浅谈加强质保监查人员队伍建设

孙鑫

（中广核核电运营有限公司，广东 深圳 518124）

1 引言

2018年国家正式实施《核安全法》，贯彻核安全观，将现有的核安全管理制度、程序、体制上升到法律层面，补充不足或缺失的内容，解决核电发展面临的问题和公众的关注。为了保证质量保证体系有效运作，除了完整有效的体系制度的建立外，培养一批技术过硬的质保监查人员队伍，对于提高质量保证监查工作的有效性，确保体系运作符合法律法规，并且提高公司的业绩，有着重要意义。

2 质保监查人员培训授权的一般要求

质量保证监查是一种获得、评价（审核证据）和确定（符合要求的程度）的过程，具有系统、独立和形成文件等特点，故质量保证监查结论是不能用仪器测定的，而是由质量保证监查员主观判定的，因此，质保监查人员的人才队伍的建设对于开展好质保监查工作有着重要意义。

质量保证监查员能否做到客观、准确、全面、系统地对质量体系进行评价，取决于监查员的素质（专业知识、工程施工经验等）和能力，因此，质保人员选拔需考虑学历、专业、工作经历，从事质保工作方面的经历，经过基础知识培训、专业技能培训及质保专业知识培训后，通过相应的笔试及面试考核通过后，取得相对应的资格。

3 质保监查人员质量保证监查中存在的问题分析

做好质量保证监查，质量保证监查员的素质和能力是关键，但取得了质保监查员/长的资格不代表一定具有从事质保监查工作的能力。从以往的质量保证监查的案例，对监查的过程和结果观察，笔者认为目前个别质量保证监查人员在素质和能力方面还存在如下主要问题。

3.1 专业能力存在不足

①对标准、法规条款要求的理解和/或掌握熟练程度不够或不准确，对于违反规定行为不能精准识别，或者给出充分的依据，让被监查方认同。

②专业知识深度不够，实际监查时只是对照程序发现一些与规定做法不一致的表面上的现象，或不影响质量体系运行的小偏差，不能从小偏差进一步分析判断是否存在系统的、群发性问题，缺乏对专业性问题的进一步深入分析和判断能力。

③解决问题的能力需提高，一个好的质保监查人员不但善于发现问题，还应善于帮助被查部门提出解决整改措施。

3.2 问题总结和分析能力有待提高

①对问题分析和描述不准确，给被监查方理解和纠正带来不必要的困难，无法彻底解决发现的问题，往往造成纠正行动落实后的问题重发。

②对问题定性不准确，不能准确地判定问题的性质是严重不合格或轻微不合格，可能造成系统性或区域性严重失效的问题，被判定为孤立的人为错误，从而未对问题深入分析，没有彻底纠正。

3.3 监查技巧需要提高

第一，沟通技巧方面主要存在以下几种问题：①营造亲切、轻松气氛的能力不足，与被监查方交谈或提问时，气氛紧张，让对方感到有一种盛气凌人的压迫感，无法从交谈过程中获取更全面的信息；②自信心不足或准备不充分，不能准确的表达需求，易受被监查方的影响，总是处于被动状态；③遇到意见不一致的情况，无法平衡矛盾，固执己见，引发不必要的争论甚至争吵。

第二，抽样技巧方面主要有以下几种问题：①样本不是监查员亲自选择且样本数量太少不足以说明问题；②准备工作不足，选择的样本不具代表性；③抽样的随机性不够，导致可能缺陷样本在监查中均未抽到。

3.4 客观公正存在不足

由于受绩效考核及利益的影响，个别监查人员误认为质量保证监查时发现的不合格越多，越能体现其工作业绩。因此，监查过程中往往专注于投入管理资源少的，对整体质量影响薄弱的细节上寻找问题，抓不住重点、要害，其结果往往会与受监查方发生冲突，缺乏公正性，不能如实反映受监查方的真实情况。

4 解决质保监查人员队伍建设存在的问题的建议

上述简单列举了常见的质保人员能力问题，由于上述问题的存在，影响了质量保证体系监查的有效性。为了解决以上存在的问题，下文从树立正确的质保监查理念，总结提高监查人员能力的方法及技巧两个方面进行解析，从而解决质保监查人员队伍建设存在的问题。

4.1 树立正确的质保监查理念

质量保证部门按照书面程序要求开展质量保证监查工作，以验证质量保证体系整体运作和控制满足法律法规、合同、公司的要求。由于对质保理念的理解差异，部分组织存在把质保监查认同为符合性检查，只要完全按照程序要求去做就是符合质保要求，若是实际做法与程序规定不一致就是不符合质保要求，即使实际效果比程序要求好，也算实际执行存在问题。

事实上，实际工作中有时候完全按照程序要求执行，反而达不到预期的质量目标。这是因为有些程序，不结合具体情况，与实际脱节，适用性/操作性不足，也就是说程序本身的质量存在缺陷。由于监查人员的理念被过分地限制在文件上，把文件执行的符合性作为评价质量体系有效与否的依据，而对执行程序后的工作效果如何则不关注的这种“符合型”质保理念，久而久之，导致其他部门对质量保证工作产生了误解：质量保证工作比较教条和形式主义，质量保证工作纯粹是纸面工作。

为了贯彻核安全法，“符合型”质量保证观念需要转变，质量管理原则和理念的立足点应从追求文件的形式转向更注重组织行为的结果，建立有效的质量保证体系，确保设备、工程和服务满足核安全相关要求，因此，要求组织必须树立持续改进组织整体业绩为宗旨的质量保证理念。

监查人员在实施质量保证监查时，不应仅仅验证各项工作是否按照已批准的书面程序的要求做，而更重要的是要关注执行了已批准的书面程序后的每一项工作的实际效果如何，对某些符合规定的质量活动，因其规定不合理，未能达到预期的质量目标，仍应判定为“不合格”。同样，因无规定或规定的太粗不适用，实际效果达不到预期的控制目标，均应属于“未满足要求”的不合格情况。

4.2 提高监查人员的能力方法

监查能力的提高一靠学习，二靠实践，三靠总结。监查人员应通过各种有效方式不断地加强学习，包括法规、标准、程序及与受监查方有关的专业知识等，熟练掌握和深入理解法规、标准、程序等文件要求。监查人员应多参加监查工作，扩大知识面，不断丰富自己的实践经验。每做完一次监查，都应认真总结监查过程中的经验和教训，把感性认识提高到理性认识，逐渐摸索出一套好的监查工作方法，形成自己独特的监查风格。

对于提高质量保证监查人员的能力方法及技巧，结合上文对监查遇到问题的分析，笔者总结多家公司的管理经验，解析如下。

4.2.1 提高专业能力

①对于提高质保监查人员专业能力，除个人努力学习实践积累外，组织层面可以采取定期组织标准、法规知识竞赛，技能比武等活动，督促监查人员学习法规条款知识。

②对于专业知识，可以采取专业交流，轮岗培训，开展专项监督课题研究等方式，促使质保人员深入学习专业知识，以进一步增强对专业问题的深入分析和判断能力。

4.2.2 提高问题的总结和分析能力

①监查报告仅仅是对监查结果的总结，监查发现问题分析和描述的准确与否，与监查员在监查时的意图有密切关系。监查员必须要把握适度，监查时不要去找人为的错误，不要将那些对管理体系绩效不产生实际影响的问题写入报告，如：明显的打字或签字错误、空白表格内未注明“N/A”等明显的、可以很容易纠正的属于偶尔工作疏漏等问题。虽然这种问题也属于违反质保要求，这些问题的存在并不是意味着该大纲或活动有需要大的改进措施的缺陷。诸如此类的问题在发现时可以一种谨慎的方式提出而加以改进。

②在监查后问题发布前，监查员应与被监查方进行充分沟通并达成共识，共同分析问题发生的根本原因，以帮助被查部门提出解决有效的整改措施，彻底纠正问题。

③从组织层面上，对于提升监查人员问题的总结和分析能力可以采取监查报告集体评审，培训交流，专项学习研讨等方式，以协助监查员提高自身能力。

4.3 监查技巧应用

由于监查组织周围环境、监查员的性格特点及以往的经验的不同，监查过程中不同的监查员会采用不同的方法，这些“技巧”的恰当应用，可以取得意想不到的效果，简单举例如下。

4.3.1 沟通技巧

①应以一种轻松的交流的方式开展监查活动，尽量减少发现问题时给被监查方所带来的不安，比如与被监查方共同分析问题的影响、根源以及解决方案，应避免情绪化的情形。

②监查前充分做好准备，确定好要检查的内容及时间，掌握监查工作的节奏。避免花太多的时间与被监查人员进行不必要离题的交谈，而不能完成计划的监查内容[1]。

③遇到与被监查方无法达成共识的情况，监查员应避免把时间花在与被监查方深入辩论上，而应该更深入调查该区域以确定该问题的程度及发生的根源，确定该问题的范围及时采取纠正措施以改正问题是顾及被监查组织的最大利益。

④在监查活动进行过程中，监查员应及时与本次监查活动其他监查成员交流沟通已获取的信息，时间可在监查发现疑问时或每日监查活动结束后，这种交流可以帮助监查队明确监查的进程情况，同时对于组织的共性问题发现，有深刻的帮助意义。

4.3.2 抽样技巧

①提前做好准备工作，计划抽取样本的范围，抽样最好由监查员自己抽，不要被监查方来抽取，避免样本不具代表性。

②随机抽样使被抽样的对象具有同等机会而不刻意抽取某类样本，抽样的数量要合理和本底数量相对应，但鉴于监查时间有限，不能耗用更多的监查时间，具体数量视检查人数和检查的内容来综合决定。如抽某专业维修质量工作包，一般抽样数量在5～10比较适合，并且样本不能太久远[2]。

③监查过程中，监查员发现疑问点，若某些证据无法取得的话，可使用推论的方法，通过抽样审查该工艺过程中疑问点的前面或后面的操作并加以推论即可得出漏掉的信息，让结果事实说话。这种抽样技巧可帮助监查员发现流程上的问题。

④在监查过程中，发现某种情况处于一种边缘性的情形，既不是很明显的不符合，也不是明显的违反，监查员应考虑仔细检查一个区域、活动、大纲或工艺过程。

4.3.3 监查过程其他技巧

①监查过程中应对监查时间有效把控，这需在监查前做好相应的准备和工作计划，监查中要有时间观念并需熟悉监查的整个进程情况，以确保所有关键的领域已覆盖全面。避免在某一区域花太多时间，最终某些领域未覆盖，降低了整体监查的效果。

②对于已抽样数据发现的疑问点，应进一步分析是否可能是共性问题，如需深入调查，监查员应做好回到原监查区域收取新证据，根据新证据重新进行观察，某一活动的操作或执行，以帮助组织真正解决系统性问题。这可向被监查组织展示监查员思想开放，从而促进被监查组织对监查员的合作关系。

4.4 制度上的保障

无论是监查方或被监查方，组织应避免以质保监查开出问题的数量进行考核，避免形成被监查方害怕发现问题，监查方努力发现问题以求业绩的对立局面。质保监查的目的是验证组织体系运作的有效性，如实反映受监查方的真实情况，而非一定以发现问题为导向。

5 结语

综上所述，树立“实效型”质保监查理念，提高监查人员的素质和能力，是做好质量保证监查、解决目前质量保证监查工作中存在的问题、提高质量保证监查工作有效性的一项重要工作。加强质保监查人员队伍建设，以质量保证的实施业绩来评价质量保证活动的有效性，以确保体系运作符合法律法规，提高公司的业绩。