聚焦窗口热线网络三台融合提升上海公共法律服务体验

上海市司法局

2018年11月29日，上海市司法局在上海市政府召开新闻发布会，向全社会宣布“12348”上海法网正式上线，集成了PC端公共法律服务平台、移动端（含App、微信）以及热线平台于一体的服务提供方式，实现“掌上办”“随身办”，近期还入驻了市政府市民云“随申办”，受到了广大人民群众的密切关注，目前咨询访问量不断增加，较好满足群众对公共法律服务的“获得感”需求，上海法网包括服务功能和监管功能。服务功能主要针对社会公众，基于互联网而提供普法学法、法治地图、法律咨询、法律服务四大功能模块，切实发挥了权威性、专业性、可信赖作用。截至目前，“12348”上海法网总注册用户数56.7万人，网站月访客数 5万次；上海法网APP累计下载1万多次，微信公众号累计关注人数1.4万人，服务总量为112万次。

一、大力强化常态化、实行性、智能化监督管理

为方便后台管理人员日常运营监管，上海市司法局在系统后台开发了监管功能，率先实现了由行政机关主导的网络在线、热线接答法律服务咨询的全程实时性监管和数据集成。主要功能包括：服务志愿者排班情况监控、志愿者上线情况监控、法律咨询实时监控和综合数据统计报表。可以实时看到各区服务志愿者排班情况，实时掌握志愿者咨询服务情况，精准预测志愿者的需求人数并根据每月排班计划及当日志愿者忙闲情况进行网上合理调度和统一指挥。同时建立日报、周报、月报，定期通报，确保服务质量，目前接通率从89%大幅提升到99%以上。

二、积极创造齐抓共管、运转高效的良好工作格局

一是强化组织保障。目前，上海市司法局和16个区司法局全部建立了以主要领导任组长的平台建设领导小组以及项目推进办公室。上海市司法局项目办公室由公共法律服务处和信息技术处负责人分别担任组长和副组长。上海法网服务管理采用分级管理架构模式，由公共法律服务处会同市法律援助中心和信息处组建核心管理团队，进行总牵头管理。下设各区司法局和各行业协会共21支二级管理团队，对驻场志愿者进行遴选、排班和日常监管。二是强化制度保障。建立服务制度、管理制度、保障制度三大基本制度，以制度促规范，以制度强管理。三是强化资金保障。积极争取市财政局支持，通过政府购买服务统一招标，实现市场化运营管理，将“12348”热线电话非工作时间坐席接答、“12348”上海法网运营管理和网上咨询落实财政保障，并对“12348”上海公共法律服务三大平台法律服务志愿者（含区级志愿者）获得区财政保障予以补贴。

三、全力实现网上办理事项减环节、减时间、减材料、减跑动、一网通办

对标对表2018年上海市委、市政府《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，将“一网通办”各项任务纳入重点督办事项清单，坚持高标准、严要求、快节奏推进工作。2018年，上海市司法局全部18大项92小项行政审批事项和4项服务类事项接入工作（根据司法部要求，法律职业资格认可（初审）事项纳入“一网通办”后仍在司法部网上办理，“一网通办”平台提供办事指引），提前完成与市政府“一网通办”对接，并对接入“一网通办”平台的办事指南基本信息要素，申请材料名称、来源、数量、介质以及办理流程进行全面规范和修订。在全市组织的第三方评价中，排名第六。截至2019年3月，已通过“一网通办”平台办理各类事项13533件。目前，在双减半工作方面，已对“申请法律援助”“从事律师工作”和“公证员执业审核”三个个人事项形成业务流程优化再造方案。

四、努力推进公共法律服务平台一体建设、一体服务、一体监管

早在2014年10月上海市司法局就组建公共法律服务处，负责履行上海司法行政公共法律服务体系建设工作职能，可以说是自始具备一体建设、一体管理的优势。目前，公共法律服务处从顶层设计开始，对线上、线中、线下三个平台通过技术手段进行互联互通，初步实现“三台融合”。一是共建一个管理系统。由市局统一开发全市公共法律服务管理系统，各区公共法律服务中心通过“公共法律服务管理系统”开展本区服务事项办理、数据统计和上报等工作，各区中心通过该系统信息化手段实时收集统计本区中心和区域内街道（乡镇）、居(村)公共法律服务工作站（室）服务接待相关数据，并报市司法局，形成相关报表。二是共有一个数据库。汇聚、整合实体平台、热线平台、网络平台数据，形成公共法律服务综合数据库，为公共法律服务提供统一管理和数据分析。三是共用一支志愿者队伍。由16个区司法局以及市律师协会、市公证协会、市司法鉴定协会、市人民调解协会组建的共21支队伍千人志愿者为办事服务提供支持，在平台上实现司法行政公共法律服务的全面覆盖。四是推进一体化监管。由公共法律服务处统筹协调网络、热线、实体三大平台服务建设管理，制定统一建设标准、服务规范、办理流程和管理制度，对公共法律服务事前建设、事中服务、事后投诉各个环节进行一体监督。同时，有专门工作人员，明确具体职责，形成自上而下顺畅的管理体系。

当然，上海市司法局“三台融合”的发展还是初步的，还存在“咨询”“办事”两张皮情况，运用技术手段实现音频、视频、文字信息无障碍快速转换，提供远程办事及“掌上办”“指尖办”等能力有待加强，监管手段仍比较粗犷片面，全程监管、电子预警、数据分析能力需要进一步精细化、全覆盖，公共法律服务与司法行政大数据需要深度融合。

下一步，上海市司法局将聚焦全业务、全时空，进一步整合资源，从深化一体化服务供给、强化一体化调度监管、加大一体化资源支撑角度进行完善，在提升服务质量上下功夫，建设完善法律服务统一受理平台、法律服务任务调度平台、公共法律服务大数据分析子平台，从服务、监管、智能的角度进一步深化“三台融合”，不断提高群众知晓率、首选率、满意率。