达了自己的真实想法，但却不知道看到的人或回应自己的人的真实想法，失落肯定是有的，失望也在所难免。所以针对学生在学习、生活、实习中遇到的挫折，在能预知的情况下，教师要多进行心理健康辅导，这有益于实习过程管理。

4.4 加强网络人际交往思想道德教育

黑格尔认为，“一个主体的独立性和自由在于得到其他主体的认可”[6]。中国自古就有“小胜靠智，大胜靠德”的说法。所以大学生在进行网络人际交往中要注意自己的言行，不能通过怨和晒去反映自己的心情。遇到生活、学习和实习中不能解决的问题，可以私下里和同学、老师、实习单位进行沟通，解决。这样不仅问题解决了，而且会让周围的同学、老师、实习单位觉得你是一个成熟的，值得信任的人。当你被认为是一个值得信任的人，得到其他主体的认可，你的人际交往能力实际已经提高了。

5 结语

高职酒店管理、旅游管理专业大学生应该重视网络人际交往，把大学期间的校外实习充分利用起来，在网络空间体现自己的修养、人格魅力，不但能够正确的处理网络和现实的关系，规避网络风险，还能够利用网络提升自己的人际交往水平，获得更广阔的发展空间。

高职院校在酒店管理、旅游管理专业人才培养目标中，也应该重视培养学生的网络人际交往能力，通过高校两课课堂、学生管理工作办公室、专职老师、实习指导老师对学生全方位培养，提高学生的网络人际交往能力，从而提高职场核心竞争能力。