提高移网投诉定位准确率的办法探讨

綦恺，高虹

（中国联合网络通信有限公司青岛市分公司，山东 青岛266071）

1 引言

日新月异下的互联网不仅促进了社会生产的变革，也使人们的生活更加便利和丰富多彩。随着社会的不断进步，人们越来越依赖手机提供的各类便捷服务，而这些优质的服务都是建立在优质的无线互联网基础上。为了让用户体验更优质的无线互联网体验，运营商多措并举，通过精准规划新增资源、天线调整优化、新技术应用等手段积极开展区域化网络优化工作，为用户打造一张全覆盖、高质量的无线通信网络，提高用户感知度。这其中通过标准化投诉处理流程，规范投诉处理标准和考核标准，强化管理提升效率。根据投诉原因、投诉类型、客户群体的差异，有针对性地开展各项专项活动，不断提升客户满意度，是工作中的重要环节。

2 移动网投诉分析

2.1 移动网通信质量类投诉的重要性

一般把用户反映掉话、通话不清晰、上网速度慢等影响用户正常使用手机业务的问题投诉，统称为移动网通信质量类投诉。通过对这些投诉的分析，根据投诉位置、投诉原因的汇总，各区域维护人员可以更好地找出网络服务的死角，从而更有针对性地开展专项活动，如找到弱覆盖的地方，及时发现设备故障，从而不断提升客户满意度，提升网络服务的质量。

2.2 移动网通信质量类投诉的分类

根据造成用户投诉原因的不同，可以将移动网通信质量类投诉分为四大类：距离现有基站较远或遮挡比较严重，需要建设新基站解决的建设类投诉；因为现有基站设备或网络设备出现故障，修复后即可解决的维护类投诉；现有网络已经覆盖，通过调整基站天线覆盖或参数设置可以解决的优化类投诉；其他类投诉。

2.3 投诉问题定位准确率

在日常的投诉处理过程中，不能仅仅将投诉进行归类，还需要将造成投诉的具体基站（区域）进行明确，简称“问题定位”[1]。准确的问题定位有助于制定详细的解决办法，有利于指导现场维护人员进行处理，从而达到一次性解决问题，避免用户二次投诉的效果。定位准确的投诉数量与所有进行定位的投诉数量的比值就叫问题定位准确率。问题定位准确率是上级公司对地市网优人员处理投诉工作的重要考核指标。

2.4 影响问题定位准确率的因素分析

对XX 地市4 个月共3515 条移网通信质量类投诉问题定位准确性进行统计，有423 条定位不准确，定位准确率仅为87.97%。在定位不准确的投诉单里，有357 条是建设类投诉，占比84.4%。定位不准确的主要原因包括解决办法信息缺失、对需建设的解决站点定位不准确、对需建设的解决站点工期不清楚、与其他三类问题定位混淆不准确等。

3 提高问题定位准确率的措施

3.1 末端因素整理

经过头脑风暴法，分析出造成建设类问题定位不准确的因素30 条，并用关联图整理出末端因素8 条，分别是规划站点工期信息缺失；规划站点工程编号缺失；工程建设信息未及时更新；缺少投诉回单规范标准；缺少投诉回访确认信息规范模板；基础数据库缺少基站经纬度信息；现网基站经纬度信息变更后未更新；缺少投诉优化处理流程。

3.2 要因确认

“用户关机”和“用户不接电话”造成无法联系用户为用户行为导致，是无法控制的因素，因此予以排除，不再进行要因确认。对其他因素采用检查、验证等手段逐一排查。其中规划站点工期信息缺失、规划站点工程编号缺失、工程建设信息未及时更新等三条因素属于建设部门提供资料，实际占比较少，不属于要因；基础数据库缺少基站经纬度信息、现网基站经纬度信息变更后未更新等两条因素属于优化部门提供资料，实际占比较少，不属于要因；缺少投诉回单规范标准、缺少投诉回访确认信息规范模板、缺少投诉优化处理流程等三条因素属于实际投诉处理人员操作动作，出现差错较多，属于要因。

3.3 制定解决对策

针对每条要因，可以有多条对策进行解决。但针对每一条对策，要从依赖性（问题解决对外界的依赖性）、可靠性（是否能彻底解决问题）、时间性（对时间过程的整体掌控度）、经济性（费用成本的可接受程度）等多个方面进行评价和选择，选择最优方案。

3.3.1 解决缺少投诉回单规范标准的问题

制定对策包括“根据问题定位考核项目制定回单规范”“组织回单规范培训”“下发投诉回单规范”三项。首先根据系统中已收集的投诉问题原因，将投诉回单归结为10 大类、12种情况，根据每种情况都编写了回复模板，特别是根据需要确定了回复必填的内容；然后组织全体投诉受理人员进行投诉回单规范培训，培训结束进行考试保证培训效果；最后形成正式规范下发，指导投诉受理人员回复工单。通过培训，实现投诉回单合格率100%。在提高建设类投诉问题定位准确率的同时，维护类和优化类投诉问题定位准确率也有所提高。

3.3.2 解决缺少投诉回访确认信息规范模板的问题

由于投诉受理人员能力不同，对用户投诉问题的信息确认也有不同，从而造成问题分类错误、问题位置错误等现象时有发生，不仅使网优人员需要重复落实，还影响了投诉处理效率。为制定规范模板，首先组织网优人员，分析处理移动网质量类投诉需要了解的信息；对这些信息进行汇总，找出最关键的信息字段；根据这些字段，编写投诉回访确认信息模板，确保其中包含投诉处理所需的各类信息字段。然后组织全体投诉受理人员进行投诉回访技巧培训，并在培训结束进行考试保证培训效果；培训后次月，实现投诉位置信息准确率100%。在提高建设类投诉问题定位准确率的同时，维护类和优化类投诉问题分类准确率也有所提高。

3.3.3 解决缺少投诉优化处理流程的问题

在前期检查投诉工单流转情况时，发现由于目前的部门内部分工，造成不同的分类投诉须由不同的责任班组进行处理，而投诉工单的责任班组仅根据投诉位置进行分配，各责任班组之间处理流转情况，由于责任班组的交叉，无法做到准确对应，既影响了准确率，也影响了处理时效[2]。为解决此类问题，首先对各班组职责进行了明确，参照原电子运维工单系统，设计了网上投诉处理系统；为更好地支撑一线生产，又进行了功能叠加，将投诉回访确认信息模板和工单回复规范内容设计为工单处理必须填写后才能提交回复工单。把投诉的处理、流转纳入系统管控，形成闭环管理，避免了丢单、漏单的产生，也避免了责任不清问题的发生。

3.4 效果验证

通过一系列的措施实施，对措施实施后3 个月的移网通信质量类投诉问题定位准确性进行统计，定位准确率提升到99.64%。定位不准确的投诉不管是数量上还是占比上都出现了明显下降，达到上级公司要求的标准。

4 结语

综上所述，通过网上投诉处理流转系统的开发和回访、回复等规范的实施，不仅仅是解决了考核问题，同时高效、准确的问题定位加快了用户投诉处理效率；工单电子化管理和资料共享，实现了用户投诉问题的自动汇总，使智能分析和决策得以实现。通过对投诉的信息收集、分析，为下一步网络建设指明方向，从而提高了用户感知度，更有力地支援了公司发展。