全民阅读视角下公共图书馆服务转型及其应对策略

刘晓燕

（安徽省社会主义学院图书馆，合肥 230001）

1 全民阅读对图书馆传统服务模式的影响

1.1 推动传统图书馆服务方式的转变

全民阅读作为提升国民精神文化水平的制度性安排被多次写入政府工作报告，无疑强化了全民阅读在整个国家乃至人民日常生活中的重要位置。另外，手机阅读、新媒体应用平台日臻完善，为年轻一代读者快速利用互联网进行信息交流与获取提供了便捷通道。作为公共文化服务主阵地的公共图书馆在国家大力倡导全民阅读的宏观环境指导下，对阅读推广工作的重视和践行，为推动公共图书馆由“在馆借阅”向“在线访问”服务方式转变提供了实践支撑。

1.2 促进国民阅读方式和选择权的改变

2018年4月，中国新闻出版研究院发布《第十五次全国国民阅读调查报告》，调查数据显示，2017年我国成年国民人均纸质图书阅读量为4.66本，各媒介综合阅读率为80.3%，较2016年的79.9%有所提升。随着移动多媒体技术、新媒体应用平台的快速崛起和发展，数字化阅读方式以其快速、便捷、人机交互于一体的功能优势，迅速成为新生代年轻网民用户的首选阅读方式。

1.3 促进图书馆开放包容服务理念的巩固

用户服务是公共图书馆服务的永恒主题，是图书馆藏资源与用户之间相互连接的桥梁和纽带，是公共图书馆实现自身价值与服务目标的重要体现，是构建和谐文明社会、普及公共文化知识的主阵地。在社会转型升级的新常态环境影响下，公共图书馆普遍均等服务理念的确立和付诸实施，为具有阅读需求的用户更加便捷、无障碍利用图书馆创造了条件；另一方面，伴随着数字出版产业、新媒体应用平台、有声读物广泛的兴起应用，图书馆资源载体形态愈发多样化，服务手段也由传统的“在馆借阅”向“在线阅览”迁移，阅读不再是纯粹的个人精神层次体验，新技术的应用打破了传统图书馆服务格局，用户拥有更加广阔自由的阅读选择权，公共图书馆服务开始由被动应答向嵌入用户需求进行转变，为公共图书馆开放、包容的现代化办馆理念奠定了基础。

2 全民阅读视角下公共图书馆服务模式转变的体现

伴随“互联网+”时代的到来，在深入推进全民阅读过程中，用户信息需求的增加使全民阅读环境下的公共图书馆生存业态也发生了深刻变化。公共图书馆面对用户信息阅读服务方面的新需求，公共图书馆服务理念、模式、服务范围以及服务的方式等方面都面临着巨大的挑战，这意味着图书馆必须对自身馆藏资源进行深度整合，推动图书馆“资源建设”与“用户服务”协调发展，突破传统服务模式的局限性，以满足全民阅读背景下的用户服务的新需求。公共图书馆服务理念的转变与服务模式上的创新，在图书馆未来发展的方向上占据了重要地位，而这些变化的发生使图书馆在信息资源的搜集、组织与加工、管理以及服务供给上都发生了深刻的转变。

2.1 服务方式由被动服务向主动式服务迈进

公共图书馆由传统向现代过渡的一个显著变化就是完成了由馆藏资源建设向以用户需求为服务重心的转移。公共图书馆服务的理念、组织设计以及服务模式不再围绕馆藏图书展开，而是着眼于促进读者之间知识的传播，为读者文化交流提供平台。公共图书馆在全民阅读时代要实现自身从服务理念到组织结构、服务模式的深层次转变，总体上应从趋于行政保守的“封闭型”向“开放型”服务模式转变[1]。

2.2 服务范围得以进一步延伸扩大

面对“全民阅读”的大环境，公共图书馆逐渐采用图书馆业务外包的形式进行管理。新的工作模式不仅降低了图书馆工作成本，缩短了图书从采购、上架到读者借阅的循环周期，提高了图书馆藏的利用率，更起到了提高图书馆服务质量的效果。将图书馆工作人员解放出来，让专业化集中精力进行特色地方文献资源的开发，以提升图书馆内涵建设为手段，强化馆际交流与合作，实现地区间资源的互惠共享，进而逐步提高公共图书馆服务能力。流动图书馆、24小时自助图书馆、农家书屋、社区图书馆等不同形态阅读点全面开始建设并投入运营使用，为有效消除横亘在偏远地区间的文化鸿沟起到了积极的推动作用，促进了公共图书馆向基层服务网点的全面覆盖，充分保障了全社会读者阅读权力，公共图书馆服务范围得到进一步扩大。

2.3 服务内容立体、多元

移动互联网技术以及新媒体应用平台的日臻完善发展，VR技术、RFID技术已经在图书馆领域成熟应用，促进了线上移动服务平台的建立，用户通过智能手机、平板电脑等智能移动终端，可快速获取图书馆所提供的一切馆藏文献检索与在线阅读服务。公共图书馆服务内容越发立体、多元，除面向社会公众提供的共性服务之外，公共图书馆面向不同年龄层的特殊群体开展针对性指导服务。一方面，面向低幼龄群体与家庭、社会机构联合开展亲子共读方式培养幼儿早期阅读习惯；另一方面，依托外部环境和读者需求的变化，通过强化有声读物建设，大大突破了传统文本阅读对视觉的依赖，为解决老年及残障特殊群体的阅读困难提供了更加人性、多元化的选择需求。

3 加强全民阅读提升公共图书馆服务效能的对策

3.1 健全规范化制度建设，建立客观公正的评价机制

强化制度保障建设，不仅能够促进公共图书馆各项工作朝着有法可依、有章可循的规范化道路发展，同时对促进全民阅读以及公共图书馆服务效能的提升将起到积极的助推作用。受不同地区经济、文化发展水平的影响，同一类型图书馆在参与全民阅读推广成效以及服务效能上存在较大差距。通过建立公正客观的用户评价机制，在不断的实践总结中对每次活动进行及时有效的梳理、总结与评估，是提升图书馆整体活动掌控能力，优化图书馆服务水平的重要举措。

3.2 强化用户个性化定制服务，提升图书馆服务效能

随着移动场景时代的到来，公共图书馆服务积极强化服务模式变革，将图书馆服务由单纯的信息技术媒介工具依赖转向协同创新，进而实现线上、线下技术与服务的深度融合发展[2]。上海华东师范大学信息学系范并思教授认为，现代社会对阅读的关注度上升，促进了阅读推广工作由以往自发、零散、补充式服务向充分体现图书馆核心价值的自觉服务转变，使其一跃成为当前图书馆的主流服务。公共图书馆作为社会公益文化主阵地，对培育社会主义精神文明建设，提升国民综合素质以及竞争力无疑会产生巨大推动力，而信息技术手段的勃兴，更加为图书馆的转型发展提供了便捷、畅通的渠道。

3.3 树立用户思维，推动场景体验的建立

面对互联网与各行业间的深度融合发展趋势，公共图书馆在转型升级过程中理应进行服务思维的重塑，以提升内在服务效能，推动创新发展驱动在公共图书馆界的深入应用，以适应用户不断增长变化的需求。移动场景时代，用户信息需求瞬息万变，用户需求归根结底在于实现个体认知价值的需要。王德银在论及新媒体环境下用户体验服务时提出，用户体验是充分建立在个体价值获得社会认同和满足的前提下，希望超越生理界限达到一种自我价值实现表现形式。因此，公共图书馆在转型发展时应充分考虑并应树立起用户思维及跨界思维。用户思维即是建立以人为本的服务原则，从传统仅仅单纯注重服务的固有观念中解放出来，在服务内容与服务形式上增加用户需求元素，以用户的心理需求为服务目标，对用户心理预期和行为进行客观分析，以提升公共图书馆服务的精准性和决策能力，以推动场景体验服务的建立。