医院门诊西药房退药原因分析及管理措施*

卢铨广，贺筱彬，邓惠萍，黄宇珍

（广东省中山市小榄人民医院药剂科，广东 中山 528415）

门诊药房是医院提供药品的窗口科室，需保证药品的安全性和有效性，除质量原因外，药品一经发出，不得退换［1］。但在实际工作中，由于各类原因，门诊药房在发药后常有患者要求退药，不仅增加了门诊的工作量和工作难度，退回药品的质量也存在安全隐患［2-6］。本研究中对我院门诊西药房退药处方进行统计，并分析退药原因、退药主要科室、主要退药品种，拟订对策，旨在建立合理规范的退药机制，优化调剂服务，减少退药率，保证患者用药安全。现报道如下。

1 资料与方法

收集我院门诊西药房2016年5月至2017年5月的所有处方，共712 992份，其中退药处方1 022份，占总处方量的0.14%。对收集的退药处方按退药原因、退药科室进行分类统计，并通过Excel软件进行数据处理和帕累托图分析。

2 结果

2.1 帕累托图分析

退药原因分类见表1。以退药原因为横坐标、退药频数为左纵坐标、累积频率为右纵坐标，绘制帕累托图［7-10］。其中退药累积频率30% ～80%为主要因素（A类），80% ～90%为次要因素 （B类），90% ～100%为一般因素（C类）。其中药物录入错误原因所致退药次数最多，共197次，占19.28%。详见表2和图1。

表1 退药原因分类统计结果（n＝1 022）

表2 帕累托图影响因素分析

图1 退药原因帕累托图

2.2 处方科室分布

我院门诊西药房退药处方数排名前5位的分别为消化内科 （13.01% ）、心血管内科 （11.55% ）、普外科（11.15% ）、神经内科 （9.69% ）和放射科（8.22% ），详见表3。

2.3 退药品种数量排名前10的药品

结果见表4。退药金额共36 805.38元。

表3 退药处方科室分布

表4 退药数量排名前10的药品

3 讨论

3.1 退药原因［11-14］

医师因素：1）开具处方前未详细询问过敏史与既往病史，如患者存在青霉素既往过敏史，但处方中包括阿莫西林胶囊；糖尿病患者处方中含有糖量高颗粒或糖浆。2）开具处方时并不了解用药的注意事项及相关禁忌证等，如患者存在低血钾症状而所开处方中含有长春胺缓释胶囊，高血压患者的处方中含有脑灵素胶囊。3）不具备较好的计算机技术，或是不熟悉药品，导致出现药品输入错误或药品厂家选择错误等。4）同一通用名药品存在多厂家和品规，如苯磺酸氨氯地平，生产厂家多，易发生混淆，导致开错。5）不熟知国家相关法规及医院的相关政策，出现不合理选药与超适应证用药。如《抗菌药物临床管理办法》中提到，门诊不能使用特殊级抗菌药物（如头孢噻利等）。药师为了保障患者的合理用药及用药安全，应向患者提出退药建议。6）开具检查单前，未向患者针对检查的必要性及相关注意事项、是否愿意接受检查、禁忌内容等进行告知。患者因自己身体因素或其他原因要取消检查，会出现退回检查药品的现象。7）医疗机构为了能使患者复诊开药更加方便，会设置便民门诊，但便民门诊医师在用药经验上相对匮乏，且开药范围较广泛，出现药品厂家开错或开具容易混淆药品的概率相对较高，故退药概率也相对较高。

药品因素：患者皮肤过敏试验出现过敏，要将剩余药品退回；消化系统药品与中枢神经系统药品最常见的是不良反应，其次是头晕症状。

患者因素：1）多个科室就诊，医师可能会在不知情的情况下重复开药，导致退药；2）患者先缴费后取药，但根据检查结果，患者要办理入院或是要进行转科治疗，也会出现退药现象；3）患者在查看药品说明书后，因为害怕出现不良反应，或是自己觉得不能服用这类药品，出现拒绝用药、依从性差的情况；4）患者导致退药费后，认为药品价格太高，拒绝用药导致退药；5）患者一直以来都是服用固定厂家的特定药品，家属代替开药时开错厂家或规格，也出现退药情况。

其他：药物疗效不佳及病情变化无法继续使用导致退药如药物疗效不显著或病情出现改变（如患者开具药物后怀孕）。

3.2 管理措施［15-20］

强化主要退药科室和主要退药品种监督工作：针对重点退药科室 （如消化内科、心内科）和重点退药品种（如苯磺酸氨氯地平片、盐酸左氧氟沙星注射液），西药房每月出具各科室退药清单和退药品种各科室分布清单，让各科室限时内整改，并向绩效考核部门建议退药率与科室和医师个人绩效挂钩的监管制度。

与信息科开展合作，应用现代先进计算机软件技术降低退药率：如协助信息科完善医院信息系统（HIS）退药管理模块，对退药情况进行实时记录并形成数据库，便于统计、分析。

强化用药安全的推广及宣传：在取药窗口、处方签及用法用量单上均应进行标示“药品一经发出概不退还”。发药过程中，药师也应口头进行交代，“依照国家相关政策及规定，若是药品没有质量问题，就不能退换”，若是存在疑问就应先咨询后拿药，减少患者退药的随意性。

强化对医师的培训：特别是重点退药科室的医师，其中包括定期对医师进行电脑技术及医师工作站的作业培训。定期展开对《处方管理办法》《抗菌药物临床应用指导原则》与医院政策与制度的考核。药事管理大会后，若出现有药物更换时及时发文告知各科室，提醒科室，以免出现药物混淆。强化信息化控制，在医师工作站中增添翻阅药品使用说明的功能，增设自动查阅药品禁忌、禁忌人群及药物之间互相作用的功能。防止出现用药错误的情况出现。

强化医师服务意识：医师应仔细询问核实患者的过敏史、病史，并熟知药物之间的作用与不良反应，有效避免开具不合适的药物。还要求医师要向患者细致地解释使用该药物的原因，降低患者对药物的芥蒂。药师应告知患者药物的正确使用方式，最大限度地降低药品不良反应的发生。